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·Fachbeitrag ·Verkaufsgespräch

Aktuelles Studienergebnis: USP „Beratungskompetenz“ gezielter nutzen

von Alexandra Schramm, Medienbüro Medizin, Hamburg

| Vorort-Apotheken machen gegenüber ihrer Online-Konkurrenz beim Konsumenten in einem Punkt ganz klar das Rennen: Kunden vertrauen auf das, was der Apotheker empfiehlt. Erstaunlich ist jedoch: Die Beratungskompetenz wird von Kunden wenig in Anspruch genommen. Das brachte jetzt die Konsumentenstudie „Apotheken im Fokus“ des Online-Markt- und Meinungsforschungsinstituts Marketagent.com zu Tage. |

„Meine Apotheke“ vor Ort - treue Kunden

Kundentreue steht hoch im Kurs: 70 Prozent der 500 webkundigen Befragten zwischen 14 und 59 Jahren gehen fast immer (43,2 Prozent) oder zumindest meistens (28,7 Prozent) in dieselbe Apotheke. Den Treuebonus haben Apotheken vor allem bei ihrer weiblichen Kundschaft: Acht von zehn Kundinnen sind Stammkundinnen.

 

Die Besuchshäufigkeit liegt mit zwei- bis dreimal pro Monat am höchsten (26,6 Prozent). 25,2 Prozent der Befragten kaufen einmal im Monat Medikamente oder OTC-Produkte in der Apotheke ein. In diesem Segment ziehen sogar über 85 Prozent der Studienteilnehmer „ihre“ Apotheke anderen regelmäßig vor.

„Die Apotheke meines Vertrauens“

Über zwei Drittel (68,5 Prozent) aller Befragten bauen auf das Wissen des Apothekers. Davon haben 18,4 Prozent sehr großes bzw. 50,1 Prozent eher großes Vertrauen, wenn der Apotheker Produkte empfiehlt oder Anwendungshinweise zu Arzneimitteln gibt. Nur fünf von 100 Befragten würden sich nicht auf sein Know-how verlassen.

 

Tatsächlich suchen aber vergleichsweise wenig Konsumenten den Rat des Apothekers: Hier sind es lediglich 12,1 Prozent, die die Beratungsleistungen häufig in Anspruch nehmen. Weitere 36,8 Prozent der Kunden lassen sich gelegentlich bei der Wahl ihrer Arzneimittel helfen. Ein Fünftel (19,4 Prozent) verzichtet sogar ganz auf Beratung.

Online-Apotheken: Topp-Kundenzufriedenheit

Aus dem Pool der Befragten haben 56,4 Prozent schon einmal Arzneimittel online bezogen. Dabei sind es mehr Frauen (60,9 Prozent) als Männer (51,6 Prozent), die über das Internet einkaufen. In der Bewertung, wie erfolgreich der Online-Einkauf war, zeigt der Kundendaumen eindeutig nach oben: Sehr zufrieden waren 69,1 Prozent der Online-Klientel. Damit stellen sieben von zehn Käufern Online-Apotheken beim Erwerb von Medikamenten und OTC-Produkten ein Zeugnis mit „sehr gut“ aus. Dazu kommen 23,8 Prozent, die eher zufrieden als unzufrieden waren. Das macht zusammen einen Spitzenwert von 91,9 Prozent auf der Skala der Kundenzufriedenheit aus.

 

Die Vorteile von Online-Apotheken drehen sich in erster Linie um Preisgestaltung und Bequemlichkeit. 58 Prozent der Kunden freuen sich über günstige Preise. Die Möglichkeit, rund um die Uhr einkaufen zu können, wird von 56,4 Prozent Wert geschätzt. Annähernd gleich viele Konsumenten (54,2 Prozent) begrüßen, dass sie alles einfach von zuhause auswählen und bestellen können. Für 44,2 Prozent ist die Tatsache, dass sie es eigenständig und ganz ohne Zeitdruck machen können, ein klares Plus. Dass es keinen Anfahrtsweg gibt und damit Zeit gespart wird, finden 43,3 Prozent der Internetkunden gut.

 

Kunden, die per Klick bestellen, fühlen sich weniger an einen Anbieter gebunden, als diejenigen, die sich auf den Weg zu ihrer Apotheke um die Ecke machen. Diesen Schluss lässt das Ergebnis zu, dass es 40,4 Prozent der Befragten begrüßen, generell verschiedene Anbieter zur Auswahl zu haben. 43,6 Prozent der Studien-Teilnehmer fanden es vorteilhaft, dass sich diese auf einen Blick miteinander vergleichen und somit die besten Konditionen ermitteln lassen.

Online-Manko: keine Beratung

Zu Risiken und Nebenwirkung fragen Sie ihren Arzt und Apotheker: Online Kunden haben keinen fachkundigen Ansprechpartner, den sie zu Rate ziehen können. Das schlägt bei 26,2 Prozent der Befragten negativ zu Buche. Sie bewerten die fehlende Möglichkeit, sich über Nebenwirkungen von Medikamenten beim Apotheker aufklären zu lassen, als sehr großen Nachteil. Ebenso viele vermissen, dass sie keine Gelegenheit haben, die Beratung durch den Experten in Anspruch zu nehmen, um ihren Kaufentscheid zu fällen. Der Beratungsaspekt spiegelt sich auch darin, dass 24,6 Prozent der Kunden über Arzneimitteleinkäufe im Internet die Gefahr sehen, Fälschungen oder falsch dosierte Medikamente zu erhalten. 22 Prozent der Konsumenten schließen beim Online-Kauf nicht aus, dass falsche Medikamente gekauft werden könnten. Für 24 Prozent der Befragten ist die Gefahr des Medikamentenmissbrauchs ein Thema. Immerhin knapp ein Fünftel (18,2 Prozent) haben die Befürchtung, dass die Ware, die sie bestellt haben, nicht zuhause eintrifft.

Tipp: Den USP „Beratungskompetenz“ fokussieren!

Der Apotheker hat als Beratungsinstanz grundsätzlich ein sehr gutes Image. Hier liegt die Chance für ein verbessertes Apotheken-Marketing. Die Beratungsleistung sollte gegenüber den Konsumenten besonders dort hervorgekehrt werden, wo sie beim Online-Kauf verunsichert sind.

 

Weiterführender Hinweis

  • „Fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker“ - Wie Sie bei Kunden durch Beratung punkten in: „Apotheker Berater“ - AB - Nr. 2/2011, S. 12
  • Checkliste: „Gute Beratung in der Apotheke - worauf Kunden Wert legen“ unter www.iww.de in myIWW, Downloads
Quelle: Ausgabe 09 / 2011 | Seite 8 | ID 27769560