11.09.2026 · Fachbeitrag · Inkasso

Die richtigen Wege bei der Kommunikation mit dem Schuldner einschlagen

von Mathias Berg, KLARITAS – Schulung & Beratung für Forderungsmanagement und Inkasso, Osnabrück

In der Praxis ist festzustellen, dass die Mitarbeitenden im Inkasso mit den besten Ergebnissen nicht zwangsläufig die lautesten oder erfahrensten sind. Hervorragende Mitarbeiter zeichnen sich vor allem durch ein gutes Verständnis dafür aus, warum Schuldner in bestimmten Situationen genau das tun, was sie tun. Sie wissen z. B., dass die ersten Sekunden eines Outbound-Gesprächs häufig wenig über den späteren Verlauf aussagen. Hier sortieren sich viele Menschen zunächst: Sie sammeln Informationen, suchen Orientierung, bringen Argumente in Stellung oder bauen Schutzmechanismen auf. Wer diese ersten Reaktionen überbewertet, lässt häufig den Gesprächsverlauf durch den Schuldner bestimmen. Die erfolgreichsten Mitarbeitenden hingegen bleiben bei ihrer Struktur, halten am roten Faden fest und können dadurch deutlich besser erkennen, welche Informationen tatsächlich relevant sind. Wie Sie dies umsetzen, zeigt der folgende Beitrag.

1. Lernen zu verstehen, was man tut

Wie kann sich der Mitarbeitende entlasten, ohne dass die Erfolgsquote sinkt? In vielen Unternehmen beginnt die Suche nach Antworten bei Prozessen, Kennzahlen oder technischen Lösungen. Ein wesentlicher Hebel liegt jedoch deutlich früher. Entlastung entsteht dort, wo Mitarbeitende verstehen, was sie tun, und warum und welches Werkzeug sie in welcher Situation einsetzen können.

2. Mythos Empathie: Verstehen statt Mitfühlen

Wenn Führungskräfte über die Anforderungen an gute Inkasso-Mitarbeitende sprechen, fällt ein Begriff besonders häufig: Empathie. Gemeint ist die Fähigkeit, sich in andere Menschen hineinzuversetzen. Das ist grundsätzlich wichtig – greift jedoch zu kurz. Denn im Inkasso geht es nicht primär darum, Verständnis für offene Forderungen zu entwickeln. Es geht darum zu verstehen, warum sich Menschen in bestimmten Situationen so verhalten, wie sie es tun.