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29.03.2011 |Apothekenentwicklung

Zielgruppe 50 plus: Apotheken-Fachberatung für Senioren (Teil 2)

von Julia Bange, Medienbüro Medizin, Hamburg

Gute Beratung und freundliche Kundengespräche sind die beste Werbung für eine Apotheke. Da unterschiedliche Menschen unterschiedliche Erwartungen an die Kommunikation haben, müssen bei der Beratung von Senioren in der Apotheke ganz spezielle Bedürfnisse erfüllt werden. Besonders die Fachberatung von Tabuthemen wie zum Beispiel Inkontinenz erfordert viel Fingerspitzengefühl. 

Allgemeine Grundsätze der Kommunikation

Der erste Eindruck ist der wichtigste: Jeder Kunde sollte mit einem Lächeln begrüßt werden. Wer namentlich bekannt ist, sollte auch mit seinem Namen angesprochen werden. Dies signalisiert eine persönliche Beziehung und Nähe.  

 

Bei der Kommunikation mit älteren Kunden sollten Apothekenmitarbeiter/innen darauf achten, laut und deutlich zu sprechen, denn viele haben bereits ein schlechtes Gehör. Sie sollten den Kunden unbedingt zugewandt sein, damit diese ergänzend auch von den Lippen lesen können.  

 

Merke!

Besonders wichtig ist die Wortwahl bei der Beratung älterer Menschen. Das ganze Apothekenteam sollte auf eine einfache Sprache ohne komplizierte Fachausdrücke achten. Am besten sprechen Sie in kurzen Sätzen. Wichtige Informationen können Sie durch Wiederholungen hervorheben. 

Gute Kommunikation kann Einnahmesicherheit erhöhen

Ältere Menschen müssen oft eine Vielzahl an Arzneimitteln einnehmen. Doch sie selbst finden oft keinen Bezug zu ihren Medikamenten und wissen gar nicht genau, welches wofür/wogegen ist. Diese Unsicherheit kann schnell zu Einnahmefehlern führen. Apotheker/innen können hier dazu beitragen, den Kunden das Medikament näher zu bringen, indem sie die Anwendung eines Produkts anschaulich erklären.  

 

Sie können es zum Beispiel aus der Verpackung holen und zeigen, wie es aussieht, welche Farben die Tabletten haben oder wie das Präparat angewendet wird. Auch bei der Dosierung ist es besser - wenn möglich - bildliche Erklärungen zu geben: Angaben wie, „ein Teelöffel“ oder „ein halbes Glas“ sind anschaulicher als „15 Milliliter“. 

 

Praxistipp

Wenn ältere Menschen psychisch oder physisch eingeschränkt sind - wie bei Defiziten in der Motorik oder Vergesslichkeit -, ist die Anwendung von Medikamenten erschwert und macht sie sogar gefährlich. Apotheker/innen können solchen Kunden Dosier- oder Applikationshilfen anbieten oder die Medikamente in einer Wochenbox vorbereiten, sodass diese immer wissen, wann sie welches Medikament einnehmen müssen und ob sie ein bestimmtes Präparat schon eingenommen haben. 

Beispiel: Venenfachberatung

Apotheken, die die Zielgruppe 50 plus verstärkt ansprechen wollen, können die Beratung von seniorentypischen Gefäß- und Venenleiden gezielt ausbauen. Apothekenmitarbeiter/innen können kompetente Beratung zu Thrombosestrümpfen anbieten, sie für die Kunden anpassen und Fragen dazu beantworten. Wichtig für das Beratungsgespräch ist, dem Kunden genau zu erklären, was das Tragen des Strumpfes bewirkt: „Ihre Beine werden besser durchblutet und schwellen nicht mehr so an.“  

 

Praxistipp

Für jüngere Kunden mit Venenleiden ist vielleicht das Thema Stützstrümpfe unangenehm, weil sie diese Hilfsmittel unästhetisch oder „omahaft“ finden. Dafür sollten Apotheken auch optisch ansprechende Modelle vorstellen können - für weibliche Kunden etwa halterlose, schwarze Strümpfe mit Spitze. 

Zusätzlich zur Beratung können Apotheker/innen Broschüren mit Informationen zu Venenleiden auslegen und Tipps zur Vorsorge geben. „Ausreichende Bewegung“ und „nicht rauchen“ sind Vorsorge-Hinweise, die das Personal den Kunden in Gesprächen vermitteln kann. Auch Aktionswochen zum Beispiel mit Venenmessungen erhöhen die Aufmerksamkeit bei den Kunden für das Thema und für die Apotheke. 

 

Praxistipp

Machen Sie sich fit, was die Grundlagen zu Venenkrankheiten und Venengesundheit angeht.  

 

Erarbeiten Sie die Hinweise zum Umgang mit Venenpatienten sowie die Aspekte zur Profilierung der Apotheke möglicherweise als Venen-Fach-Center im Team.  

 

Apothekenmitarbeiter/innen können sich auch professionell zum Venenfachberater weiterbilden lassen (zum Beispiel durch das Apotheken Management-Institut www.apothekenzukunft.de). 

Beispiel: Diabetes-Check-Ups

Die Apotheke als Gesundheitspartner in Wohnortnähe - dieses Konzept können Apotheker/innen verstärken, indem sie zum Beispiel ihren älteren Kunden regelmäßige Diabetes-Check-Ups anbieten.  

 

Merke!

In Deutschland leidet etwa ein Viertel der 75- bis 80-Jährigen unter Diabetes mellitus - so der „Deutsche Gesundheitsbericht Diabetes 2010“ von diabetesDE. Experten schätzen die Dunkelziffer als sehr hoch ein; viele Betroffene wissen gar nicht von ihrer Krankheit. 

