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·Fachbeitrag ·Qualitätsmanagement

„Wer nicht fragt, erfährt auch nichts“ - Kundenbefragungen richtig einsetzen

von Dipl.-Wirt-Ing. (FH) André Morgret, Praxisinhaber und -berater, PARAMEDIC consultance, Hagen a.T.W., www.para-con.de 

| Wie führe ich eine Kundenbefragung in der Praxis durch? Worauf sollte ich bei der Entwicklung eines Fragebogens achten? Welche Anforderungen stellen Befragte an einen Fragebogen? Antworten auf diese und weitere Fragen zum Thema Kundenbefragungen gibt dieser Beitrag. |

Grundlegendes zur Kundenbefragung

Die „Stimme der Kunden“ gibt Ihnen wichtige Hinweise darüber, wie Sie Ihre Dienstleistung kontinuierlich optimieren können. Kundenbefragungen sind ein wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements und liefert Ihnen Informationen darüber, wie Ihre Patienten Sie und Ihre Praxis wahrnehmen und ob Sie ihre Wünsche und Erwartungen erfüllen. Wenn Sie Kundenstimmen einholen, können Sie diese als Leistungsindikatoren heranziehen.

 

PRAXISHINWEIS | Ein Kunde wird in diesem Zusammenhang als Empfänger einer Dienstleistung definiert. Kundenorientierung bedeutet, die Kundenanforderungen zu verstehen, diese zu erfüllen und danach zu streben, sie sogar zu übertreffen. Ziel einer Kundenbefragung ist es herauszufinden, wie sehr sich Ihre eigene Einschätzung über die Leistungsfähigkeit Ihrer Praxis mit der Ihrer Kunden deckt.

 

Kundenanforderungen können in drei verschiedene Faktoren unterteilt werden.

 

  • 1.Basisfaktoren werden als selbstverständlich wahrgenommen und sind zum Teil nicht bewusst benennbar.
  • 2.Leistungsfaktoren werden bewusst wahrgenommen und vom Kunden erwartet.
  • 3.Begeisterungsfaktoren sind unerwartet und nicht bewusst benennbar.

 

Diese drei Faktoren haben unterschiedliche Wirkungen auf die Kundenzufriedenheit: Die Erfüllung von Basisfaktoren verbessert die Kundenzufriedenheit nicht. Leistungsfaktoren steigern sie, je stärker sie erfüllt werden. Begeisterungsfaktoren führen zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

 

PRAXISHINWEIS | Begeisterungsfaktoren weisen eine Besonderheit auf: Wenn Kunden von etwas begeistert sind, ist es möglich, dass sie beim nächsten Kontakt die gleiche Behandlung als selbstverständlich voraussetzen.

 

  • Beispiel

Patientin A kommt zum ersten Mal in Ihre Praxis, um einen Termin abzustimmen. Sie hat von ihrem Nachbarn erfahren, dass Sie sehr gute Therapien durchführen (Leistungsfaktor). Die Rezeptionsfachkraft vergibt in Abstimmung mit der Patientin die Termine (Basisfaktor). Darüber hinaus erhält die Patientin ein Schreiben, wie die Therapie aufgebaut ist und eine Visitenkarte ihres Bezugstherapeuten (Begeisterungsfaktor).

Methode der Kundenbefragung festlegen

Es empfiehlt sich, die Mitarbeiter bei einer Kundenbefragung mit einzubeziehen. Legen Sie zu Beginn der Umfrage einen Verantwortlichen fest. Dann sollten Sie sich fragen: Über welchen Bereich möchte ich ein Kundenfeedback? Überlegen Sie, was Sie mit der Befragung erreichen möchten. Definieren Sie dazu im Team Zielwerte, damit Sie die erhobenen Daten auswerten und gegebenenfalls Abweichungen erkennen können. Mögliche Zielwerte können sein:

 

  • Diskretion an der Anmeldung: 100 Prozent
  • Patientengerechte Information über die Behandlungsdurchführung durch die Therapeuten: 100 Prozent
  • Weiterempfehlungsrate: mehr als 80 Prozent
  • Erschließen neuer Selbstzahlerangebote: 2 pro Befragungsrunde
  • Gesamtbewertung: mindestens Note 2,7 (siehe Erstellung Fragebogen)
 

(©drubig-photo/fotolia.de)

 

Die Befragung kann in Form eines persönlichen Interviews oder einer schriftlichen Erhebung stattfinden. Dazu bietet sich als Form ein Fragebogen an. Dieser wird jährlich oder quartalsweise eingesetzt bzw. jedem neuen Kunden in der vorletzten Behandlungseinheit ausgehändigt. Die Herausgabe wird in der Verlaufsdokumentation bzw. in der Kundenkartei vermerkt. Die Rücklaufquote wird durch eine zuvor definierte Anzahl von Fragebögen überwacht.

