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·Fachbeitrag ·Verbraucherrecht

Streitschlichtung mit Informationspflichten

| Zum 1.4.16 ist das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in Kraft getreten. Es schafft außergerichtliche Streitbeilegungsstellen, die bei Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern angerufen werden können. Sie sollen fördern, dass sich die Parteien materiell-rechtlich ‒ gütlich ‒ im Sinne eines Vergleichsvertrags nach § 779 BGB einigen. Das Verfahren ergänzt die Güteverfahren nach § 15a EGZPO i. V. m. den einschlägigen Landesgesetzen, die außergerichtliche und gerichtliche Mediation und die Güteversuche des Richters nach § 278 ZPO. Für Unternehmen und die sie beratenden Rechtsdienstleister ergeben sich hieraus Handlungspflichten sowie wichtige Aspekte in der Rechtsverfolgung und -verteidigung. |

1. Nationale und grenzüberschreitende Streitigkeiten

Das VSBG regelt den organisatorischen Rahmen des Verfahrens und der notwendigen Fachkompetenz (§ 6 VSBG), der Unabhängigkeit (§§ 3 ff. VSBG) und der Transparenz der Streitbeilegungsstellen. Das Gesetz ist Teil der Umsetzung der Richtlinie des Europäischen Parlamentes und des Rates vom 21.5.13 über die alternative Beilegung (ABl. 2013, L 165/63). In diesem Zusammenhang ist auch die Verordnung über die Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ODR-Verordnung) zu beachten.

 

Die Novelle soll es dem Verbraucher ermöglichen, sich kostenlos an eine neutrale Stelle zu wenden, um Streitigkeiten mit einem Unternehmen auszutragen, wenn wegen des geringen Streitwerts oder anderer Hindernisse eine gerichtliche Auseinandersetzung gemieden wird.

 

PRAXISHINWEIS | In diesem Sinne müssen sich auch Rechtsdienstleister des Gläubigers, Inkassounternehmen wie Rechtsanwälte, mit Schuldnern auseinandersetzen, die das Verfahren ‒ ggf. auch lediglich zur Verfahrensverzögerung ‒ nutzen wollen.

 

In einem immer stärker grenzüberschreitend betriebenen Onlinehandel soll das Online-Streitbeilegungsverfahren (s.o.) dem Schuldner ermöglichen, sich über die nationalen Grenzen hinweg mit Unternehmen auseinanderzusetzen. Das Bundesamt für Justiz ist dabei nach 32 ff. VSBG zentrale Anlaufstelle und koordiniert das Verfahren in Deutschland. Es koordiniert die grenzüberschreitende Plattform (www.ec.europa.eu/consumers/odr), über die das Verfahren vor allen Dingen sprachlich und organisatorisch zu bewältigen ist.

2. Optionen der Teilnahme

Die Teilnahme am Verbraucher-Schlichtungsverfahren ist für Unternehmen grundsätzlich freiwillig. Allerdings muss ein Unternehmen, das sich hieran nicht beteiligt, den Verbraucher darüber informieren. Dies kann ein Nachteil im Wettbewerb sein.

 

Checkliste / So können sich Unternehmen verhalten

Insgesamt ergeben sich für Unternehmen drei unterschiedliche Optionen, um an der Verbraucherstreitbeilegung teilzunehmen:

 

  • Unternehmen können sich branchenspezifischen Streitschlichtungsstellen anschließen.
  •  
  • Beachten Sie | Für Anwälte existiert eine eigene Schlichtungsstelle nach §§ 191 ff. BRAO (Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft, Neue Grünstraße 17, 10179 Berlin). Im Luftverkehr wird nach § 57a ff. LuftVG die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V., Fasanenstraße 81, 10623 Berlin tätig. Im Energiebereich kann sich der Verbraucher nach §§ 111b EnWG an die Schlichtungsstelle Energie e. V. (Friedrichstraße 133, 10117 Berlin) wenden. Es gibt noch viele weitere Schlichtungsstellen, insbesondere in den Dienst-leistungsberufen und im Handwerk.

 

  • Unternehmen können sich einer Universalschlichtungsstelle nach §§ 29 ff. VSBG unterwerfen.

 

  • Unternehmen können auch ganz darauf verzichten, am Verbraucherschlichtungsverfahren teilzunehmen. Sie müssen dies gegenüber dem Verbraucher ausdrücklich erklären.
 

3. Informationspflichten

Das Gesetz sieht in §§ 36 und 37 VSBG ab dem 1.2.17 Informationspflichten des Unternehmers zu zwei verschiedenen Zeitpunkten vor:

 

  • Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern am 31.12. des vorangegangenen Jahres müssen präventiv, klar und verständlich auf ihrer Website darstellen, ob sie freiwillig oder verpflichtet an einer Verbraucherstreitbeilegung teilnehmen. Eine entsprechende Erklärung muss bei der Verwendung von AGB erfolgen. Es müssen dann auch nähere Angaben zu der zuständigen Verbraucherstreitschlichtungsstelle gemacht werden.

