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·Fachbeitrag ·Kanzleizertifizierung

Installation und Nutzen des QM-Systems ISO 9001

von Michael Germ, Geschäftsführer GeRMCONSULT, qm@germconsult.de 

| Für die einen ist ein Qualitätsmanagement (QM)-System Augenwischerei, die viel Aufwand erfordert, nichts bringt und Anwälte nur von der Arbeit abhält. Für eine Minderheit ist ein gelebtes QM-System aber die lange gesuchte Klammer zwischen dem Anwalt als Organ der Rechtspflege und dem erfolgreichen Unternehmeranwalt. Lesen Sie, wie Sie sich mit den Vorteilen eines QM-Systems auf die eigentliche anwaltliche Arbeit konzentrieren und es zur Lösung vieler Probleme und Schwachstellen machen. |

1. Wichtig: Der Anwalt ist ein Unternehmer

Im Mittelpunkt der anwaltlichen Leistungserbringung steht die ethische Verantwortung, den Interessen des Mandanten und seinem Auftrag gerecht zu werden. Die Grundlage hierfür ist der höchstpersönliche Einsatz des Anwalts. Es kann keinen Zweifel daran geben, dass seine persönliche Tätigkeit das wichtigste Erfolgsmerkmal ist. Deshalb liegt es in der Verantwortung der Kanzleiführung, dass jeder Mandant eine originäre Anwaltsleistung erhält. Sie darf nicht aus betriebswirtschaftlichen Gründen unterbleiben.

 

Dieser Grundsatz darf es Ihnen aber nicht erlauben, betriebswirtschaftliche Grundlagen auszublenden und sich nur auf die anwaltliche Tätigkeit zu konzentrieren. Nehmen Sie nicht sehenden Auges organisatorische und wirtschaftliche Nachteile als unvermeidbar hin.

2. Kanzleiorganisation prüfen und Fehler verbessern

Haben Sie den Eindruck, Sie benötigen mehr Zeit für Sachverhaltsermittlungen und juristische Bewertungen? Möchten Sie der Definition sinnvoller Mandatsziele nebst der Vorgehensweise, sie zu erreichen und Ihrem persönlichen Einsatz in erfolgsrelevanten Terminen mehr Raum schenken? Befassen Sie sich selbst mit Anforderungen außerhalb der juristischen Tätigkeit, müssen Sie Ihre Kanzleiorganisation in Frage stellen. Prüfen Sie die

  • strategische Ausrichtung,
  • Effizienz der Geschäftsprozesse,
  • Wirkung Ihrer Kommunikation,
  • Aussagekraft des Finanzwesens und
  • Zufriedenheit der Mandanten.

 

Mängel sollten verbessert werden. Sie können sich mehr auf Ihre juristische Kreativtätigkeit konzentrieren, wenn Sie sich dafür einsetzen, dass

  • im Wege einer klaren Aufgabentrennung sämtliche Unterstützungsaufgaben von Mitarbeitern übernommen werden und
  • alle Beteiligten aus eigener Überzeugung aktiv daran mitwirken, sodass keiner diese Regel verletzt.

 

3. Genaue Bezeichnung lautet DIN EN ISO 9001:2008

Eine Lösung zur Verbesserung einer fehlerhaften Kanzleiorganisation kann ein QM-System (auch ISO-Zertifizierung) sein. Dies ist ein Regelwerk im Rahmen einer DIN-Norm (vergleichbar mit der bekannten Norm DIN A4), die international von der ISO (International Organisation of Standardisation) verwaltet wird. Soweit eine Norm auch für Europa gültig ist, erfolgt der Zusatz EN (Europäische Norm). Der Name der Norm ist unspektakulär eine fortlaufende Nummer in der Liste aller Regeln mit einer Jahreszahl, die das Jahr der letzten Aktualisierung angibt. Auf diese Weise kommt das QM-System für Anwaltskanzleien zu der Bezeichnung DIN EN ISO 9001:2008.

 

Die ISO 9001 ist ein Regelwerk nicht nur für Anwälte, sondern für alle Dienstleister. Dies darf nicht abschrecken. In der Ausrichtung auf alle Dienstleistungsunternehmen liegt eine Stärke der Norm, weil die Ausgestaltung auf die gesamte Branche eine passgenaue Lösung entstehen lässt.

 

Wer ein Regelwerk anwenden will, muss es natürlich kennen und dazu lesen. Dies ist wegen der Ausrichtung auf Dienstleister und der damit verbundenen grundsätzlichen Definition der Anforderungen anstrengend und sicherlich ein Grund, warum das System in deutschen Anwaltskanzleien ein Nischendasein führt. Weltweit wird es aber über eine Million Mal eingesetzt. Es lohnt sich, zu erarbeiten, was sich hinter dem QM-System verbirgt, um eine sachgerechte Entscheidung über Installation, Einsatz und Nutzen zu treffen.