 

Die gewonnenen Daten werden analysiert und im Team besprochen. Aus der Analyse lassen sich geeignete Maßnahmen entwickeln. In Absprache mit der „Obersten Leitung“ setzen die zuständigen Mitarbeiter diese anschließend um und bewerten sie hinsichtlich ihrer Wirksamkeit. Die Ergebnisse und die daraus abgeleiteten Maßnahmen können Sie gegebenenfalls am „Schwarzen Brett“ aushängen.

 

PRAXISHINWEIS | Neben den Befragungen können auch andere Leistungsindikatoren zur Messung der Kundenzufriedenheit herangezogen werden:

 

  • Anteil an Stammkunden
  • Anzahl von Beschwerden
  • Anzahl an Neukunden
  • Kundenabgänge
  • Anerkennung und Lob von Kunden

 

Darüber hinaus werden Branchenvergleiche sowie Gespräche mit externen Beratern oder Partnern hinzugezogen.

Fragebogen entwickeln

Um vergleichbare Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten, bietet es sich an, Kundenbefragungen mithilfe eines Fragebogens durchzuführen. Damit dieser aussagekräftig ist und die Fragebogenaktion ein Erfolg wird, sollten Sie einige Grundregeln beachten und in den folgenden drei Schritten vorgehen.

 

 

(©MH/fotolia.de)

 

Schritt 1

Neben einem kurzen Anschreiben und einem Datenschutzhinweis erfragen Sie zu Beginn, wie der Kunde auf Sie aufmerksam geworden ist. Somit erhalten Sie ein direktes Feedback, wie wichtig Empfehlungen, Telefonbucheinträge, Anzeigenwerbungen oder Ihre Internetpräsenz sind und welche Marketinginstrumente Sie zukünftig stärker einsetzen sollten.

 

  • Wie sind Sie auf unsere Praxis aufmerksam geworden?

Arzt

?

Gelbe Seiten

?

Persönliche Empfehlung

?

Bewertungsportal im Internet

?

Website

?

Telefonbuch

?

Anzeigen

?

Sonstiges, nämlich ...

?

 

 

PRAXISHINWEIS | Der Fragebogen sollte nicht umfangreicher als eine Doppelseite DIN A4 sein, damit die Bearbeitung nicht zu lange dauert. Eine gerade Anzahl von Auswahlmöglichkeiten forciert eine Entscheidung darüber, ob etwas „gut“ oder „schlecht“, „wichtig“ oder „unwichtig“ ist. Ungerade Skalierungen lassen eine Mittelwertbetrachtung zu.

 

Schritt 2

Als nächsten Schritt können Sie Themenfelder (Cluster) definieren, denen Items zugeordnet werden. Die folgende Tabelle zeigt, wie ein solches Cluster für den Bereich „Anmeldung/Service“ aussehen kann.

 

  • Fragebogen Themenfeld Anmeldung/Service
Bedeutung
Anmeldung/Service
Bewertung

sehr wichtig

wichtig

weniger wichtig

eher unwichtig

exzellent

sehr zufrieden

zufrieden

unzufrieden

völlig unzufrieden

Freundlichkeit

Informationen

Terminabsprachen

Diskretion

 

 

Offene Fragen ermöglichen individuelle Antworten, die allerdings statistisch nicht so gut greifbar sind:

 

Lob/Kritik/besondere Wünsche?

Eine abschließende Gesamtwertung veranschaulicht, inwieweit der Kunde allgemein mit Ihnen, Ihrem Team und Ihrer Dienstleistung zufrieden ist.

 

  • Gesamtbewertung

1 = exzellent

?

2 = sehr zufrieden

?

3 = zufrieden

?

4 = eher unzufrieden

?

5 = unzufrieden

?

 

Schritt 3

Ein Pre-Test (Vorab-Test) dient dazu, den Fragebogen auf Verständlichkeit und Anwenderfreundlichkeit zu prüfen und gegebenenfalls abzuwandeln. Sie können ihn mit Freunden, Kollegen oder vertrauten Patienten durchführen.

 

Weiterführender Hinweis

  • Im Downloadbereich von PP finden Sie eine Prozessbeschreibung und ein Formular, das Sie für Ihre Kundenbefragungen nutzen können. Die Dokumente entstammen dem QM-Handbuch für die therapeutische Praxis, das Sie unter www.iww.de/sl196 finden.
Quelle: Ausgabe 10 / 2013 | Seite 3 | ID 42319545