15.01.2008 | Telefoninkasso

Gesprächsführung: So motivieren Sie den Schuldner gezielt und nachhaltig

von Dipl.Oec. Kaj-Arne Hennig, Hannover

In „Forderungsmanagement professionell“ (FMP) 07, 34, haben wir darüber berichtet, dass Telefoninkasso ein günstiger und schneller Weg für Rechtsanwälte und Inkassounternehmen ist, berechtigte Forderungen der Gläubiger durchzusetzen. Aber: Wer die Vorgehensweise im Telefoninkasso nicht genau vorbereitet, kann in viele kleine Fallen tappen und verliert stattdessen Zeit und Geld. Der folgende Beitrag zeigt praxisbewährte Strategien nach einem Legitimationsschreiben und erläutert deren Umsetzung.  

1. Ziele des Telefoninkassos

Im Telefoninkasso geht es um Dreierlei: Sie müssen den Schuldner dazu bewegen, seine Schulden als Gesprächsinhalt zu akzeptieren (s.u., 2.), seine Bereitschaft wecken, über die Forderung zu reden (s.u., 3.) und schließlich seine Zahlungsbereitschaft gezielt fördern und sichern (s.u., 4.). Nur ein wertschätzender Umgang mit dem Schuldner und offene Fragen, die ihn in Konflikt mit seiner Weigerung zur Zahlung bringen, führen zu einer nachhaltigen Zahlungsvereinbarung.  

2. Gesprächsbereitschaft: Schulden werden verdrängt

Schulden werden i.d.R. verdrängt. Wer erfolgreich Telefoninkasso betreiben will, muss sich mit dem Folgeverhalten beschäftigen, um das passende Gespräch zu führen. Nutzen Sie den Wunsch des Schuldners, schuldenfrei zu werden. Es ist die Basis jedes Inkassogesprächs. Ziel von Inkassogesprächen ist es also, den Wunsch, schuldenfrei zu werden, herauszuarbeiten. Dabei gilt es, Vorwürfe, Drohungen und Belehrungen zu vermeiden.