07.08.2015 · Fachbeitrag · Beschwerdemanagement

Professionell mit Beschwerden umgehen: Ein Beispiel aus dem Kanzleialltag

von Dipl.-Psych. Katrin Jäger und Rechtsfachwirtin Ronja Tietje, Achim

| „Wer einen Fehler gemacht hat und ihn nicht korrigiert, begeht einen zweiten“ (Konfuzius). Bearbeitungsfehler lassen sich auch in Anwaltskanzleien nicht vermeiden. Im schlimmsten Fall führen sie dazu, dass Mandanten abwandern. Sie können das verhindern. Durch ein professionelles Beschwerdemanagement können Fehler korrigiert und Mandanten gebunden werden. Wie das funktioniert, sehen Sie an folgendem Beispiel. |

1. Beschwerde ruhig annehmen

Beschwert sich ein Mandant, möchte er seinem Ärger Luft machen. Es kommt also zunächst darauf an, ihm zuzuhören und ihn ernst zu nehmen.

• Beispiel: Beschwerde nach erfolgreichem Abschluss des Falls

Es ist ein gewöhnlicher Vormittag in der Kanzlei Muster. Die Fachangestellte Frau M sitzt am Empfang und nimmt einen Anruf entgegen. Herr S, ein langjähriger Mandant der Kanzlei, ruft an, um sich zu beschweren. Rechtsanwalt R hat seinen Rechtsstreit zwar erfolgreich abgeschlossen, aber er ist wütend darüber, dass seinen Rückrufbitten eher sehr schleppend bis gar nicht nachgekommen wurde. Zudem ärgert er sich, dass der eingeklagte und von der Gegenseite an die Kanzlei gezahlte Betrag erst nach mehr als drei Wochen ausgezahlt wurde. Herr S ist sehr aufgebracht und unterstreicht seine vorgetragenen Beschwerden mit den Worten: „So kann man doch nicht mit fremden Geldern umgehen, und dann nicht erreichbar sein, aber dafür das Geld horten, so geht das wirklich nicht!“ Wie geht Frau M jetzt am besten vor?

Lösung: Die Kanzlei Muster verfügt über ein für die Kanzlei individuell entwickeltes Kanzleihandbuch. Die Kanzlei hat es so strukturiert, dass ein schneller Zugriff für alle Beteiligten gewährleistet ist. Dadurch, dass die Themen übersichtlich dargestellt sind, kann es im Kanzleialltag unkompliziert verwendet werden. Im Kanzleihandbuch wird verbindlich dargestellt, wie Prozesse ablaufen sollen, so z.B. auch, wie die Mitarbeiter mit einer Mandantenbeschwerde umgehen sollen. Frau M ist mit den Inhalten bestens vertraut und handelt entsprechend.

Frau M hört sich zunächst einmal die Beschwerde des Mandanten an, ohne ihn zu unterbrechen. Aussagen, wie „Regen Sie sich doch nicht so auf!“ oder „Darf ich jetzt auch mal etwas sagen?“ vermeidet Frau M.

Sie formuliert stattdessen so, dass der Mandant sich ernst genommen fühlt. Indem sie aktiv zuhört und etwa sagt: „Ja, ich verstehe, dass Sie sich geärgert haben“, fühlt Herr S sich verstanden. Frau M gibt Herrn S die Gelegenheit, seinem Ärger Luft zu machen.

Bereits während des Gespräches macht sich Frau M Stichpunkte zum Inhalt der Beschwerde. Nach dessen Vortrag wiederholt sie mit eigenen Worten die Aussagen des Herrn S und kann damit kontrollieren, ob sie seine Beschwerde korrekt verstanden hat.