08.04.2010 | Praxisentwicklung

Zehn Trümpfe für Ihre Praxis - 1. Trumpf: Die einmalige Chance des ersten Eindrucks

von Dr. med. dent. Joachim Droste, Iserlohn

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Psychologen gehen davon aus, dass es nur 30 Sekunden dauert, bis ein Bild vom Gegenüber entstanden ist, das oft nur schwer zu revidieren ist. Jack Welch, der langjährige und höchst erfolgreiche Chef des amerikanischen Konzerns General Electric (GE) sagt: „Der Kunde vergleicht uns mit der Konkurrenz und stuft uns entweder als besser oder als schlechter ein. Das geht nicht sehr wissenschaftlich vor sich, ist jedoch verheerend für den, der dabei schlechter abschneidet.“  

Also versteht es sich von selbst, dass das Thema „Erstkontakt“ höchste Priorität hat, denn hier muss alles stimmen. Hier werden lang wirkende Sympathiepunkte vergeben und erworben (oder auch nicht), hier wird die Basis für eine gemeinsame Zukunft gelegt, hier wird die Qualitätserwartung des Patienten erstmalig mit der „Realität“ konfrontiert - und übertroffen (= „WOW!“), erfüllt (= „okay“) oder enttäuscht (= „das war´s dann“). Dieser Beitrag erläutert, wie Sie schon mit dem ersten Eindruck überzeugen.  

Was nimmt der Patient primär wahr?

Die Wahrnehmung des Patienten ist das entscheidende Kriterium für die Qualitätsvermutung in „seiner“ (neuen) Praxis. Da der Patient die tatsächliche Qualität der zahnmedizinischen Leistung zunächst aber nicht beurteilen kann, bedient er sich für ihn erkennbarer Indizien, so genannter Qualitätssurrogate, die seine Qualitätsvermutung stützen oder erschüttern. Diese sind in alphabetischer Folge:  

Qualitätssurrogate

Ambiente der Praxis   Auftritt   Auszeichnungen   Bekanntheitsgrad   Betreuung   Design   Empathie   Engagement im sozialen Bereich   Entscheidungssicherheit   Erfahrung   Erscheinungsbild der Mitarbeiter   Freundlichkeit der Mitarbeiter   Größe oder scheinbare Größe   Gütesiegel / Zertifizierungen   Höflichkeit

Image   Innovationsgrad   Internetauftritt   Klingeldauer des Telefons   Logo   Mitarbeiterzahl   Problemverständnis   Professionelles Telefonieren   Pünktlichkeit   Referenzen   Sauberkeit   Service   Wartezeiten   Welche Prominenten sind dort   Welche Zielgruppe wird erreicht   (nach H. Scherer)