 

  • Das Unternehmen muss den Verbraucher nach dem Entstehen einer Streitigkeit auf eine für ihn zuständige (allgemeine) Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinweisen, wenn Unternehmen und Verbraucher die Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag nicht unmittelbar beilegen konnten. Das Unternehmen gibt zugleich an, ob es zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Verbraucherschlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist.
  •  
  • Ist der Unternehmer zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren einer oder mehrerer Verbraucherschlichtungsstellen bereit oder verpflichtet, muss er diese Stelle oder diese Stellen angeben.

 

Von der Bereitschaft des Unternehmens zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren ist nach § 30 Abs. 5 VSBG auszugehen, wenn es gegenüber dem Verbraucher auf seiner Webseite oder in seinen AGB erklärt hat, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Universalschlichtungsstelle teilzunehmen. An einer abgegebenen Erklärung muss sich das Unternehmen also festhalten lassen.

 

Von der Bereitschaft des Unternehmens ist auch auszugehen, wenn es zwar keine Teilnahmebereitschaft erklärt hat, aber die Teilnahme am Verfahren nicht innerhalb von drei Wochen ablehnt, nachdem ihm der Antrag des Verbrauchers von der Universalschlichtungsstelle des Landes übermittelt worden ist.

 

Die Universalschlichtungsstellen müssen den Unternehmer auf diesen Umstand genauso hinweisen, wie auf den Umstand, dass das Verfahren allein für das Unternehmen kostenpflichtig ist.

 

Checkliste / Folgen eines Verstoßes gegen die Informationspflichten

Erfüllt das Unternehmen die Informationspflichten nicht, kann dies zu erheblichen Konsequenzen führen:

 

  • Es droht eine kostenintensive Abmahnung von Mitbewerbern oder Verbraucherschutzverbänden (§ 2 Abs. 2 S. 1 Nr. 12 UKlaG).

 

  • Der Verbraucher hat einen Anspruch gegen das Unternehmen auf Ersatz seiner (unnötigen) Rechtsverfolgungskosten wegen einer vorvertraglichen Pflichtverletzung, wenn er statt der kostenfreien Verbraucherstreitschlichtungsstelle gerichtliche Hilfe in Anspruch genommen hat.
  •  
  • Beachten Sie | Im Einzelfall wird es dem Verbraucher allerdings schwer fallen, den Kausalitätsnachweis zu führen, da eine außergerichtliche Streitschlichtung nicht zwingend ein gerichtliches Verfahren vermeidet. Es bleibt abzuwarten, welche Anforderungen die Rechtsprechung an den Kausalitätsnachweis stellt.

 

  • Das Unternehmen kann sich nach Treu und Glauben nicht auf die Einrede der Verjährung berufen, wenn es die Verjährungshemmung durch Anrufen einer Streitschlichtungsstelle nach § 204 Abs. 1 Nr. 4 BGB durch eine unterlassene Information vereitelt hat.
  •  
  • Umgekehrt kann ein Verbraucherantrag die Verjährung nicht hemmen, wenn das Unternehmen klar erklärt hat, an einem solchen Verfahren nicht teilzunehmen.
 

 

Die Verbraucherstreitbeilegung kann ‒ jedenfalls im Rahmen von AGB ‒ nicht ausgeschlossen werden (§ 309 Nr. 14 BGB). Angesichts der strengen Anforderungen an die Annahme einer Individualvereinbarung dürfte im Rechtsverkehr mit Verbrauchern für eine Ausnahme kaum Raum sein.

4. Kosten

Das Verfahren vor den Universalstreitschlichtungsstellen verursacht Kosten in folgender Höhe:

 

  • 190 EUR bei Streitwerten bis einschließlich 100 EUR,
  • 250 EUR bei Streitwerten über 100 EUR bis einschließlich 500 EUR,
  • 300 EUR bei Streitwerten über 500 EUR bis einschließlich 2 000 EUR und
  • 380 EUR bei Streitwerten über 2 000 EUR.

 

Soweit das Unternehmen den Verbraucheranspruch sofort anerkennt, ermäßigt sich die Gebühr auf 75 EUR. Die Universalschlichtungsstelle des Landes kann eine niedrigere Gebühr bestimmen oder eine Gebührenbefreiung gewähren, wenn es nach den besonderen Umständen des Einzelfalls unbillig erscheint, die Gebühr zu erheben. Das ist im Einzelfall zu beantragen, wobei die Billigkeitsgründe vorzutragen sind.

 

PRAXISHINWEIS | Damit steht dem Verbraucher bei sehr niedrigen Streitwerten ein erhebliches Druckmittel zur Seite, seine Interessen gegenüber dem Gläubiger durchzusetzen. Für Unternehmen sind solche Verfahren regelmäßig unwirtschaftlich, auch wenn sie sich im Recht sehen. Vor diesem Hintergrund empfiehlt sich der Anschluss an eine Branchenstreitschlichtungsstelle. Hier dürfte sich bei pauschaler Kostentragung nach § 23 Abs. 2 VSBG regelmäßig eine bessere Ausgangssituation ergeben.

 

Ist ein Unternehmen an dem Streitbeilegungsverfahren beteiligt, kann von dem Verbraucher ein Entgelt nur erhoben werden, wenn der Antrag des Verbrauchers unter Berücksichtigung der gesamten Umstände als missbräuchlich anzusehen ist; in diesem Fall beträgt das Entgelt höchstens 30 EUR.

 

In sonstigen Fällen kann die Verbraucherschlichtungsstelle vom Verbraucher ein angemessenes Entgelt verlangen. Voraussetzung: Sie muss den Verbraucher unverzüglich, nachdem ihr bekannt wurde, dass an dem Verfahren kein Unternehmen beteiligt ist, auf diese Kosten hingewiesen haben. Außerdem muss der Verbraucher gewünscht haben, weiter an dem Verfahren teilzunehmen.

5. Vorteile nutzen

Im Einzelfall kann es sinnvoll sein, den Verbraucher bei einer konkreten Auseinandersetzung in Richtung eines Streitbeilegungsverfahrens zu lenken. Denn das Gesamtkostenrisiko ist geringer, und der Schlichtungsspruch ‒ auch wenn er nicht verbindlich ist ‒ kann doch rechtliche Hinweise auf die Chancen und Risiken einer gerichtlichen Auseinandersetzung geben. Letztlich kann dieses Verfahren dann in der Gesamtkostenabwägung den kostengünstigeren Weg darstellen.

 

Das gilt auch vor dem Hintergrund, dass gerade Branchenschlichtungsstellen über fachspezifische Kenntnisse verfügen, die nicht bei allen Gerichten in gleicher Tiefe zu finden sind. Das höhere Verständnis für die Besonderheiten einer Branche kann geeignet sein, die Interessen der Parteien besser zu erfassen und die Akzeptanz einer Entscheidung zu erhöhen.

 

Vorteile bieten sich auch für einen Gläubiger, der in der vorgerichtlichen Forderungsbeitreibung durch einen Inkassodienstleister vertreten wird, wenn der Schuldner erstmals diesem gegenüber Einwendungen erhebt, dass die Forderung dem Grunde und der Höhe nach nicht berechtigt sei. Der Inkassodienstleister kann nach § 13 Abs. 1 VSBG das Unternehmen (den Gläubiger) ebenso wie ein Rechtsanwalt auch in der Streitschlichtung vertreten.

6. Das Verfahren

Das Streitschlichtungsverfahren wird durch einen Antrag des Verbrauchers eingeleitet (§ 4 VSBG) und darf von der Schlichtungsstelle nur aus den in § 14 VSBG genannten Gründen abgelehnt werden.

 

PRAXISHINWEIS | Falls Sie Gläubiger vertreten, ist wesentlich: Sie können das Verfahren ablehnen, wenn der Antrag offensichtlich ohne Aussicht auf Erfolg ist oder mutwillig erscheint. Dies sollten Sie begründen und Ihre Ablehnung verdeutlichen, wenn der Antrag ersichtlich nur dazu dient, das Verfahren zu verzögern.

 

Das VSBG enthält nur wenige verfahrensrechtliche Vorgaben. Grundsätzlich kann sich die Verbraucherstreitschlichtungsstelle eine eigene Verfahrensordnung geben (§ 5 VSBG). Das Verfahren kann schriftlich oder in Textform geführt werden, wobei dem Verbraucher beide Wege offenstehen (11 VSBG). Es ist rechtliches Gehör ‒ in der Regel von drei Wochen ‒ zu gewähren (§ 17 VSBG), was nicht zwingend, aber optional in einer mündlichen Verhandlung geschehen kann.

 

In zeitlicher Hinsicht soll das Verfahren binnen 90 Tagen ab der vollständigen Vorlage der Beschwerdeakte abgeschlossen sein (§ 20 VSBG). In dieser Frist ist ein Schlichtungsvorschlag zu unterbreiten, wenn nicht die Parteien einer längeren Frist zustimmen (§ 20 Abs. 2, 3 und § 19 VSBG). Grundsätzlich ist der Vorschlag am Recht auszurichten, insbesondere den zwingenden Verbraucherschutzregelungen. Das schließt es nicht aus, auch andere Aspekte einer gütlichen Erledigung mit einfließen zu lassen.

 

FAZIT | Unter den Aspekten der Kundennähe, -bindung und -freundlichkeit und damit letztlich der Reputation und im Angesicht von längeren und kostenintensiveren gerichtlichen Auseinandersetzungen kommt der außergerichtlichen Streitbeilegung immer größere Bedeutung zu. Die aus Europa betriebene Privatisierung der Justiz schreitet damit fort. Wenn es der Praxis gelingt, hier schnelle, kostengünstige und konsensuale Lösungen mit hoher Akzeptanz zu finden, ist dies zu begrüßen.

 
Quelle: Ausgabe 06 / 2016 | Seite 104 | ID 44048249