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·Fachbeitrag ·Apothekenmarketing

Social Media Marketing für Apotheken: So erstellen Sie ein Netzwerk-Profil bei Facebook

von Alexandra Schramm, Medienbüro Medizin, Hamburg

| Nicht nur weltbekannte Marken, sondern auch kleine Unternehmen wie Apotheken können Facebook als PR- und Kommunikationsinstrument zur Kundenbindung nutzen. Dazu müssen sie zunächst Teil des Netzwerks werden. Auf einer sogenannten Fanpage legen Apotheken dann in ihrem Corporate Design ein Profil von sich an und präsentieren damit die gesamte Apotheke, die Leistungen und Services sowie das Team. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung dieses Beitrags zeigt, wie der Aufbau eines eigenen Netzwerk-Profils gelingt und was Sie beachten sollten. |

Schritt für Schritt zur eigenen Fanpage

Eine Fanpage kann jeder erstellen. Sie benötigen dazu kein Profil als Privatperson bei Facebook. Optisches Aushängeschild Ihrer Facebook-Seite ist das große Header-Bild im Querformat. Es prägt den ersten Eindruck, den Facebook-User von Ihrer Präsenz haben, und sollte entsprechend gut sein. Ein selbstgemachtes Foto der Apothekenfassade ist eher ungeeignet. Lassen Sie ruhig professionelle Fotos machen und erstellen Sie zum Beispiel eine Collage im richtigen Format, die Sie hier platzieren können. Zusätzlich sollten Sie Ihr Apotheken-Logo in das dafür vorgesehene Feld hochladen - es identifiziert Sie bei all Ihren Aktionen bei Facebook stets als kleines Bildchen neben Ihrem Namen. Die Fanpage besteht standardmäßig aus zwei Hauptseiten.

 

1. Info-Seite mit Basis-Informationen

Auf der ersten Hauptseite sind die wichtigsten Rahmendaten der Apotheke aufgeführt. Inhaber können dort die Adresse, Kontaktdaten, Öffnungszeiten und Beschreibungstexte angeben. In diesen kann zum Beispiel stehen, seit wann es die Apotheke gibt, was die wichtigsten Schwerpunkte sind - beispielsweise Diabetes-Beratung - und welche Services sie anbietet - etwa Botendienste, Blutdruck messen oder Milchpumpenverleih.

 

PRAXISHINWEIS | Formulieren Sie die Texte der Info-Seite ausführlich aus, denn auch mit dieser Seite können Sie von neuen Kunden bei Google gefunden werden.

 

Die Grundstruktur lässt sich beliebig ergänzen. Mit sogenannten Facebook-Anwendungen können Apotheker frei gestaltbare Unterseiten erstellen, auf denen sie zum Beispiel das gesamte Team vorstellen. Bildergalerien runden das Profil ab und verleihen sofort eine persönliche Note.

 

2. Pinnwand (Timeline) mit Posts, Links und Fotos

Auf der Pinnwand können Sie Gesundheitsnachrichten, -tipps und Statements dazu veröffentlichen. Diese sogenannten Posts werden chronologisch sortiert und bleiben langfristig erhalten. Seit kurzem gibt es zudem die Möglichkeit, wichtige Stationen der Unternehmensgeschichte in der „Timeline“ darzustellen und besonders hervorzuheben. Auch Bilder, Videos oder Empfehlungen zu Links können Sie auf die Pinnwand stellen. Alle registrierten Fans erhalten die hier geposteten News automatisch.

 

MERKE | Anders als bei Anzeigen in Zeitungen ist Ihnen die Aufmerksamkeit der Empfänger gewiss. Diese haben ihr Interesse nachgewiesen, indem sie Ihre Seite mit „Gefällt mir“ angeklickt haben und diese Nachrichten tatsächlich wünschen.

Posts mit Servicecharakter und persönlicher Note

Apotheker, die ihre Facebook-Präsenz zu offensiv für Eigenwerbung nutzen, werden kaum viele Fans generieren. Wichtig ist es, eine spannende Mischung aus persönlichen Anekdoten, nützlichen Gesundheitstipps und Kommentaren zu aktuellen Gesundheitsthemen zu posten. So können Sie beispielsweise auf einen Tag der offenen Tür oder auf saisonale Aktionen zu Reiseimpfungen oder Grippeschutz hinweisen und im Nachklang über die Veranstaltungen berichten. Somit können alle Kunden von dem Event erfahren und dank Videos teilhaben, auch wenn sie selbst nicht vor Ort waren.

