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  • ·Fachbeitrag ·Gesprächsführung

    Telefonieren im Praxisalltag - der professionelle Draht zu den Patienten

    von Dipl.-Päd. Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen

    | Ein modernes Patientenmanagement ohne Kommunikation per Telefon ist in der therapeutischen Praxis undenkbar. Professionelle Gesprächsführung ist daher ein wichtiges Element für den Gesamteindruck, den der Patient von einem therapeutischen Betrieb bekommt. Die Patientenkommunikation bildet zusammen mit dem Empfang die „Visitenkarte“ der Praxis. Hier entscheidet sich, ob sich Patienten in der Praxis gut „angenommen“ fühlen oder nicht. |

    Die telefonische Beratung im Praxisalltag

    Therapeutische Praxen sind in der Regel Bestellpraxen. Nicht alle therapeutischen Einrichtungen und Zentren verfügen jedoch über eine durchgehend besetzte Telefonzentrale, sondern arbeiten mit einem Anrufbeantworter, der Patientennachrichten aufzeichnet. Neben normalen Anrufen müssen Mitarbeiter somit regelmäßig Rückrufe tätigen. Und auch die Ansage auf dem Anrufbeantworter ist Teil der Kommunikation nach außen.

    Effizientes Telefonieren mithilfe des Fünf-Phasen-Modells

    Wo der Empfang nicht permanent besetzt ist, werden Organisation und aktuelle Tagesplanung wie das Abarbeiten des Anrufbeantworters von verschiedenen Personen erledigt. Dabei sollte jedoch ein möglichst einheitlicher Praxisstil zu erkennen sein. Für den Umgang mit dem Telefon heißt das, dass das gesamte Team auf ein für alle gültiges Verhalten gebrieft werden sollte. Dafür eignet sich das Fünf-Phasen-Modell des wirkungsvollen Telefonierens.

     

    Phase 1: Freundliche Begrüßung

    Jedes Telefonat beginnt mit einer Begrüßungsformel. Ob bei der Annahme eines Gesprächs, ob auf dem Anrufbeantworter oder bei einem Rückruf: Die Begrüßung des Anrufers sollte freundlich, sachlich und kurz gehalten sein. Nennen Sie deshalb am besten nur den Tagesgruß, den Praxisnamen und den eigenen Namen:

    • Variante 1: Persönliche Anrufannahme
      • „Guten Tag!“ (Der Anrufer registriert nun „Da ist jemand.“)
      • „Praxis Jörg Müller.“ (Als nächstes registriert er „Hier bin ich richtig.“)
      • „Sie sprechen mit Marianne F. Was kann ich für Sie tun?“ (Zum Abschluss wird der Anrufer gebeten, sein Anliegen vorzutragen.)
     

    Viele Menschen hören am Telefon zwar hochkonzentriert zu, schweigen dabei aber still vor sich hin. Damit dies vom Gesprächspartner nicht als Desinteresse fehlgedeutet werden kann, empfehlen sich kurze Rückmeldungen, wie „Mhmm“, „Ja“ oder „Ich verstehe“, die regelmäßig eingestreut eindeutige Zuhör-Signale darstellen.  

     

     

    (© Sven Bähren - Fotolia.com)

    • Variante 2: Anrufannahme per Anrufbeantworter
      • „Guten Tag!“
      • „Hier ist der automatische Anrufbeantworter der Praxis Jörg Müller.“
      • „Was können wir für Sie tun? Bitte nennen Sie uns Ihr Anliegen. Sprechen Sie nach dem Signalton.“
      • „Herzlichen Dank für Ihren Anruf!“
     

    • Variante 3: Rückruf
      • „Guten Tag!“
      • „Praxis Jörg Müller, Marianne F. Sie haben bei uns angerufen, um uns mitzuteilen, ...“
     

    Phase 2: Klärung des Patientenanliegens

    Für eine Vertrauen schaffende Begrüßung benötigt man durchschnittlich 30 bis 60 Sekunden. Spätestens nach einer Minute sollten Sie dann aber beim eigentlichen Anliegen des Gesprächs angekommen sein. Deshalb sollten Sie nicht auf Improvisation vertrauen, sondern den Patienten anhand gezielter Fragen, etwa nach weiteren Symptomen oder dem bisherigen Krankheitsverlauf, strukturiert durch das Gespräch leiten.

