29.03.2011 | Apothekenentwicklung

Zielgruppe 50 plus: Apotheken-Fachberatung für Senioren (Teil 2)

von Julia Bange, Medienbüro Medizin, Hamburg

Gute Beratung und freundliche Kundengespräche sind die beste Werbung für eine Apotheke. Da unterschiedliche Menschen unterschiedliche Erwartungen an die Kommunikation haben, müssen bei der Beratung von Senioren in der Apotheke ganz spezielle Bedürfnisse erfüllt werden. Besonders die Fachberatung von Tabuthemen wie zum Beispiel Inkontinenz erfordert viel Fingerspitzengefühl.  

Allgemeine Grundsätze der Kommunikation

Der erste Eindruck ist der wichtigste: Jeder Kunde sollte mit einem Lächeln begrüßt werden. Wer namentlich bekannt ist, sollte auch mit seinem Namen angesprochen werden. Dies signalisiert eine persönliche Beziehung und Nähe.  

Bei der Kommunikation mit älteren Kunden sollten Apothekenmitarbeiter/innen darauf achten, laut und deutlich zu sprechen, denn viele haben bereits ein schlechtes Gehör. Sie sollten den Kunden unbedingt zugewandt sein, damit diese ergänzend auch von den Lippen lesen können.  

Merke!

Besonders wichtig ist die Wortwahl bei der Beratung älterer Menschen. Das ganze Apothekenteam sollte auf eine einfache Sprache ohne komplizierte Fachausdrücke achten. Am besten sprechen Sie in kurzen Sätzen. Wichtige Informationen können Sie durch Wiederholungen hervorheben.  

Gute Kommunikation kann Einnahmesicherheit erhöhen

Ältere Menschen müssen oft eine Vielzahl an Arzneimitteln einnehmen. Doch sie selbst finden oft keinen Bezug zu ihren Medikamenten und wissen gar nicht genau, welches wofür/wogegen ist. Diese Unsicherheit kann schnell zu Einnahmefehlern führen. Apotheker/innen können hier dazu beitragen, den Kunden das Medikament näher zu bringen, indem sie die Anwendung eines Produkts anschaulich erklären.