09.09.2013 · Fachbeitrag · Beschwerdemanagement

Jede Beschwerde als Chance nutzen

von Kommunikationstrainer Rolf Leicher, Heidelberg

| Nicht jeder unzufriedene Mandant fasst seine Kritik in Worte. Rechtsanwälte werden daher nicht permanent mit Beschwerden konfrontiert. Äußert sich ein Mandant negativ, wird dies zudem nicht stets als Beschwerde angesehen, erfasst und an den Anwalt weitergeleitet. Dieser kann in vielen Fällen nicht reagieren und geht irrtümlich von großer Mandantenzufriedenheit aus. Sensibilisieren Sie daher Ihre Mitarbeiter für dieses Problem. Denn jede Beschwerde kann als Verbesserungschance genutzt werden. |

1. Verletzung einer Rechtspflicht oder „harmlose“ Beschwerde

Beschwerden ziehen anders als regresspflichtige Pflichtverletzungen keinen gesicherten Anspruch des Mandanten nach sich. In der Regel beziehen sie sich vielmehr auf weiche Faktoren, die sog. „soft skills“ des Anwalts.

Häufige Anlässe für Unzufriedenheit

Terminverschiebungen, Unterlegenheit im Prozess, unfreundliches Verhalten am Telefon, vergessener Rückruf, lange Bearbeitungszeiten, Überbelastung des Personals, vermeindlich oberflächliche Beratung, Honorarrechnung.

Hohe Ansprüche des Mandanten machen es erforderlich, dass schon die Unzufriedenheit als Beschwerde definiert werden sollte, z.B. über einen verspäteten Rückruf ohne Zwischenbescheid. Ursache von Terminverzögerungen ist gewöhnlich die Arbeitsüberlastung der Kanzlei. Gute Mandanten können eine Verzögerung entschuldigen, aber wenn auch der zweite Termin abgesagt werden muss, reagiert jeder Mandant enttäuscht. Termintreue ist aus Mandantensicht ein wesentliches Leistungsmerkmal der Kanzlei. Terminzusagen müssen eingehalten werden, und dabei sollte es keine erkennbaren Unterschiede zwischen wichtigen und unwichtigen Mandanten geben.

Beschwerden geben dem Anwalt die Chance, seine interne Organisation ständig zu verbessern und Unzufriedenheiten zu reduzieren. Ihre erfolgreiche Bearbeitung ist ein gutes Instrument der Mandantenbindung. Fragen Sie  daher die Zufriedenheit aktiv nach dem Abschluss eines Mandats ab. Das ist die ideale Möglichkeit, sich ständig zu verbessern. Ein Anruf ‒ im Rahmen des rechtlich Zulässigen ‒ mit bis zu fünf gezielten Fragen genügt, um dem Mandanten das Gefühl zu geben, dass man auf seine Beurteilung Wert legt.

2. Beschwerdeannahme

Auch eine unberechtigte Beschwerde muss zunächst so bearbeitet werden, als wäre sie berechtigt. Bei der Beschwerdeannahme geht es um das Verständnis für die Situation, die man aus Mandantensicht einnehmen muss.

Ein Satz der Anteilnahme am Ärger genügt, bevor der Anwalt zur Sache kommt. Die typischen Übertreibungen eines unzufriedenen Mandanten müssen überhört werden. Keinesfalls darf der Anwalt sich über den Mandanten aufregen. Stattdessen sollte er mit höflichen Redewendungen antworten, ohne dem Mandanten ausdrücklich Unrecht zu geben. Mit nötigem Einfühlungsvermögen kann er die Zurückweisung einer Forderung wertfrei vermitteln. Die Emotionen des Mandanten müssen berücksichtigt werden.

