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15.01.2008 | Telefoninkasso

Gesprächsführung: So motivieren Sieden Schuldner gezielt und nachhaltig

von Dipl.Oec. Kaj-Arne Hennig, Hannover

In „Forderungsmanagement professionell“ (FMP) 07, 34, haben wir darüber berichtet, dass Telefoninkasso ein günstiger und schneller Weg für Rechtsanwälte und Inkassounternehmen ist, berechtigte Forderungen der Gläubiger durchzusetzen. Aber: Wer die Vorgehensweise im Telefoninkasso nicht genau vorbereitet, kann in viele kleine Fallen tappen und verliert stattdessen Zeit und Geld. Der folgende Beitrag zeigt praxisbewährte Strategien nach einem Legitimationsschreiben und erläutert deren Umsetzung. 

 

1. Ziele des Telefoninkassos

Im Telefoninkasso geht es um Dreierlei: Sie müssen den Schuldner dazu bewegen, seine Schulden als Gesprächsinhalt zu akzeptieren (s.u., 2.), seine Bereitschaft wecken, über die Forderung zu reden (s.u., 3.) und schließlich seine Zahlungsbereitschaft gezielt fördern und sichern (s.u., 4.). Nur ein wertschätzender Umgang mit dem Schuldner und offene Fragen, die ihn in Konflikt mit seiner Weigerung zur Zahlung bringen, führen zu einer nachhaltigen Zahlungsvereinbarung. 

 

2. Gesprächsbereitschaft: Schulden werden verdrängt

Schulden werden i.d.R. verdrängt. Wer erfolgreich Telefoninkasso betreiben will, muss sich mit dem Folgeverhalten beschäftigen, um das passende Gespräch zu führen. Nutzen Sie den Wunsch des Schuldners, schuldenfrei zu werden. Es ist die Basis jedes Inkassogesprächs. Ziel von Inkassogesprächen ist es also, den Wunsch, schuldenfrei zu werden, herauszuarbeiten. Dabei gilt es, Vorwürfe, Drohungen und Belehrungen zu vermeiden. 

 

Inkassogespräche beginnen oft sehr formell. Da wird die Identität geprüft, Geburtsdaten, Anschriften und Schuldnernummern abgefragt. Das ist ein erheblicher Störfaktor für ein harmonisches Gespräch. Sind hier keine Konzessionen an einen „kultivierteren“ Einstieg möglich, sollten zumindest Vorwürfe unterbleiben. Zur Erinnerung: Ein normales Gespräch beginnt damit, dass der Anrufer sich vorstellt. Danach kann man in aller Ruhe um eine Schuldnernummer bitten und das höflich begründen.  

 

Natürlich können Sie bei eingehenden Gesprächen von einer höheren Bereitschaft zum Gespräch ausgehen, als das bei ausgehenden Gesprächen der Fall ist. Dass Sie die Schmerzschwelle des Schuldners überschreiten, dieser losbrüllt oder unsachlich wird, ist trotzdem ein alltägliches Phänomen. Es kommt viel häufiger vor, dass der Schuldner erst im Gespräch laut wird, als gleich zu Beginn. Dies ist ein deutlicher Hinweis, dass die Gesprächsinhalte und nicht die Grundstimmung für diesen Anfall verantwortlich sind. Hier wird häufig die Geduld des Schuldners überreizt. Ein einziger Befehl: „Dann müssen Sie...“ kann schon ausreichen.  

 

Praxishinweis: Ruft eine dritte Person für den Schuldner an, liegt i.d.R. eine Anscheinsvollmacht, zumindest eine Legitimation durch Sachkunde vor. Ein überformeller Gesprächseinstieg wäre hier falsch. Solange Sie keine Informationen herausgeben, verstoßen sie auch nicht gegen den Datenschutz. Gerade wenn ein Stellvertreter für den Schuldner anruft und das offen zugibt, wären Hindernisse, die Sie hier aufbauen, z.B. der Nachweis einer schriftlichen Vollmacht, häufig gar nicht zwingend rechtlich erforderlich.  

