10.09.2010 | QM-praxisnah - Modul 11

Schnittstellenmanagement: Minimieren Sie Verluste durch Prozessüberschneidungen

von Dr. Günter Kau, Zahnarzt, M.Sc. (Healthcare Management), Waldmohr

Wie wichtig Prozesse und ihre möglichst exakte Beschreibung sind, haben Sie im Verlauf dieser Serie bereits erfahren. Die Prozessqualität zählt neben der Strukturqualität und der Ergebnisqualität zu den drei wichtigen Säulen des zahnärztlichen Qualitätsmanagements. Überall dort, wo sich Prozesse überschneiden oder ergänzen, entstehen Transferpunkte: die so genannten Schnittstellen. Dieses Modul erläutert, wie Sie hier richtig „managen“.  

Schnittstellen in der Zahnarztpraxis

Grundsätzlich unterscheidet man  

• betriebsinterne Schnittstellen (zwischen den einzelnen Mitarbeitern und/oder Aufgabenbereichen etc.) und

• betriebsexterne Schnittstellen (zum Beispiel Praxis zu Patient, KZV, Kammer, Kostenträger, Überweiser, Lieferanten, Dentallabors etc.)

Überall dort, wo Schnittstellen vorkommen, kann es zu Konflikten kommen. Mögliche Ursachen dafür sind zum Beispiel Egoismus von Einzelpersonen, Verteilungs- und Ressourcenkonflikte, nicht eindeutig definierte Zuständigkeiten oder auch Kommunikationsprobleme (zum Beispiel Missverständnisse oder Abstimmungsprobleme). Die negativen Folgen zeigen sich unter anderem in zeitlichen Verzögerungen, unnötiger Mehrarbeit, Verschlechterung der Ergebnisqualität und damit letztlich in steigenden Kosten.  

Mit Hilfe des Schnittstellenmanagements soll versucht werden, die beschriebenen Probleme zu vermeiden und einen möglichst reibungslosen Ablauf der Prozesse zu gewährleisten. Hier gibt es prinzipiell drei Möglichkeiten: