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02.10.2008 |Praxisorganisation

So optimieren Sie Ihre Terminplanung!

„Vorsicht, wenn zum abgesprochenen Termin schon ein halbes Dutzend Patienten im Wartezimmer sitzt und gelangweilt in alten Zeitschriften blättert, wenn die Wartezeit unentschuldigt 30 Minuten überschreitet und die Helferinnen dauernd genervt zwischen Telefon, Karteikästen, Medizinschränken und Behandlungszimmern hin- und herhetzen. Der Zahnarzt ist entweder ein hilfloser Chaot, ein gestresster Fließbandarbeiter oder ein rücksichtsloser Typ, der keinen Gedanken an das Wohlgefühl seiner Kunden verschwendet. Ein guter Zahnarzt lässt bei Terminverzögerungen von einer Stunde und mehr sogar die Folge-Patienten anrufen, vorwarnen bzw. ihnen einen neuen Termin anbieten.“( Auszug aus www.stern.de

 

Mit derartigen Informationen werden Ihre Patienten mittlerweile von der Presse auf die Funktionalität eines Terminmanagements aufmerksam gemacht. Eine „chaotische“ Terminverwaltung hat sich meistens über Jahre hinweg in der Praxis etabliert. Oft gab es schon halbherzige Ansätze, etwas zu verändern. Wenn sie dann nicht sofort zum Erfolg geführt haben, wurden sie schnell wieder fallen gelassen. Erfolgreich umsetzen lässt sich eine Veränderung hier nur, wenn Spielregeln aufgestellt werden, die beschreiben, wie es geht, die allen bekannt sind und an die sich alle halten.  

 

Der Terminplaner

Ein erster Schritt zur Strukturierung des Terminplaners ist die Einrichtung spezieller Zeitblöcke. Denn wenn gleichartige Tätigkeiten gebündelt werden, steigt die Produktivität. Bei der Einrichtung der Zeitblöcke sollte auch unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten geplant werden. Hilfreich ist dabei die Pareto-Regel. Auf die Terminplanung angewendet bedeutet sie: In 20 Prozent der zur Verfügung stehenden Zeit sollte 80 Prozent des Umsatzes gemacht werden.  

 

Die umsatz- und ertragsstärksten Leistungen in der Praxis sind Zahnersatz, PAR-Behandlungen, implantologische Leistungen. Und natürlich die privaten Leistungen. Das heißt: 20 Prozent der Zeit sollte als so genannte VIP-Zeit blockiert werden – und zwar in größeren Blöcken, etwa in Zwei- bis Drei-Stunden-Blöcken. Bei einer Wochenbehandlungszeit von 35 Stunden sind das etwa sieben bis acht Stunden pro Woche. Diese sollten entweder in den frühen Morgenstunden oder am Abend liegen. Die so vorreservierten Zeiten bleiben bis etwa drei bis fünf Tage vorher frei. Damit können Sie flexibel agieren und brauchen Patienten mit einem umfangreichen Behandlungswunsch nicht auf „die lange Bank“ zu schieben.  

 

Der zweite Terminblock betrifft die „Schmerzzonen“. Sie sollten jeweils an das Ende der Sprechzeiten (vor- und nachmittags) gelegt werden. Gerade die Einrichtung von Schmerzblöcken bringt deutlich mehr Ruhe in den Praxisbetrieb – und erfordert dabei die größte Disziplin. Denn konkret bedeutet dies, die anrufenden oder eintreffenden Schmerzpatienten in diese Zone zu terminieren oder konsequent warten zu lassen. So kann vermieden werden, dass der pünktliche Patient mit Unpünktlichkeit Ihrerseits „bestraft“ wird.  

 

Beispiel

Liebe Patienten, wir wollen genau so pünktlich sein wie Sie. Nicht immer gelingt uns das, denn Not- oder Schmerzbehandlungen können schnell zu einer zeitliche Verschiebung führen. Um die Zeitverschiebungen so gering wie möglich zu halten, haben wir ab sofort Zeitzonen für unaufschiebliche Schmerzbehandlungen eingerichtet. Unsere Mitarbeiterin an der Rezeption informiert Sie gern. 

Die Terminierung

Um die Verbesserungen langfristig sicher zu stellen, werden die Kompetenzen verteilt. Es wird festgelegt, wer künftig den Terminplaner führen wird und natürlich, wer stellvertretend in Zeiten von Urlaub oder Krankheit die Terminierung durchführen darf.  

 

Regeln für die Terminierung sind aufzustellen. Nicht immer können zwei Patienten parallel einbestellt werden. Während einer PA-Behandlung ist der Zahnarzt in der Regel unabkömmlich, ebenso bei chirurgischen oder implantologischen Leistungen. Das heißt, dass bei diesen Behandlungen die Parallelzeit zu blocken ist. Dagegen kann der Zahnarzt durchaus eine zweite (kurze) Behandlung neben einer Präparationssitzung durchführen, wenn er Teile der Behandlung (Abdrucknahme, Fäden legen, Provisorien herstellen) delegiert. 

 

Damit Behandlungszeiten realistisch eingeschätzt werden können, sollten im Team die Planzeiten erarbeitet und festgelegt werden. Auch Terminabläufe könnten so fixiert werden, dass ein Patient für eine sich über mehrere Sitzungen erstreckende Behandlung gleich alle Termine mitnehmen kann. So kann auch der Patient sich rechtzeitig auf die Behandlung einstellen und weiß gleich, wieviel Zeit er für den Besuch in der Praxis einplanen muss. Die Planung für Terminketten könnte beispielsweise so aussehen: 

 

Beispiel

Einzelkrone 

Brücke 2 Pfeiler 

1. Termin 

1 Std. Präp 

1. Termin 

1,5 Std. Präp. 

Jede weitere Krone + 30 Min. 

Jeder zusätzliche Pfeiler + 30 Min. 

5 Werktage Labor 

5 Werktage Labor 

2. Termin 

0,5 Std. einsetzen 

2. Termin 

0,5 Std. Gerüstanprobe 

 

3 Werktage Labor 

3. Termin 

0,5 Std. einsetzen 

Auch für die Standardbehandlungen aus anderen Bereichen können die gewünschten Planzeiten ermittelt und festgelegt werden. 

 

Die Behandlung

Bei diesem Kriterium kommt es auf die Disziplin des Behandlers an. Er sollte stets darüber informiert sein, wieviel Zeit ihm für einen Patienten zur Verfügung steht und welche Behandlung geplant ist. Und er sollte sich an diese Vorgaben halten – im eigenen und im Interesse der wartenden Patienten. Sollte der nachfolgende Termin ausfallen, wird der Zahnarzt informiert und kann dann entscheiden, ob er die zusätzliche Füllung noch macht oder ob er die frei gewordene Zeit für die Postbearbeitung oder anstehende Telefonate nutzt.  

 

Allerdings kann sich aus der Behandlung immer wieder zusätzlicher Aufwand ergeben. Dies muss dann mit dem zeitlichen Mehrbedarf schnell der Rezeptions-Mitarbeiterin mitgeteilt werden. Sie kann nun den folgenden Patienten auf die Verzögerung hinweisen. Wenn sie ihm eine konkrete Zeit nennt, kann dieser entweder warten oder einen neuen Termin vereinbaren. Entscheidet er sich, zu bleiben, sollten die nachfolgenden Patienten telefonisch informiert werden. 

 

Der Patient

Manchmal wird die sorgfältige Planung durch den Patienten dann doch wieder durcheinandergebracht. Er kommt zu spät oder gar nicht zu seinem Termin. Es hat sich bewährt, intern einen Toleranzzeitraum festzulegen, zum Beispiel 15 Minuten. Erscheint der Patient dann, sollte sein Zuspätkommen nicht einfach schweigend hingenommen werden. Freundlich weisen Sie ihn darauf hin: „Wir wollten heute bei Ihnen zwei Füllungen machen. Jetzt fehlen uns für die geplante Arbeit 15 Minuten und ich befürchte, dass in dieser Zeit dann nur eine Füllung gelegt werden kann.“ 

 

Dann wird noch festgelegt, ab welcher Zeitüberschreitung mit dem Patienten ein neuer Termin vereinbart wird. Alternativ kann ihm angeboten werden, zu warten. Auf gar keinen Fall sollte der Tag jetzt so reorganisiert werden, dass die Behandlung des Unpünktlichen noch durchgeführt werden kann. Ein pünktlicher Patient darf nicht warten müssen, damit ein unpünktlicher behandelt werden kann. 

 

Ärgerlicher als die Patienten, die zu spät kommen, sind diejenigen, die ohne Absage erst gar nicht erscheinen. Dann sollte eine Mitarbeiterin beim Patienten anrufen und nachfragen, warum er nicht erschienen ist. Erreichen Sie ihn nicht telefonisch, schreiben Sie ihm: 

 

„Sehr geehrte ..., wir hatten heute am ... um ... einen Termin mit Ihnen vereinbart. Sie sind nicht erschienen – leider. Jetzt sind wir besorgt um Ihre weitere Behandlung, die wir gern in Ihrem Sinne so schnell wie möglich abschließen (fortführen) möchten. Bitte rufen Sie uns an. Wir bieten Ihnen dann gern einen neuen Termin an.“ 

 

Quelle: Seite 15 | ID 121901