· Fachbeitrag · Gesprächsführung
Telefonieren im Praxisalltag - der professionelle Draht zu den Patienten
von Dipl.-Päd. Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen
| Ein modernes Patientenmanagement ohne Kommunikation per Telefon ist in der therapeutischen Praxis undenkbar. Professionelle Gesprächsführung ist daher ein wichtiges Element für den Gesamteindruck, den der Patient von einem therapeutischen Betrieb bekommt. Die Patientenkommunikation bildet zusammen mit dem Empfang die „Visitenkarte“ der Praxis. Hier entscheidet sich, ob sich Patienten in der Praxis gut „angenommen“ fühlen oder nicht. |
Die telefonische Beratung im Praxisalltag
Therapeutische Praxen sind in der Regel Bestellpraxen. Nicht alle therapeutischen Einrichtungen und Zentren verfügen jedoch über eine durchgehend besetzte Telefonzentrale, sondern arbeiten mit einem Anrufbeantworter, der Patientennachrichten aufzeichnet. Neben normalen Anrufen müssen Mitarbeiter somit regelmäßig Rückrufe tätigen. Und auch die Ansage auf dem Anrufbeantworter ist Teil der Kommunikation nach außen.
Effizientes Telefonieren mithilfe des Fünf-Phasen-Modells
Wo der Empfang nicht permanent besetzt ist, werden Organisation und aktuelle Tagesplanung wie das Abarbeiten des Anrufbeantworters von verschiedenen Personen erledigt. Dabei sollte jedoch ein möglichst einheitlicher Praxisstil zu erkennen sein. Für den Umgang mit dem Telefon heißt das, dass das gesamte Team auf ein für alle gültiges Verhalten gebrieft werden sollte. Dafür eignet sich das Fünf-Phasen-Modell des wirkungsvollen Telefonierens.
Phase 1: Freundliche Begrüßung
Jedes Telefonat beginnt mit einer Begrüßungsformel. Ob bei der Annahme eines Gesprächs, ob auf dem Anrufbeantworter oder bei einem Rückruf: Die Begrüßung des Anrufers sollte freundlich, sachlich und kurz gehalten sein. Nennen Sie deshalb am besten nur den Tagesgruß, den Praxisnamen und den eigenen Namen:
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Viele Menschen hören am Telefon zwar hochkonzentriert zu, schweigen dabei aber still vor sich hin. Damit dies vom Gesprächspartner nicht als Desinteresse fehlgedeutet werden kann, empfehlen sich kurze Rückmeldungen, wie „Mhmm“, „Ja“ oder „Ich verstehe“, die regelmäßig eingestreut eindeutige Zuhör-Signale darstellen.
(© Sven Bähren - Fotolia.com)
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Phase 2: Klärung des Patientenanliegens
Für eine Vertrauen schaffende Begrüßung benötigt man durchschnittlich 30 bis 60 Sekunden. Spätestens nach einer Minute sollten Sie dann aber beim eigentlichen Anliegen des Gesprächs angekommen sein. Deshalb sollten Sie nicht auf Improvisation vertrauen, sondern den Patienten anhand gezielter Fragen, etwa nach weiteren Symptomen oder dem bisherigen Krankheitsverlauf, strukturiert durch das Gespräch leiten.
Scheuen Sie bei Patientenanrufen nicht, Rückfragen nach dem Grundmuster „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann …“ einzubauen. Folgt die Zustimmung des Patienten, geht es eine Stufe weiter. Ähnlich ist es, wenn Sie den Patienten anrufen. Erläutern Sie dann in verständlichen Worten den Anlass Ihres Anrufs und klären Sie mit Hilfe einer kurzen Nachfrage, ob der Gesprächspartner Sie richtig verstanden hat.
Phase 3: Vereinbarungen und Absprachen
Anschließend kommen Sie zum eigentlichen Kern des Telefonats. Hier geht es um Terminvereinbarungen, Überweisungen oder Auskünfte zu Therapieleistungen. Manche Anrufer werden darum bitten, direkt mit bestimmten Personen verbunden zu werden. Das ist im normalen Praxisbetrieb jedoch nur in Ausnahmefällen möglich. Für diesen Fall sollte im Team klar geregelt sein, zu welchen Uhrzeiten telefonische Rückrufe möglich sind.
Wenn Sie einen Patienten am Telefon haben und ihn vertrösten müssen, empfiehlt es sich, dies „positiv“ anzusprechen. Also nicht „Herr Müller hat im Moment keine Zeit“, sondern „Herr Müller befindet sich gerade in einer Behandlung und ruft Sie gerne später zurück“. Kündigen Sie den Rückruf zu einer bestimmten Zeit an und tragen den Namen des Patienten in eine Telefonliste ein, die regelmäßig von jedem Praxismitarbeiter überprüft und bei Bedarf abgearbeitet wird.
Phase 4: Der Gesprächsabschluss
Als letzte Phase kommt der Gesprächsabschluss, der ebenso wie die Begrüßung von ausgesprochener Bedeutung ist. Mit dem letzten positiven Eindruck hinterlassen Sie sozusagen den individuellen Fingerabdruck auf der Visitenkarte der Praxis. Fassen Sie dazu noch einmal das Gespräch in einem Satz zusammen und denken Sie daran, noch einmal die Telefonnummer zu überprüfen! Sind alle Angaben geprüft und keine weiteren Fragen vonseiten des Patienten offen, können Sie sich verabschieden.
Phase 5: Gesprächsergebnisse schriftlich festhalten
Für spätere Nachfragen empfiehlt es sich, die Gesprächsergebnisse in Stichworten schriftlich festzuhalten. Das Kurzprotokoll zum Anruf sollte das Datum, die Uhrzeit sowie den Grund des Anrufs enthalten und vom Ansprechpartner in der Praxis mit seinem Kürzel gegengezeichnet sein. Dazu eignen sich Kopiervorlagen oder spezielle Blöcke für Telefonnotizen. Der Vorteil solcher Kurzprotokolle: Wird das Thema eines Gesprächs schriftlich festgehalten, geht die Weiterverfolgung des Gesprächs auch dann nicht unter, wenn es im Praxisalltag einmal hektisch werden sollte.
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