Bestimmte Begleiterscheinungen können auf eine Diabetes-Erkrankung hinweisen. Wegen der häufigsten Begleit-Erkrankungen wie Bluthochdruck, erhöhte Blutfettwerte sowie Übergewicht macht es Sinn, älteren Menschen die Messung der Blutwerte und des Body-Mass-Indexes anzubieten, um eine mögliche Krankheit früh erkennen und behandeln zu können. Wenn ein Kunde ein Medikament gegen Bluthochdruck nimmt, kann der Apotheker empfehlen, die Blutzuckerwerte zu testen. Bei bestätigenden Testergebnissen sollte diesem Kunden ein Besuch beim Hausarzt ans Herz gelegt werden. 

 

Auch bei Kunden, bei denen Diabetes bereits bekannt ist, können Apotheker/innen regelmäßige Blutdruckmessungen durchführen. Bei Diabetes-Medikamenten, die Bluthochdruck mit auslösen, kann die Apotheke kompetent beraten und die Rücksprache mit dem behandelnden Arzt empfehlen. 

Beispiel: Fachberatung bei Tabu-Themen

Themen wie Inkontinenz, Hämorrhoiden oder Magen-Darm-Probleme sind für die Betroffenen oft sehr unangenehm. Bei einem Tabu-Thema fällt auch der Weg in die Apotheke schwer. Hier ist vor allem das Fingerspitzengefühl der Mitarbeiter/innen gefragt. Gespräche zu einem solchen Thema sollten immer unter vier Augen geführt werden - am besten in einem diskreten, separaten Beratungsbereich mit ausreichendem Sicht- und Schallschutz. 

 

Die Körperhaltung des Beratenden ist hierbei sehr wichtig: 

 

  • Apotheker/innen sollten die Arme und Handflächen zum Kunden hin geöffnet halten. Das signalisiert Offenheit und Vertrauen. Auf keinen Fall sollten die Arme an den Hüften aufstützen oder vor dem Körper verschränkt werden.

 

  • Auch der Abstand der Gesprächspartner zueinander ist für das Wohlbefinden der Kunden von Bedeutung. Eine Gesprächsdistanz von circa 80 bis 100 Zentimetern wird von den meisten Menschen als angenehm empfunden. Ein zu geringer Abstand könnte die Intimsphäre des Gesprächspartners verletzen.

 

Praxistipp

Wenn Sie spüren, dass es dem Kunden schwer fällt, über dieses Thema zu sprechen, können Sie sogenannte „geschlossene“ Fragen stellen, auf die nur mit „ja“ und „nein“ geantwortet werden muss. Zum Beispiel bei Inkontinenz: „Kommt es vor allem zu Flüssigkeitsschüben beim Niesen oder Lachen? “oder „Haben Sie besonders nachts Schwierigkeiten, die Blasen- und Darmfunktion zu regulieren?“ Kunden wird dies leichter fallen als selbst aus ihrem Alltag zu erzählen und dabei Wörter wie „Blasenschwäche“ oder „Stuhlgang“ zu benutzen. Durch die Fragen können Sie ausloten, welches Produkt für den Kunden geeignet ist; gleichzeitig geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er verstanden wird und dass er kein Einzelfall ist. 

Kunden suchen Informationen und Verständnis

Eine kompetente fachliche Beratung ist gut und wichtig. Doch viele ältere Menschen suchen mehr als nur pharmazeutischen Rat.  

 

Beispiel

Eine 80-jährige Kundin mit Rückenschmerzen kommt in die Apotheke. Die PTA empfiehlt ihr ein Medikament und verkauft es ihr. Reicht das in diesem Fall? Sind damit wirklich alle Bedürfnisse und Erwartungen der Kundin an den Apothekenbesuch erfüllt? 

Bedenken Sie, dass es bei einem Beratungsgespräch auch um psychosoziale Aspekte geht. Vielleicht ist die Kundin den ganzen Tag allein zu Hause und fühlt sich einsam. Oder sie fühlt sich auch in ihrem Leiden von anderen Menschen unverstanden und hat das Gefühl, dass ihr Hausarzt sich nicht genug Zeit für sie nimmt. Als Berater sollte man hier aktiv zuhören können. Sie können durch Bestätigungen mittels Nicken oder den Einwurf „aha“ der Kundin signalisieren, dass Sie sich für sie interessieren und Verständnis zeigen. Die Kundin freut sich, wenn der nette Apotheker oder eine freundliche PTA ihre Probleme ernst nimmt und vielleicht ein paar Tipps gibt.  

 

Doch Vorsicht: Nicht immer ist Zeit für einen Schwatz. Wenn sich hinter der Dame Schlangen von genervten Kunden bilden, dann sollte - freundlich - interveniert werden. Sie können der älteren Frau dann zum Beispiel einen Termin für ein separates Beratungsgespräch anbieten. So können Sie sich als Apotheke profilieren. 

 

Weiterführende Hinweise

  • „Zielgruppe 50 plus: die Apotheke als Gesundheitspartner für Senioren“ (Teil 1) in: „Apotheker Berater“ - AB - Nr. 3/2011, S. 8
  • Weitere Hinweise zur seniorengerechten Apotheken-Ausstattung lesen Sie unter „Seniorengerechte Apotheke: So erweitern Sie Ihren Kundenkreis“ in: „Apotheker Berater“ - AB - Nr. 6/2009, S. 8.

 

Quelle: Ausgabe 04 / 2011 | Seite 8 | ID 143437