 

Bewerten Sie darüber hinaus Gesetzesänderungen der Regierung und klären Sie Kunden auf - etwa „Was bedeutet das Kreuz aut idem auf dem Rezept für Patienten?“ oder „Was verbirgt sich eigentlich hinter dem Wort Generika?“ Streuen Sie zudem Persönliches ein. Bei Facebook ist es durchaus angebracht, seine persönliche Seite zu zeigen. Jeder Mitarbeiter kann dazu einen Beitrag leisten: Berichten Sie von Ihren Qualifikationen, erzählen Sie Anekdoten aus dem Berufsalltag, aber verraten Sie auch Ihre Hobbys oder bejubeln Sie Ihre Lieblingssportler passend zu Olympia.

Besondere Vorsicht im Umgang mit Kundendaten

Soziale Netzwerke sind Kommunikationsräume. In Communities wird lebhaft diskutiert, Posts werden kommentiert, weitergeschickt und mit einem „Gefällt mir“ versehen. Apotheker, die diesen offenen Austausch scheuen, sollten Facebook lieber nicht nutzen. Darüber hinaus müssen Apotheken bei der Kommunikation im sozialen Netz aufgrund ihres Berufsrechts und des Heilmittelwerbegesetzes (HWG) besondere Vorschriften beachten. So sind lobende Kommentare von Kunden über die freundliche und kompetente Diabetes-Beratung zwar schmeichelhaft, jedoch rechtlich fragwürdig. Wer sich hier absichern möchte, entfernt solche Posts vorsichtshalber von der Pinnwand.

 

PRAXISHINWEIS | Alle Mitarbeiter, die an der Facebook-Pflege beteiligt sind, sollten gründlich in die rechtlichen Beschränkungen eingewiesen werden.

 

Das gilt besonders für die sensiblen Kundendaten: Wenn ein neuer Account bei Facebook angelegt wird, fragt das Netzwerk, ob das E-Mail-Adressbuch zum „Freunde-Finden“ verwendet werden soll. Auf dem PC oder den Smartphones von Apotheken befinden sich im E-Mail-Programm manchmal Kundeninformationen, die dann von Facebook importiert werden. So könnten Kunden Einladungen zu Facebook erhalten, in denen ihnen andere Kunden mit Name und Bild als mögliche Bekannte präsentiert werden, die schon auf Facebook sind. Das ist nicht mit dem geltenden Datenschutzrecht vereinbar und verstößt gegen die Schweigepflicht. Die sicherste Lösung: Verwenden Sie Facebook nur auf Geräten, auf denen keinerlei Kundendaten gespeichert sind.

Kontinuierliche Pflege ist notwendig

Sie müssen sich bewusst sein, dass Social-Media-Marketing zusätzlich zu Ihren sonstigen PR-Maßnahmen Zeit, Engagement und Kontinuität kostet. Stellen Sie sich auf einen Zeitaufwand von etwa drei Stunden pro Woche für die Pflege ein. Diese Arbeit muss jedoch nicht allein beim Apotheken-Inhaber liegen. Eine PTA kann Sie dabei gut unterstützen. Aufgrund ihres Alters wird sie vermutlich zur aktivsten Zielgruppe gehören, wissen, was Freunde aus ihrem Umfeld interessant finden und im Umgang mit der Facebook-Technik geübt sein.

 

PRAXISHINWEIS | Denken Sie bei der Themenauswahl nicht nur an junge Menschen: Die Altersgruppe der 55- bis 65-Jährigen hat die größten Wachstumsraten bei Facebook.

 

Die sozialen Netzwerke sind schnelllebig. Sie verändern sich stets und Nachrichten von letzter Woche gelten fast schon als antik. Wenn Nutzer Ihre Seite besuchen und nur ältere Einträge vorfinden, kommen sie in der Regel nicht wieder.

 

PRAXISHINWEIS | Ein bis zwei Meldungen pro Woche sind das Minimum, was Sie posten sollten.

 

Schauen Sie zudem täglich die Kommentare an: Zum einen kann es vorkommen, dass User Fragen stellen. Dann ist es wichtig, zeitnah zu antworten. Zum anderen kann es passieren, dass sich ein unzufriedener Kunde kritisch äußert. In solchen Fällen müssen Sie natürlich reagieren. Für Beleidigungen sollten Sie Ihre Facebook-Präsenz nicht hergeben - löschen Sie solche Beiträge. Aber falls sich ein Kunde beispielsweise beschwert, er habe extrem lange warten müssen, dann sollten Sie freundlich darauf reagieren und erklären, wie es dazu kam. Mit einer offenen, ehrlichen Erklärung und einer Entschuldigung lässt sich so etwas in der Regel schnell aus der Welt schaffen - nicht nur aus der virtuellen, sondern auch aus der realen.

 

 

Weiterführender Hinweis

  • „Social Media Marketing für Apotheken: Aufwand und Nutzen der neuen Form der Kundenbindung“ in „Apotheker Berater“ - AB - Nr. 6/2012, S. 8
Quelle: Ausgabe 08 / 2012 | Seite 11 | ID 33727940