· Fachbeitrag · Online-Kritik
Umgang mit negativer Stimmungsmache im Internet und in den sozialen Medien
von RAin Dr. Christina Thissen, FA MedR und RA Lucas Augustyn, Voß & Partner, Münster, voss-medizinrecht.de
| Wenn zufriedene Kunden Ihre Apotheke über Online-Bewertungsportale empfehlen, kann dies wie ein regelrechter Katalysator auf die Kundenzahlen wirken. Umgekehrt schaden schlechte Bewertungstexte, niedrige Punktbewertungen und schlimmstenfalls regelrechte Schmierkampagnen jeder Apotheke. Welche Äußerungen mit all ihren nachteiligen Konsequenzen Sie für Ihre Apotheke hinnehmen müssen und gegen welche Sie mit Erfolg rechtlich vorgehen können, erklärt dieser Beitrag. |
Art des Portals bestimmt die Art der Kritik
Es lassen sich im Wesentlichen drei Arten von Online-Kritikäußerung unterscheiden:
- 1. Klassische negative Bewertung auf einem hierfür vorgesehenen Bewertungsportal (z. B. Jameda): Der Nutzer hinterlässt ‒ zumeist nicht unter seinem echten Namen ‒ einen Text, in dem er über seine Stammapotheke nette oder weniger nette Worte verliert.
- 2. Schlechte Punkte- oder Notenbewertung: Hierbei vergibt der Nutzer z. B. nur einen von fünf Punkten, ohne eine weitere Erläuterung abzugeben.
- 3. Kritik über Online-Foren: Diese Form der Kritik unterscheidet sich stark von den beiden vorherigen. Sie findet sich nur dort, wo Foren (z. B. Facebook-Gruppen) zur Verfügung stehen, in denen sich ein eng umgrenzter Kreis untereinander austauscht.
Die hohe Hürde der Meinungsfreiheit
Solange Sie sich in den o. g. Erscheinungsformen rein sachlicher Kritik im Netz ausgesetzt sehen, ist ein Vorgehen extrem schwierig. Selbst Kritik, die weder höflich noch sachlich klingt, ist oft von der Meinungsfreiheit gedeckt. Erst wenn eindeutig die Schwelle zur Beleidigung überschritten ist, besteht ein Anspruch auf Löschung des Kommentars. Gleiches gilt für den Fall, dass unwahre Tatsachen behauptet werden. Die Abgrenzung zwischen Meinung und Tatsachenbehauptung ist selten trennscharf zu ziehen, sodass stets eine gute Argumentation erforderlich ist, um einen Kommentar erfolgreich entfernen zu lassen.
MERKE | Selbst bei einer vermeintlich „objektiven“ niedrigen Punktbewertung allein (d. h. ohne Begründung) ist nicht abschließend geklärt, ob diese zulässig ist. Problematisch ist hierbei, dass der Nutzer die Grundlage seiner Bewertung nicht offenbart. In jüngerer Vergangenheit stellen sich die Gerichte jedoch häufiger auf den Standpunkt, dass auch hierin eine zulässige Meinungsäußerung zu sehen sei. |
So setzen Sie sich erfolgreich zur Wehr
Ungeachtet dieser hohen Hürden zeigt die anwaltliche Praxis immer wieder, dass negative Kommentare, die sich jedenfalls am Rande der zulässigen Meinungsäußerung bewegen, dennoch erfolgreich entfernt werden können. Eine gute Chance auf Löschung einer Bewertung besteht immer dann, wenn der Nutzer nicht mit seinem Klarnamen aufgetreten ist. Der Bewertete hat dann keine Möglichkeit zu überprüfen, ob es diesen Kundenkontakt überhaupt gegeben hat und kann gegenüber der Bewertungsplattform auch genauso argumentieren.
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Weitergehende Maßnahmen sollten Sie bei wiederholten negativen Foreneinträgen, echter Schmähkritik oder Hasskommentaren ergreifen. Dies kommt vor allem bei Kommentaren in sozialen Medien in Betracht, in denen einzelne Nutzer in geschlossenen Gruppen regelrechte Schmierkampagnen durch wiederholte Beiträge führen, die eine Eigendynamik entwickeln oder die Grenze zum Hasskommentar überschreiten.
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