     

    Scheuen Sie bei Patientenanrufen nicht, Rückfragen nach dem Grundmuster „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann …“ einzubauen. Folgt die Zustimmung des Patienten, geht es eine Stufe weiter. Ähnlich ist es, wenn Sie den Patienten anrufen. Erläutern Sie dann in verständlichen Worten den Anlass Ihres Anrufs und klären Sie mit Hilfe einer kurzen Nachfrage, ob der Gesprächspartner Sie richtig verstanden hat.

     

    Phase 3: Vereinbarungen und Absprachen

    Anschließend kommen Sie zum eigentlichen Kern des Telefonats. Hier geht es um Terminvereinbarungen, Überweisungen oder Auskünfte zu Therapieleistungen. Manche Anrufer werden darum bitten, direkt mit bestimmten Personen verbunden zu werden. Das ist im normalen Praxisbetrieb jedoch nur in Ausnahmefällen möglich. Für diesen Fall sollte im Team klar geregelt sein, zu welchen Uhrzeiten telefonische Rückrufe möglich sind.

     

    Wenn Sie einen Patienten am Telefon haben und ihn vertrösten müssen, empfiehlt es sich, dies „positiv“ anzusprechen. Also nicht „Herr Müller hat im Moment keine Zeit“, sondern „Herr Müller befindet sich gerade in einer Behandlung und ruft Sie gerne später zurück“. Kündigen Sie den Rückruf zu einer bestimmten Zeit an und tragen den Namen des Patienten in eine Telefonliste ein, die regelmäßig von jedem Praxismitarbeiter überprüft und bei Bedarf abgearbeitet wird.

     

    Phase 4: Der Gesprächsabschluss

    Als letzte Phase kommt der Gesprächsabschluss, der ebenso wie die Begrüßung von ausgesprochener Bedeutung ist. Mit dem letzten positiven Eindruck hinterlassen Sie sozusagen den individuellen Fingerabdruck auf der Visitenkarte der Praxis. Fassen Sie dazu noch einmal das Gespräch in einem Satz zusammen und denken Sie daran, noch einmal die Telefonnummer zu überprüfen! Sind alle Angaben geprüft und keine weiteren Fragen vonseiten des Patienten offen, können Sie sich verabschieden.

     

    Phase 5: Gesprächsergebnisse schriftlich festhalten

    Für spätere Nachfragen empfiehlt es sich, die Gesprächsergebnisse in Stichworten schriftlich festzuhalten. Das Kurzprotokoll zum Anruf sollte das Datum, die Uhrzeit sowie den Grund des Anrufs enthalten und vom Ansprechpartner in der Praxis mit seinem Kürzel gegengezeichnet sein. Dazu eignen sich Kopiervorlagen oder spezielle Blöcke für Telefonnotizen. Der Vorteil solcher Kurzprotokolle: Wird das Thema eines Gesprächs schriftlich festgehalten, geht die Weiterverfolgung des Gesprächs auch dann nicht unter, wenn es im Praxisalltag einmal hektisch werden sollte.

    • Tipps für professionelles Telefonieren
    • Professionelles Telefonieren verläuft nach festen Ritualen. Dies beginnt bereits mit der Annahme des Gesprächs. Experten raten, zwei oder drei Ruftöne verstreichen zu lassen, bevor man zum Hörer greift.
    • Nutzen Sie die Klingelphase und atmen Sie noch einmal durch, um sich auf das kommende Telefonat einzustellen.
    • Legen Sie für alle Praxismitarbeiter eine einheitliche Begrüßung am Telefon fest. Nur so kann die Praxis sich auch am Telefon nach außen hin durch ein einheitliches, gleichmäßig gutes Bild auszeichnen.
    • Lächeln Sie beim Telefonieren, denn auch das „hört“ Ihr Gesprächspartner.
    • Verringern Sie störende Hintergrundgeräusche (Radio, Bürogeräte usw.).
    • Sprechen Sie klar und deutlich und passen Sie sowohl Lautstärke als auch Sprachtempo dem des Gesprächspartners an.
    • Vermeiden Sie Fachausdrücke und versuchen Sie, sich auf kurze und präzise Sätze zu beschränken.
    Quelle: Ausgabe 06 / 2013 | Seite 7 | ID 34421840