Bedenken Sie immer: Die Erfahrung lehrt, dass ein unzufriedener Mandant etwa elf andere Personen informiert. Oberstes Ziel ist es, das Vertrauen des Mandanten wieder zu gewinnen. Deshalb müssen Beschwerden mit dem gleichen Interesse bearbeitet werden wie Mandantenaufträge. Auf eine  Beschwerde per Mail sollte sofort ein Zwischenbescheid folgen. Denn wer reklamiert, ist ungeduldig und erwartet sofort eine Reaktion, die in der Hektik oft verzögert wird.

3. Gesprächsführung

Beschwerden zu bearbeiten, ist zeitintensiv. Erklärt man dem Mandanten, was nicht geht, darf die Begründung nicht fehlen. Überzeugend wirken ähnliche Entscheidungen oder Fälle, auf die sich der Anwalt beziehen kann, wenn er eine Forderung seines Mandanten zurückweisen muss. Kontraproduktiv ist, dem Mandaten zu sagen, was alles nicht geht. Der Mandant erwartet Vorschläge zur Verbesserung und Änderung für die Zukunft. Insoweit bezieht sich das Gespräch auf Präventivmaßnahmen und nicht nur auf den aktuellen Fall. Es gilt, neuen Beschwerden vorzubeugen.

Handelt es sich um eine interne Beschwerde, z.B. über einen vergessenen Rückruf, heißt es, den Fehler schnell zuzugeben und nicht nach Ausreden zu suchen. Ausführliche Erklärungen, warum es dazu kam, interessieren nicht. Entscheidend ist, Rückrufe zukünftig zeitnah durchzuführen.

4. Innere Einstellung

Mandanten sind schnell wechselbereit, wenn sie unzufrieden sind. Durch eine professionelle Beschwerdebearbeitung kann das verhindert werden. Nicht alle Forderungen des Mandanten können erfüllt werden. Die innere Einstellung ist in schwierigen Fällen leicht gefährdet, vor allem, wenn der Mandant als Besserwisser auftritt und provozierend wirkt. Wie leicht neigt man dazu, sich gleich zu rechtfertigen und nimmt dabei eine Verteidigungshaltung ein. Die richtige Einstellung gelingt nur, wenn der Anwalt mit dem „Kopf des Mandanten“ denkt, sich in seine Lage hinein versetzt.

Grundsätze der Mandantenorientierung müssen zuerst in der Kanzlei definiert und mit den Mitarbeitern besprochen werden. Kritische Aussagen eines Mandanten müssen ernst genommen werden. Allein dadurch kann der Anwalt das Vertrauen des Mandanten zurückgewinnen. Die Notwendigkeit eines mandantenorientierten Verhaltens wird von niemandem bestritten. Entscheidend ist aber die konkrete Umsetzung. Wer Mandantenzufriedenheit ernst nimmt, wird Beschwerden nicht als abzuwehrendes Problem, sondern als Chance sehen. Beschwerdebearbeitung setzt voraus, den Mitarbeitern verbindliche Regeln zum besseren Verhalten an die Hand zu geben.

Für die innere Einstellung gelten zusammenfassend folgende Grundsätze: Mandantenzufriedenheit ist für jede erfolgreiche Kanzlei eine wichtige Voraussetzung. Ein Mandant hat das Recht, seine Wünsche, Ansichten oder Forderungen zum Ausdruck zu bringen, auch wenn sie unrealistisch sind. Wer sich kritisch äußert, bietet der Kanzlei bewusst eine Nachbesserungsmöglichkeit. Mandanten, die sich beschweren, sind keine Querulanten, sondern Partner im Bemühen um eine kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistung einer Kanzlei. Nach Abschluss eines Rechtsstreits sollte ein Zufriedenheitscheck beim Mandanten durchgeführt werden.

5. Was kompetent wirkt

Schaffen Sie verbindliche Regeln der Beschwerdebearbeitung, z.B. Handlungsbefugnisse. Aus Gründen der persönlichen Überlebenssicherung geben Mitarbeiter eigene Fehler nicht sofort zu. Das macht es dem Anwalt schwer, Ursachen zu finden. Für ein gutes Auftreten nach außen gilt: