27.01.2011 | Verkaufsgespräch

„Fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker“ - Wie Sie bei Kunden durch Beratung punkten

von Verena Wenz, Medienbüro Medizin, Hamburg

Ob Drogerie, Reformhaus, Supermarkt oder Internet - um Zugang zu Arzneimitteln zu haben, sind Kunden schon lange nicht mehr auf die klassische Apotheke angewiesen. Doch selbst wenn die Tablette aus dem Internet billiger sein mag: Aktuelle Studien belegen, dass Kunden etwas suchen, das bis heute die Domäne der stationären Apotheken bleibt - nämlich eine qualifizierte, fachkundige Beratung.  

95 Prozent der Kunden wünschen Beratung

In der Apotheke persönlich und kompetent beraten zu werden, ist der Wunsch von 95 Prozent der Käufer von OTC-Produkten. Das ergab im Oktober 2009 eine repräsentative Studie zum Thema „Einstellung, Wahrnehmung und Verhalten von Verbrauchern beim Kauf von OTC-Produkten in Apotheken“, die von TNS Infratest, Hamburg, durchgeführt wurde. Mehr als der Hälfte der Befragten war zudem wichtig, dass sich das Apothekenpersonal für ihren Gesundheitszustand interessiert, nachfragt und Gesundheitsleistungen anbietet.  

Die Studie „Health Care Monitoring 2008“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG zur „Zukunft der Apotheke“ bestätigt dies: Kunden- und Serviceorientierung sowie Fachkompetenz des Personals sei für Kunden das zweitwichtigste Kriterium bei der Auswahl einer Apotheke, direkt nach der räumlichen Nähe.  

Preise zählen bei Arzneimitteln nur bedingt

Parallel hierzu scheint der Preis für viele Kunden eine geringere Rolle zu spielen als noch vor einigen Jahren. Nach Angaben des Kölner Instituts für Handelsforschung (IfH) entschieden sich bei einer Befragung unter 450 Verbrauchern Ende 2009 circa zwei Drittel bei der Auswahl zwischen verschiedenen Arzneimitteln gezielt für die preisgünstigste Alternative. Bei einer ähnlichen Studie des IfH rund fünf Jahre zuvor waren es noch etwa drei Viertel gewesen.