07.01.2015 · Fachbeitrag · Kundenzufriedenheit

Kundenforderungen leicht erkennen und erfüllen

von Michael Germ, Geschäftsführer GeRMCONSULT, [e-mail]

| Mandanten bewerten ihren Anwalt nach der Erfüllung ihrer Erwartungen. In einem gesättigten Markt ist die positive Unterscheidung von anderen Anwälten die entscheidende Erfolgsposition. Es geht darum, Zufriedenheit zu erzeugen und die Mandanten zu begeistern. Die Kunst liegt darin, die Erwartungen der Mandanten zu identifizieren und zu erfüllen. Der Beitrag zeigt, mit welchen Verhaltensweisen Sie dieses Ziel erreichen. |

1. Erfüllung der Basisanforderungen: aufwendig aber nötig

Für eine erfolgreiche Kanzleiführung ist es nötig, ein Qualitätsziel konkret zu definieren und auszusprechen: Welches Ziel soll durch welche Maßnahmen wie und bis wann erreicht werden? Nur wenn das Qualitätsziel und die hierfür notwendigen Maßnahmen und Arbeitsanweisungen klar formuliert sind, kann sich die Kanzlei in diese Richtung in Bewegung setzen.

Die Kundenzufriedenheit ist die vom Mandanten wahrgenommene Erfüllung seiner Erwartungen (Basisanforderungen) und ausdrücklichen Wünsche (Leistungsanforderungen). Bei der Erfassung der Anforderungen hilft das sogenannte Kano-Modell. Prof. Dr. Noriaki Kano, Universität Tokio, hat 1978 Kundenwünsche analysiert und deren Unterschiedlichkeit abgeleitet. Das Modell unterscheidet zusätzlich Begeisterungsanforderungen und Rückweisungsfaktoren. Die Erfüllung von Basisanforderungen wird vom Mandanten schlicht vorausgesetzt und nicht honoriert. Im Praxisalltag erfordert ihre Erfüllung den meisten Aufwand, ist aber unerlässlich. Die folgende Checkliste nennt die wichtigsten Basisanforderungen, die Ihre Kanzlei erfüllen sollte: