05.09.2023 · Fachbeitrag · QM-Refresher (Teil 9)

Meckern erwünscht ‒ Beschwerden und Fehler erfolgreich managen

von Jutta Oischinger, QM für Zahnarztpraxen, Dachau, qm-oischinger.de

| Beschwerde- und Fehlermanagement sind wichtige Parts des Qualitätsmanagements (QM). Ziel ist es, im Rahmen eines kontinuierlichen Prozesses Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und diese dauerhaft zu minimieren. Denn nur wenn wir Beschwerden und Fehler wahrnehmen, identifizieren und analysieren, können wir sie künftig vermeiden. Um dauerhafte Qualität zu erreichen, ist deshalb ein konstruktives Beschwerde- und Fehlermanagement unabdingbar. |

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement verfolgt ein Ziel: Sie möchten Ihre Patienten dazu bewegen, ihren Missmut zu äußern, bevor diese die Praxis verlassen. Sie möchten sie dazu ermuntern, Feedback zu geben und Ihnen damit die Option bieten, direkt vor Ort zu handeln, statt ihren Frust beim Ehepartner, beim Nachbarn und den Arbeitskollegen abzuladen. Bevor die 1-Stern-Bewertung Ihren Internetauftritt verhagelt.

Aber wie kann dies gelingen? Ganz einfach, indem Sie mit Ihren Patienten im Gespräch bleiben. Indem Sie empathisch sind. Indem Sie authentisch kommunizieren und fragen, ob alles in Ordnung war. Sollte eine Beschwerde eingehen, bleiben Sie ruhig und professionell. Zeigen Sie, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen und an einer Lösung interessiert sind. Bedanken Sie sich für das Feedback und überlegen Sie gemeinsam mit Ihrem Team, wie Sie Ihren Patienten wieder zufriedenstellen können.