 

Nach dem Einstieg entsteht eine gewisse Leere. Der Schuldner weiß meist nicht, wie er anfangen soll. Erfolgreiche Verhandlungen beginnen daher immer so, dass Sie Ihr Ziel nennen. Nutzen Sie die Gesprächslücke, bevor der Schuldner mit seiner „Geschichte“ beginnt. Beginnen Sie jedes Gespräch mit der Feststellung der Forderung: „Hier geht es um 200 EUR der Fa. ... Ich will mit Ihnen eine Vereinbarung treffen“. Es beginnt also nicht mit der Aufzählung der vielen Versäumnisse, die der Schuldner in der Vergangenheit begangen hat. Wenn Ihre Mahnungen in der Vergangenheit erfolgreich gewesen wären, hätte der Schuldner schon gezahlt. Er kann nur in der Zukunft zahlen und nur darüber sollten Sie sprechen. Vermeiden Sie Fachworte wie „Forderung“, „offene Rechnung“, „fällig“ und Vorwürfe wie „Sie haben nicht geantwortet oder gezahlt, sind im Rückstand oder überfällig.“  

 

Praxishinweis: Hier unterscheidet sich Telefoninkasso von Service. „Was kann ich für Sie tun?“ ist schon im Service eine irritierende Frage. Im Inkasso führt sie direkt in langatmige Geschichten über die Schulden – der Horror für jeden Gläubigervertreter, aber selbst ausgelöst. Das macht der Schuldner, weil er nicht weiß, was er sonst tun soll. Er hat nur diese Geschichte, er weiß nicht, was ihn erwartet oder wie er verhandeln soll. 

 

3. So reden Sie mit dem Schuldner über die Forderung

Das Ziel des Rechtsanwalts bzw. Inkassounternehmens ist die Zahlung durch den Schuldner. Der erste Schritt zum Erreichen dieses Ziels muss aber der perfekte Ablauf des Gesprächs sein. Das Versprechen des Schuldners zu einem bestimmten Termin anzurufen, um das Gespräch fortzusetzen, ist wertlos. Er hat sich einmal überwunden zu telefonieren, er wird es nicht wieder tun.  

 

Erstes Etappenziel sollte daher allein ein Zahlungstermin sein. Leider sind „Zahlung“ und „Termin“ sehr sperrige Worte, die den Wunsch nach einem wertschätzenden Umgang in dieser für den Schuldner meist peinlichen Situation nicht erfüllen. Besser ist eine partnerschaftliche Formulierung. Sagen Sie daher gleich am Anfang: „Ich möchte mit Ihnen eine Vereinbarung treffen.“ Diese Vereinbarung sollte zwei Elemente enthalten: Wann zahlt der Schuldner und wie zahlt er? Also lautet die Frage, um alle Geschichten zu unterdrücken: „Wann und wie wollen Sie zahlen?“ Hier wird unterstellt, dass der Schuldner zahlen will. Es handelt sich um eine direkte Vorwegnahme des latent vorhandenen Wunsches, schuldenfrei werden zu wollen.  

 

In der Praxis ist die Ansicht verbreitet, aus dem bisherigen Verhalten des Schuldners ablesen zu können, dass dieser nicht zahlen will. Das ist meist eine Annahme, die sich nicht auf die wirklichen Aussagen des Schuldners stützt. Wenn Sie erfolgreich Telefoninkasso betreiben wollen, legen Sie die Spielregeln klar fest. Vor jedem Schreiben wird der Schuldner angerufen. Anrufen heißt nicht Wählversuch, sondern echtes Gespräch. Wenn Sie dem Schuldner vorab ankündigen, dass weitere Kosten entstehen und man sich jetzt einigen möchte, treffen Sie auf deutlich mehr Kooperationsbereitschaft. Ihr Vorteil: Die klare Fokussierung auf die Zahlung äußert sich sofort in einer deutlich verminderten Anzahl von Schuldner-Geschichten. Sonst wird die Bereitschaft, über die Forderung zu sprechen, auf eine ernste Probe gestellt. Ist die Geschichte des Schuldners stark, wird es jetzt zu einer Ausrede kommen. Eine Ausrede lässt sich behandeln, eine Geschichte muss man abwürgen. Das ist ein erheblicher Unterschied.  

 

Praxishinweis: Nahezu alle Ausreden, z.B. Hartz IV, Krankheit, Notlage, lassen sich mit ein wenig Wertschätzung neutralisieren. Bringen Sie Verständnis zum Ausdruck, ist die Ausrede meist vom Tisch. Allerdings liegt die Lösung nur in einer Selbststärkung des Schuldners. Bei allem Mitleid hat die Ausrede bisher dazu geführt, die Schulden zu verdrängen und nicht zu zahlen. Hier wird auch klar, dass eine Selbststärkung nicht durch „Sie sollen oder müssen“ erreicht werden kann. Fragen Sie ganz offen: „Wie soll es weitergehen?“ Die Antwort ist zwar fast immer: „Weiß ich nicht.“ Wichtig ist aber der Denkprozess dahinter, den Sie auslösen: „Endlich jemand, der mir (dem Schuldner) zutraut, mein Problem selber lösen zu können.“  

 

Jetzt ist die Bahn frei für die Aktivierung des Wunsches nach Schuldenbefreiung. Gleich, was der Schuldner auf die Frage antwortet, reagieren Sie mit „Damit werden Ihre Schulden nicht weniger.“ Ein Argument, das immer passt! 

