· Fachbeitrag · Patientensicherheit
Aktives Zuhören beugt Kommunikationsproblemen vor!
von Dr. Doortje Cramer-Scharnagl, Edewecht
Einer aktuellen Übersichtsarbeit zufolge ist schlechte Kommunikation eine der Hauptursachen von Vorfällen, die die Patientensicherheit gefährden [1]. Medizinische Fehler, die im direkten Zusammenhang mit der Behandlung oder Diagnose stehen, wurden gemäß der Studie in 37,3 Prozent der Fälle durch unzureichende Kommunikation verursacht oder begünstigt. Die Studienergebnisse verdeutlichen die Relevanz einer sicheren und klaren Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient – „aktives Zuhören“ spielt hierbei eine große Rolle!
Vollständigere Information durch gute Kommunikation
Ob bei der Aufnahme von Vorerkrankungen in die Patientenakte, bei der Vergabe eines Dringlichkeitstermins oder bei einer komplizierten Röntgenaufnahme: Fast den ganzen Tag lang sind Sie darauf angewiesen, richtige und vollständige Informationen von Ihren Patienten zu erhalten. Leider klappt deren Austausch in der Hektik des Alltags oft nicht optimal. Bisweilen mag das daran liegen, dass Sie kurz abgelenkt sind. Es kann aber auch sein, dass Ihr Patient den Eindruck hat, Sie wüssten ohnehin schon alles, was er Ihnen zu seinem aktuellen Problem noch sagen könnte. Dann wird er Ihnen wichtige Informationen eventuell gar nicht mehr mitteilen. Solche und ähnliche Kommunikationsfallen lassen sich mit „aktivem Zuhören“ relativ leicht entschärfen.
So funktioniert aktives Zuhören
Die Grundlagen des aktiven Zuhörens sind Wohlwollen und echtes Interesse. Meinungen werden immer respektiert (wenn auch nicht unbedingt als zutreffend bestätigt). Sie verwenden also keine „Tricks“, um Ihre Patienten zu überzeugen oder zu manipulieren. Sie akzeptieren sie einfach so, wie sie sind. Beim aktiven Zuhören werden Gefühle und nonverbale Elemente wie Mimik und Gestik mitberücksichtigt. Im Gespräch wenden Sie die Kommunikationsmethode, die auf den Psychologen und Psychotherapeuten Carl Rogers zurückgeht, folgendermaßen an:
Konzentrieren Sie sich auf Ihr Gegenüber
Sorgen Sie dafür, dass Sie im Gespräch ungestört sind. Nehmen Sie sich Zeit. Sagt ein Patient etwas zu Ihnen, während Sie von ihm abgewandt sind, z. B. weil sie gerade die Instrumente zurechtlegen, wenden Sie sich ihm zu. Hören Sie genau hin und setzen Sie dabei eine offene Gestik und Mimik ein. Halten Sie Blickkontakt, ohne den Patienten anzustarren. Eigene Ideen und Sichtweisen, die Ihnen beim Zuhören in den Kopf kommen, stoppen Sie bewusst.
Zeigen Sie Anteilnahme
Lassen Sie den Patienten ausreden. Zeigen Sie Interesse nicht nur durch verbale Äußerungen („Das verstehe ich gut ...“), sondern ermutigen Sie auch durch Kopfnicken oder positive Verstärkung wie „Hmhm, ja, aha …“.
Entdecken Sie das Wesentliche
Verfolgen Sie die inhaltlichen Aussagen und Schlussfolgerungen Ihres Gegenübers genau, z. B. wenn er darüber berichtet, welche Beschwerden er wann hat oder wie er mit der Implantatreinigung zurechtkommt. Achten Sie dabei auch auf Schlüssigkeit und Logik in seiner Argumentation, denn eventuelle Widersprüche können wichtige Hinweise geben und sollten geklärt werden. Gleichzeitig fahren Sie Ihre Antennen aus, um die Gefühle des Patienten zu erspüren, z. B. Angst, Zorn oder Gleichgültigkeit.