4. Säulen des QM-Systems ISO 9001

Bei der Festlegung der Strategie und Ziele sind Sie gefordert, eine Verbindung Ihres strukturierten persönlichen Einsatzes bei der anwaltlichen Leistungserbringung und den Führungsaufgaben zur Lenkung ihres Unternehmens Anwaltskanzlei zu knüpfen. Damit schaffen Sie die Basis für eine dauerhafte, wirtschaftlich erfolgreiche Entwicklung der Kanzlei.

 

a) Kundenorientierung

Eine der wichtigsten Forderungen der Norm ist eine konkrete Ausrichtung auf die Mandanten und deren Wünsche und Vorstellungen. Im Rahmen der Kundenorientierung soll jeder Mandant bei seinen individuellen Vorstellungen und Erwartungen abgeholt werden. Geben Sie sich dabei nicht mit der Erfüllung der Erwartungen wie Schnelligkeit, Freundlichkeit und Erreichbarkeit zufrieden. Das sind Basis-Forderungen, deren Erfüllung der Mandant sowieso erwartet und für die Sie keinen Dank erhalten. Suchen Sie den Wunsch des Mandanten, dessen Erfüllung ihn überwältigt.

 

  • Beispiel - Erwartungen eines zurückhaltenden Mandanten

Sie begeistern einen zurückhaltenden Mandanten, wenn Sie gegenüber dem Gegner so auftreten, wie der Mandant es selbst nicht könnte, aber schon immer gewünscht hat (Stellvertreterleistung). Sie erreichen damit, dass die Zufriedenheit eines Mandanten nicht dem Zufall oder nur dem positiven juristischen Ergebnis überlassen bleibt, sondern gezielt verfolgt und häufiger erreicht wird.

 

b) Prozessplanung

Die unersetzliche Grundlage für eine effiziente Arbeitsabwicklung liegt darin, Arbeitsschritte so zu gestalten, dass sie funktionieren, von den Mitarbeitern angenommen und umgesetzt werden. Die Prozessplanung standardisiert Abläufe und die Zusammenarbeit von Anwälten und Mitarbeitern sowie aller Beteiligten untereinander, ohne in die juristische Kreativtätigkeit einzugreifen. Begrenzen Sie Geschäftsprozesse auf ihre notwendigen Einzelschritte und schließen Sie gleichzeitig überflüssige Tätigkeiten aus. Dies führt dazu, dass Abweichungen, die fehlerhaft sind, sofort auffallen und rechtzeitig verhindert werden können. Das Ergebnis ist eine hohe Effizienz und Ablaufsicherheit.

 

c) Aufnahme und Bearbeitung von Feedback

Die dritte Säule eines QM-Systems ist ein geordnetes Verfahren zur ständigen Verbesserung durch Qualitätsmeldungen. Es hat in den Kanzleien schon immer Anregungen (Verbesserungsvorschläge, Beschwerden, Kundenforderungen) von allen Seiten (Mandanten, Mitarbeiter, Gerichte) gegeben, die aber häufig im Alltag untergegangen sind. Die Norm verlangt ein Verfahren, mit dem alle Meldungen aufgenommen werden und der Kanzleiführung (oder einem Beauftragten) zur Kenntnis gelangen. Zudem müssen die Meldungen behandelt und entschieden werden, ob eine Meldung verworfen oder durch geeignete Maßnahmen eine Verbesserung erreicht wird.

 

d) Definition von Zuständigkeiten

Eine häufige Schwachstelle in Anwaltskanzleien sind nicht definierte Zuständigkeiten. Wenn ein Fehler auftritt, weiß jeder, diesen zu beklagen, aber nur selten kann die Verantwortung eindeutig zugeordnet werden. Vielmehr kennt jeder den Grund, warum er nicht verantwortlich ist. Innerhalb des QM-Systems werden Verantwortungen und Befugnisse verbindlich definiert und so in die Tagesarbeit integriert, dass es bei der täglichen Anwendung zur realistischen Bewältigung der Aufgaben und des Mehraufwands kommt.

 

e) Mitarbeiterentwicklung und Ausbau der internen Kommunikation

Die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter auf dem für die Kanzlei erforderlichen Niveau zu halten, obwohl sich die gesetzlichen Grundlagen, Rechtsprechung, Technik, Kanzleispezifika und der Mainstream ständig verändern, ist das Ziel der Mitarbeiterentwicklung. Die Vorteile einer strukturierten internen Kommunikation werden häufig dem dafür vermeintlich erforderlichen Aufwand geopfert. Sie erreichen keine verbindlichen Absprachen oder notwendige dauerhafte Veränderungen mit Hinweisen, die zwischen den Türen, aber nicht in einer ordentlichen Besprechung gegeben werden. Ebenso wenig finden Sie damit bei allen Empfängern Gehör.