 

Viele Inkassogespräche sind völlig argumentationsfrei. Der Schuldner hat erfolgreich verdrängt, warum er zahlen sollte. Einen Grund liefert er nicht. Verdeutlichen Sie ihm: Was hat er davon, an Sie zu zahlen? Kostenstopp, Zinsstopp, kein Gerichtsvollzieher – teilen Sie es dem Schuldner mit! Es erweist sich gerade in verfahrenen Gesprächen als echte Entscheidungshilfe. Plötzlich wird wieder über die Forderung gesprochen.  

 

4. Zahlungsbereitschaft: So wird sie erhöht

Am Ende aller Bemühungen im Gespräch über die Forderung zu sprechen, steht meist der Satz „Ich kann nicht zahlen“. Ein Satz, den viele mit „Warum, wovon leben Sie oder gehen auch kleine Raten?“ zu überwinden versuchen. Die Ergebnisse sind mäßig. Wenn ein Schuldner sich darin eingegraben hat, nicht zahlen zu können, müssen Sie ihm schon seine finanziellen Möglichkeiten vorführen. Er selbst glaubt nicht mehr daran. An dieser Stelle werden fälschlicherweise viele Inkassogespräche beendet und es wird z.B. ein Nachweis für die Zahlungsunfähigkeit gefordert. Der Schuldner meint nun, er müsse seine Armut auch noch nachweisen.  

 

Praxishinweis: Wenn dieser Nachweis tatsächlich kommt, werden Sie kaum noch eine Chance haben, an eine Zahlung zu gelangen. Sie sind ja gerade auf die Geschichte des Schuldners eingestiegen. Die folgende Checkliste zeigt, wie Sie es mit konkreten Fragen besser machen: 

 

Checkliste: So machen Sie den Schuldner „reich“ – in drei Schritten
  • Schritt 1: Stellen Sie drei Fragen: „Was haben Sie im Monat?“, „ Wie hoch ist die Miete?“ und „Haben Sie weitere Raten zu zahlen?“

 

  • Schritt 2: Anschließend nutzen Sie einen „Psycho-Trick“: Geld ist Macht, kein Geld bedeutet Ohnmacht. „Was können Sie im Monat zahlen?“ bringt den Schuldner in diese Zwickmühle. Entweder er muss peinlicherweise zugeben, dass er kein Geld hat und damit keine symbolische Macht oder er wird seinem Ego frönen und eine, wenn auch kleine, Rate benennen.

 

  • Schritt 3: Diese erste Rate akzeptieren Sie auf keinen Fall: „Das reicht mir nicht aus. Was können Sie wirklich zahlen?“ Hier überwinden Sie noch mal die Reservehaltung. Kommt die gleiche Zahl, ist die Rate wahrscheinlich, kommt eine höhere, ist diese trotzdem die künftige Rate. Der Schuldner hat sie selbst und zuerst genannt.
 

Achtung: Wenn Sie einem Schuldner mit Mahnbescheid oder Gerichtsvollzieher drohen, erhöht das nur die momentane Zusagebereitschaft. Ihre Vereinbarung muss aber ggf. 50 Monate halten. Mit einem Schuldner, bei dem Sie gerade Zwang ausgeübt haben, können Sie aber keine nachhaltige Vereinbarung treffen. Er wird Ihnen ausweichen, sobald er kann oder die Geschichte wieder stärker wird. Er bekommt wieder ein positives Selbstbild. Er wird sich denken: „Dem werde ich es zeigen.“ Kontosperren, Vollstreckungsbescheide, etc. sind Ausdruck dafür, dass das Telefonat schief gelaufen ist. Dieser Fehler liegt dabei nicht beim Schuldner.  

