01.09.2025 · Fachbeitrag · Betriebswirtschaftliche Apothekensteuerung

Wichtige Kennzahlen für Apotheken: Die Kundenzufriedenheit

von Prof. Dr. Hendrik Schröder, Universität Duisburg-Essen

| Zufriedenheit kann anders als Absatz nicht in Stück und anders als Umsatz und Kosten nicht in Euro gemessen werden. Sie kann als qualitative oder als nachökonomische Größe bezeichnet werden. Qualitativ deshalb, weil sie nicht direkt beobachtet und gemessen werden kann, und nachökonomisch, weil sie einem Vorgang nachgelagert ist, der mit Umsatz oder Kosten, also ökonomischen Inhalten, zu tun hat. Grundsätzlich lässt sich bei allen Menschen die Zufriedenheit messen, so auch bei Mitarbeitern, Vorgesetzten und Kunden. Dieser Beitrag geht auf die Zufriedenheit von Kunden ein. |

Erlebnis bzw. Erfahrung als Voraussetzung für die Messung

Im Gegensatz zur Messung von Einstellungen setzt die Messung von Zufriedenheit ein Erlebnis bzw. eine Erfahrung voraus. Das Erlebnis kann als Ist-Wert bezeichnet werden. Dem Erlebnis bzw. der Erfahrung geht eine Erwartung voraus, die als Soll-Wert bezeichnet werden kann. Übertrifft der Ist-Wert den Soll-Wert, liegt ein positives Ergebnis für Zufriedenheit vor, umgekehrt ein negatives. Wenn das Erlebnis der Erwartung entspricht, Ist und Soll also übereinstimmen, kann man auch von positiver Zufriedenheit sprechen. Manche Menschen empfinden dies möglicherweise als Langeweile. Dies zeigt, dass die Interpretation der Ergebnisse nicht unproblematisch ist.

Reine Nachher-Befragungen sind die Regel

Man könnte vor dem Besuch einer Apotheke die Erwartungen der Kunden erfragen und im Anschluss ihre Erfahrungen. In der Praxis könnte dies jedoch auf unterschiedliche Schwierigkeiten stoßen. So kann die Vorher-Befragung zu einer Beeinflussung und damit zu einer Verzerrung des Kundenverhaltens führen. Zudem müssen dieselben Kunden an zwei Befragungen teilnehmen, was mit Ablehnungen verbunden sein kann. Aus diesem Grund wird i. d. R. ausschließlich eine Nachher-Befragung durchgeführt, in der die Kunden nach ihrer Zufriedenheit gefragt werden.