PRAXISTIPP — Versuchen Sie beim Zuhören stets wertfrei zu bleiben. Deuten Sie das Gesagte nicht gleich oder legen sich gar innerlich Antworten zurecht. |
Prüfen Sie den korrekten Informationsaustausch
Wiederholen Sie das, was Sie an inhaltlichen und gefühlsmäßigen Aussagen Ihres Patienten aufgenommen haben. Ihr Patient sollte Sie quasi als „Spiegel“ nutzen können. Auf diese Weise überprüfen Sie, ob Sie alles richtig verstanden haben. Gleichzeitig fassen Sie die Dinge, die für Ihre Arbeit entscheidend sind, nochmals zusammen. Man unterscheidet in dieser Phase des aktiven Zuhörens zwei Techniken: das Paraphrasieren (Umschreiben) und das Verbalisieren (Aussprechen). Beide Herangehensweisen sind nicht komplett voneinander zu trennen, sondern gehen in gewissem Maße ineinander über:
- Paraphrasieren bedeutet, dass Sie wesentliche Sachaussagen des Patienten mit eigenen Worten sinngemäß wiederholen. Das ist nicht immer leicht, stellt aber eine wichtige Rückmeldung für den Patienten dar. Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, haben Sie nur Schmerzen, wenn Kälte an den Zahn kommt?“
- Verbalisieren hingegen bedeutet, emotionale Aussagen des Patienten (und auch eigene Empfindungen) in Worte zu fassen sowie ggf. nachzufragen: „Ich habe den Eindruck, dass Sie mit meinem Vorschlag, Ihre Prothese anders zu reinigen, nicht ganz glücklich sind – woran liegt das?“
Arbeiten Sie mit Ich-Botschaften
Um den Patienten nicht vor den Kopf zu stoßen oder seine Aussagen zu lenken, achten Sie beim Paraphrasieren und Verbalisieren darauf, Ich-Botschaften zu formulieren. Dabei stellen Sie das, was Sie wahrgenommen haben, als Ihr eigenes Empfinden dar und nicht als vermeintliche „Tatsache“.
Beispiel |
Unterstellte Tatsache: „Aha, Ihnen ist es also zu anstrengend, zweimal täglich die Prothese zu reinigen.“ Eigenes Empfinden: „Ich habe das Gefühl, dass Ihnen die Reinigung zweimal täglich zu anstrengend ist.“ |
Im ersten Fall wird sich der Patient vermutlich angegriffen fühlen und Ihnen keine weiteren Informationen dazu geben, warum er die Prothese so selten reinigt. Im zweiten Fall könnten Sie eine Frage anschließen („Woran liegt das?“). Dann hören Sie vielleicht, dass Schmerzen in der Hand das gewohnte Bürsten mühselig machen oder dass der Patient inzwischen vieles einfach vergisst. Damit steht Ihnen der Weg offen für konstruktive Lösungsvorschläge.
So vermeiden Sie typische Kommunikationspannen
Hier die häufigsten Kommunikationspannen – wenn Sie sie kennen, können Sie sie mit den o. g. Tipps leicht vermeiden.
Zu starke Geräuschkulisse und andere Ablenkungen
Der Patient sagt etwas – z. B. während Sie beide den Behandlungsraum betreten – und ist sicher, dass Sie es akustisch aufgenommen haben. Sie haben seine Äußerung aber aufgrund der Hintergrundmusik nicht gehört bzw. wegen einer kurzen Ablenkung nicht wahrgenommen. Diese Panne können Sie vermeiden, indem Sie sich auf den Patienten konzentrieren und für eine möglichst ruhige, störungsfreie Umgebung beim Gespräch sorgen. Im Zweifelsfall fragen Sie noch einmal nach.
Stillschweigende Informationen, die nicht ankommen
Der Patient „meint“ etwas, ohne es klar auszusprechen. Sie verstehen nur das, was wirklich gesagt wurde. Sagt der Patient z. B. „Diesen Herbst blühen die Gräser ja noch so stark“, will er damit eigentlich auf seine schlimme Allergie hinweisen. Sie selbst halten die Äußerung für reinen Small Talk. Solche Pannen können Sie mit aktivem Zuhören vermeiden, hier z. B. so: „Können Sie die Blüte voll genießen? Ich habe das Gefühl, Sie sind gar nicht so glücklich damit.“ Der Patient wird dabei erkennen, dass das, was er eigentlich sagen wollte, nicht bei Ihnen angekommen ist, und es in der Regel ergänzen – in diesem Falle seine allergischen Probleme erwähnen.
PRAXISTIPP — Wenn Sie Gefühle in Sachbotschaften umwandeln möchten, verwenden Sie Wendungen wie „Darf ich das noch mal kurz zusammenfassen?“ oder geben Sie ein sogenanntes Prozessfeedback: „Ich habe den Eindruck, dass wir uns gerade etwas von unserem Ziel wegbewegen.“ |
Übung macht den Meister
Um das aktive Zuhören einzuüben, ist es ratsam, zunächst mit der eigenen Aufmerksamkeit zu beginnen. Versuchen Sie im Alltag, Ihre Konzentration auf die jeweiligen Gesprächspartner zu steigern. Ich-Botschaften zu formulieren, kann man wunderbar z. B. in der Familie üben. Auch die Technik der Wiederholung und Zusammenfassung benötigt ein wenig Routine; sie fällt leichter, wenn Sie Aufmerksamkeit und Ich-Botschaften bereits eingeübt haben. Denn es genügt natürlich nicht, einfach die Worte des Patienten nachzusprechen.
Quelle
- [1] Keshtkar L et al. Impacts of Communication Type and Quality on Patient Safety Incidents: A Systematic Review. Ann Intern Med. 2025 Apr 15. doi.org/10.7326/ANNALS-24-02904.