 

5. Diskussion mit dem Schuldner um die Kosten vermeiden

Die Rechtsanwalts- oder Inkassokosten sind der direkte Ausdruck einer Bestrafung für ein Fehlverhalten. Deswegen sollte in mehreren Schritten verhindert werden, darüber zu sprechen. Sprechen Sie immer nur von der Gesamtforderung. Der Schuldner ahnt zwar, dass da etwas ist, traut sich aber oft nicht, das anzusprechen. Bezeichnet der Schuldner die Kosten dagegen als zu hoch, verzichten Sie auf komplizierte juristische Diskussionen. Hier hilft es nur, dass der Schuldner sich selbst ins Unrecht setzt: 

 

  • Fragen Sie: „Wann haben Sie die Rechnung genau bezahlt?“ Als Antwort kommt ein unumstößliches Datum.

 

  • Sprechen Sie jetzt Ihr Urteil: „Das war zu spät.“

 

  • Stellen Sie dann die Forderung erneut fest und nennen Sie ein Argument. Vorsichtig: Sie sind in einer kritischen Situation: „Hier sind jetzt noch 60 Euro offen. Damit jetzt keine weiteren Kosten entstehen, wann und wie wollen Sie zahlen?“

 

6. Gesprächsabschluss: Was Sie kurz vor Schluss noch prüfen sollten

Bei allen Bemühungen fühlen sich Schuldner meist nicht moralisch zur Zahlung verpflichtet. Das sehen Sie an den Eingangsquoten. Die Erfahrung lehrt: Von 100 Vereinbarungen kommen zwischen 30 und 65 Prozent auf dem Konto des Gläubigers an, allerdings sogar bis zu 80 Prozent, wenn Sie den Schuldner noch einmal klar auf seine Zusage verpflichten. Mit den folgenden Maßnahmen können Ihre Erfolgsausichten daher deutlich steigern: 

 

Checkliste: Mit diesen 5 Fragen motivieren Sie den Schuldner, Zahlungszusagen einzuhalten
1.„Wann kommt Ihr Geld?“: Lassen Sie dem Schuldner nicht die Wahl, wann er zahlen will. Es gibt nur einen Tag im Monat, an dem wirklich Geld auf seinem Konto ist. Der Schuldner kann nicht mit Geld planen, also erwarten Sie nicht, dass er Ihr Geld vorhält.

 

2.„Wie wollen Sie es machen, Dauerauftrag oder Lastschrift?“: Schuldner sollten nicht erst in der Bank entscheiden, wie sie es machen. Je früher Sie die Entscheidung herbeiführen, desto sicherer ist die Erinnerung daran. Diese Entscheidung kann auch unterbleiben und damit Ihre Zahlung.

 

3.„Haben Sie ein eigenes Konto?“: Die Antworten werden Sie überraschen. Viele haben kein eigenes Konto, weil die Bank keine Lust mehr hatte, ein ständig gesperrtes Konto zu führen. Fragen Sie ganz offen, wie der Schuldner es dann machen will. Das soll er jetzt entscheiden. Sonst scheitert Ihre Mission an einem wichtigen Detail.

 

4.„Ist das Geld auch auf dem Konto?“: Ein Konto ist voll oder leer. Das Bewusstsein hier verfügbares Geld zu haben, muss erst geschaffen werden. Was nutzt es Ihnen, wenn der Geldeingang nicht zu einem hinreichend verfügbaren Betrag führt. Hier stärken Sie auch die abstrakte Vorstellung eines Geldbetrags auf dem eigenen Konto. Was man sich vorstellt, wird auch Wirklichkeit.

 

5.„Kann ich mich darauf verlassen?“: Das ist die abschließende, persönliche Verpflichtung des Schuldners. Er möchte sein Wort halten und nicht als unzuverlässig gelten.
 

Fazit: Telefoninkasso ist anstrengend. Mangelndes Feedback und ständiges Ignorieren von Schuldneraussagen erfordern viel Konzentration. Beherzigen Sie daher stets die folgenden „7 goldenen Regeln“: 

 

Checkliste: Die 7 goldenen Regeln für das Telefongespräch mit dem Schuldner
1.Nennen Sie immer die Gesamtforderung.

 

2.Verzichten Sie auf Drohungen, Beleidigungen, Belehrungen und Zurechtweisungen.

 

3.Fördern Sie die Selbstkompetenz des Schuldners, sich aus den Schulden zu befreien.

 

4.Die optimale Rate kennt nur der Schuldner.

 

5.Klären Sie alles in einem Gespräch, keine Rückrufe.

 

6.Unterlagen senden Sie nur gegen Zahlungsvereinbarung.

 

7.Verzichten Sie darauf, Beweise der Armut anzufordern.
 

 

Quelle: Ausgabe 01 / 2008 | Seite 1 | ID 116904