 

Die Abläufe, die ein QM-System vorgibt, treffen den Handlungsbedarf der Kanzlei auf den Punkt. Sobald die Kanzlei signifikante Informationen an die Mitarbeiter weitergeben muss oder einen expliziten Regelungsanlass sieht, ist es sinnvoll, darüber zu sprechen. Durch den Austausch mit den Kanzleimitarbeitern erkennen Sie bestenfalls mögliche Auslöser für das Fehlverhalten. Sofern eine Maßnahme getroffen wird, kann diese exakt festgelegt und verantwortlich zugeordnet werden. Eine Wirksamkeitsprüfung zu einem vereinbarten Zeitpunkt oder bei der nächsten Besprechung sorgt dafür, dass sich die Kanzlei bewegt und Ziele erreicht.

 

f) Kanzlei- und Verfahrenscontrolling

Es reicht nicht, in einer Selbstreflexion die Feststellung zu treffen, dass Ihre Überlegungen und Maßnahmen erfolgreich waren. Ein Kanzlei- und Verfahrenscontrolling, das sinnvoll aus den Prozessen und Aktivitäten der Kanzlei abgeleitet wird (z.B. Wirtschaftsplan und Ermittlung der Herkunft der Aufträge) ist hilfreich, um den Erfolg zu messen und versetzt die Kanzlei in die Lage, Maßnahmen einzustellen, zu korrigieren, fortzuführen oder auszuweiten. Die wirtschaftlichen Vorteile aus den optimierten Prozessen werden so sichtbar (z.B. höhere Honorareinnahmen aus geänderter Abrechnungspraxis, geringere Sach- und Personalkosten aus der Prozessoptimierung).

5. So werden Ihre Anweisungen umgesetzt

Zusätzlich wird bei der Installation eines QM-Systems ein Handbuch erstellt und schafft ein hohes Maß an Verbindlichkeit. Die Anwendung der Vorgaben wird überprüfbar. Dieser Umstand führt zu einer besseren Einhaltung als ohne Dokumentation und steigert nicht nur die Ablaufsicherheit und Effizienz, also den wirtschaftlichen Erfolg, sondern auch die Motivation und persönliche Zufriedenheit. Jeder freut sich, dass es gelingt und weiß, welchen wichtigen Beitrag er persönlich zum Erfolg beiträgt.

6. Fazit: Erfolg ist größer als der Aufwand

Natürlich macht die Installation und Aufrechterhaltung eines QM-Systems Arbeit, die neben der ohnehin schon häufig angespannten Belastung in der Kanzlei zu bewältigen ist. Es wird ab Beginn der Entwicklung Arbeitszeit benötigt, die zulasten der Zeit für die Aktenbearbeitung geht. Auf die Frage, warum dieser Einsatz erbracht und die Zeit eingesetzt werden soll, gibt es nur eine Antwort: Der Erfolg eines gelebten QM-System ist nachhaltig und deutlich größer als der Aufwand. Prüfen Sie Ihren persönlichen Bedarf an der Durchsetzung eines QM-Systems in Ihrer Kanzlei mit dieser Checkliste:

 

Checkliste / Ein QM-System ist für Sie interessant, wenn Sie ...

  • keinen konkreten Überblick darüber haben, ob und warum die Mandanten zufrieden sind,
  • häufig Aufgaben erledigen, die ein Mitarbeiter ebenso oder besser vornehmen könnte,
  • feststellen, dass sich Fehler regelmäßig wiederholen,
  • weder organisatorische noch wirtschaftliche Ziele definiert haben oder verfolgen,
  • feststellen, dass die Umsätze stagnieren und der Ertrag sinkt,
  • viele Schreiben diktieren und viel weniger Aufträge per Verfügung erteilen,
  • honorarauslösende Tätigkeiten überwiegend selbst vorbereiten müssen,
  • nur am Wochenende freie Zeit zur ausführlichen Bearbeitung der Akten haben,
  • ständig durch Telefonate gestört werden und
  • jede Kostenrechnung selbst diktieren oder die Inhalte vorgeben müssen.
 

Weiterführende Hinweise

  • AK 14, 96: Preisgespräch - reden Sie über Geld
  • AK 14, 87: Mitarbeiterführung - Chancen und Stolpersteine
Quelle: Ausgabe 10 / 2014 | Seite 173 | ID 42833570