11.12.2013 · Fachbeitrag · Mandantenbetreuung

Nutzen und Ausformung der Mandantenpflege

von Anke Schildheuer, Inhaberin Anwaltsmarketing Schildheuer, Düsseldorf

| In einer Studie (Dreske/Kilian, Forschungsberichte des Soldan Instituts, Bd. 6, 2011, 117) wurde nachgewiesen, dass lediglich 39 Prozent der deutschen Anwälte mit ihren Mandanten nach Mandatsabschluss in Kontakt bleiben. Aus Erfahrungsberichten geht jedoch hervor, dass etwa 60 Prozent der neuen Mandate gerade über Empfehlungen bestehender oder ehemaliger Mandanten entstehen. Die Autorin macht im Folgenden deutlich, warum Mandantenpflege ein Schwerpunkt der Marketingaktivitäten jeder Kanzlei sein sollte. |

MERKE | Mit Anwaltsmarketing werden nicht nur Werbung und Öffentlichkeitsarbeit bezeichnet, sondern jede gezielt eingesetzte Maßnahme, die dazu beiträgt, neue Mandate zu gewinnen und bestehende Mandantenbeziehungen zu pflegen.

1. Welche Erwartungen hat der Mandant?

Jede Kanzlei, die erfolgreich Marketing betreiben möchte, sollte sich zunächst mit den Erwartungen aktueller und potenzieller Mandanten auseinandersetzen. Nur so erfahren Sie, was den Mandanten Nutzen bringt und welche Leistungen Sie neben klassischer Rechtsberatung anbieten sollten. Anwältinnen und Anwälte müssen ein Gespür dafür entwickeln, wie ihre Mandanten auf ein Angebot reagieren. Grundlage einer erfolgreichen Anwalt-Mandanten-Beziehung ist Vertrauen. Durch regelmäßige Kommunikation mit ihren Mandanten stabilisieren Sie das gegenseitige Vertrauensverhältnis. Je größer das Vertrauen ist, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Entscheidend ist, dass vertrauensaufbauende Maßnahmen auch nach Auftragsende praktiziert werden.

Dabei unterscheidet man aktive Mandantenpflege, also alle Kommunikationsmaßnahmen während eines laufenden Mandats, von der nachhaltigen Mandantenpflege, die die Aktivitäten nach Abschluss des Mandats betrifft. Insgesamt handelt es sich bei der Mandantenpflege um einen Prozess, bei dem zunächst aktiv das Vertrauen zwischen Anwalt und Mandant aufgebaut und dann nachhaltig gefestigt wird.

2. Aktive Mandantenpflege

Aktive Mandantenpflege beginnt mit dem regelmäßigen Kontakt. Sammeln Sie Informationen über Ihre Mandanten, alle Daten, die Ihnen wichtig erscheinen und über Name und Geburtstag hinausgehen (z.B. auch Hobbys oder berufliche/private Projekte). Erstellen Sie ein individuelles Mandantenprofil, das Sie in einer Datenbank aktuell halten. Strukturieren Sie sie nach bestimmten Kriterien, wie z.B. nach Umsatz mittels einer ABC-Analyse.  A- und B-Mandanten sollten intensiver betreut werden als C-Mandanten.

Achten Sie darauf, dass Sie Ihre wichtigen A- und B-Mandanten persönlich und individuell informieren. Stellen Sie sich dazu einen Betreuungs- beziehungsweise Maßnahmenplan auf, der Sie dabei unterstützt und die Frage beantwortet: Wann möchte ich wen womit und wie kontaktieren?

Es gelten auch bei der Mandantenpflege die Grundsätze des 20 Prozent/80 Prozent-Prinzips. Dieses nach seinem italienischen Entdecker Vilfredo Pareto (1824-1923) benannte Pareto-Prinzip (Cosack, AK 13, 97) besagt:

Pareto-Prinzip

80 Prozent der Arbeit lassen sich mit 20 Prozent des Aufwands erledigen. Nur die restlichen 20 Prozent erfordern 80 Prozent Aufwand. Verschwenden Sie keine knappen und teuren Ressourcen!

3. Nachhaltige Mandantenbetreuung

Ist das Mandat beendet, beginnt die nachhaltige Betreuung des Mandanten auf Basis der gesammelten Informationen. Ziel ist es, dass Sie mit Ihren bestehenden Mandanten weiter in Kontakt bleiben, und diese in Ihr „Mandanten-Bindungsprogramm“ aufnehmen. Das kann über:

Mandantenbriefe,

Newsletter,

Weihnachts- und Geburtstagskarten,

Kanzlei-Events,

Vorträge und

Mandantenseminare erfolgen.

Der Weg ist abhängig von den Interessen Ihrer Mandanten und der Mandantenstruktur (Privat-oder Geschäftsmandate). Themen können sowohl fachspezifischer wie auch gesellschaftlicher oder kultureller Natur sein. Holen Sie sich laufend Feedback (z.B. mittels eines Fragebogens) über die Zufriedenheit Ihrer Mandanten ein. Nutzen Sie die Rückmeldungen zur Verbesserung des Leistungsprofils und der Leistungsprozesse Ihrer Kanzlei.

FAZIT | Gelingt Ihnen der Prozess der Vertrauensbildung, bringt Ihnen dies unmittelbaren Nutzen. Im Falle eines Konflikts oder bei Bedarf an rechtlicher Beratung sind Sie der erste Ansprechpartner.

Weiterführende Hinweise