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  • ·Fachbeitrag ·Patientenkommunikation

    Die Kunst des Zuhörens

    von Mihrican Özdem, Diplompsychologin, Landau

    | In einer Therapie geht es darum, dem Patienten auf bestmögliche Weise zu helfen. Um dies tun zu können, müssen Sie zunächst einmal die Situation des Patienten präzise verstehen. Das wird Ihnen gelingen, wenn Sie die Kunst des Zuhörens beherrschen: das aktive Zuhören.

    Das Gehörte muss nicht das Gesagte sein

    Vielleicht fragen Sie sich, was es beim Verstehen für ein Problem geben soll: Eine Person schildert ihre Beschwerden und Sie nehmen diese Schilderungen auf. Oft funktioniert das aber nicht so einfach. Es gibt etliche Störfaktoren, die Missverständnisse verursachen und die Kommunikation erschweren, zum Beispiel wenn man als Zuhörer zu sehr von eigenen Erfahrungen ausgeht.

     

    PRAXISHINWEIS | Gehen Sie grundsätzlich davon aus, dass das Gesagte nicht das bedeuten muss, was Sie meinen, gehört zu haben.

    • Beispiel

    Frau Müller malt in der Therapiestunde ein wirres, buntes Bild und sagt zur Ergotherapeutin, die gerade bei ihr schaut: „Das ist nicht leicht, so frei zu malen.“ Die Ergotherapeutin ist eine Person, die bei Dingen, die ihr schwerfallen, Stress erlebt und den Stress lieber vermeidet. So sagt sie zu Frau Müller: „Dann malen Sie doch lieber nach Vorlage. Wir haben hier verschiedene Bilder, aus denen Sie aussuchen können.“ Frau Müller ist verdutzt, sie möchte gar nicht nach Vorlage malen. Sie wollte eigentlich zum Ausdruck bringen, dass sie stolz ist, dass sie etwas, was ihr schwerfällt, nicht gleich aufgegeben hat. Denn sonst neigt sie dazu.

    Das Beispiel zeigt, welche wichtigen Informationen Therapeuten entgehen können. Aktives Zuhören hätte in diesem Fall bedeutet: Die Therapeutin achtet nicht nur auf das Gesagte, sondern auch auf die Körperhaltung und die Mimik der Patientin. Das Gespräch könnte dann so verlaufen:

    • Beispiel

    Therapeutin: „Sie sagen, es ist nicht leicht, frei zu malen, aber ihre Augen strahlen.“

    Frau Müller: „Ja, weil ich mich so freue, dass ich nicht gleich aufgegeben habe. Ich gebe sonst immer leicht auf, wenn mir was schwerfällt. Jetzt sitze ich aber immer noch am Bild und sehe auch, wie schön es wird.“

    Therapeutin: „Ach, Sie erleben eine Veränderung bei sich?

    Frau Müller: Ja, ich bin eigentlich sehr ungeduldig, entweder es klappt etwas sofort oder ich lasse das sein. Aber jetzt …

    Therapeutin: Wie schön, Sie so freudig zu erleben. Was meinen Sie denn, woher diese Veränderung kommt? Haben Sie eine Idee?“

    Aktives Zuhören bedeutet uneingeschränkte Zuwendung

    Beim aktiven Zuhören kommt es darauf an, eine Haltung einzunehmen, die den Patienten in den Mittelpunkt treten lässt.

     

    Konzentrieren Sie sich auf Ihr Gegenüber

    Sich jemandem zuzuwenden, bedeutet, sich auf ihn zu konzentrieren. In der Therapie geht es um den Patienten - nicht um eigene Sorgen, um Ungerechtigkeiten im Kassensystem, um das nächste Fußballspiel oder sonst etwas. Ein Patient, der merkt, dass der Therapeut auf ihn konzentriert ist, wird sich wohlfühlen, Vertrauen gewinnen und seine Situation freier darstellen können. Konzentration zeigt sich bereits in den nonverbalen Reaktionen: Der Therapeut hat eine zugewandte Körperhaltung, ist im Gespräch leicht nach vorn geneigt, blickt den Patienten an, nickt beim Zuhören, um sein Verständnis zu zeigen, oder fragt nach, wenn er etwas nicht verstanden hat.

     

    Natürlich wird es Tage geben, an denen der Therapeut nicht die volle Aufmerksamkeit aufbringen kann. Dies sollte ihm dann aber bewusst sein, um gegensteuern zu können. Eine Methode, andere Themen außen vor zu lassen, ist die Schubladentechnik: In der Vorstellung werden Themen, die einen beschäftigen, in eine Schublade gesteckt, die Schublade wird geschlossen und man kann die Schublade später, nach der Arbeit, wieder öffnen.

     

    Merkt der Therapeut, dass ihm die Konzentration immer schwerer fällt und auch Techniken nicht helfen, muss er dies ernst nehmen. Es könnte zum Beispiel ein Zeichen für Burn-out sein. Dann sollte er professionelle Hilfe in Form von Psychotherapie in Anspruch nehmen.

     

    Fassen Sie zusammen und fragen Sie nach

    Viele Patienten erzählen von ihrer Leidensgeschichte ungeordnet, sodass es schwerfällt, den roten Faden zu behalten. Zum aktiven Zuhören gehört, dass Erzählte zusammenzufassen, um sichergehen zu können, dass man den Patienten auch richtig verstanden hat.

    • Beispiel

    Therapeut: „Der Motorradunfall hat sich also 2004 ereignet. Seither wurden Sie zweimal operiert. Die zweite Operation 2005 hat den gewünschten Erfolg gebracht, aber jetzt, seit drei Monaten, haben Sie wieder Beschwerden. Ihr Arzt sagt (…)“

     

    Der Patient hat jetzt die Möglichkeit, den Therapeuten zu korrigieren oder ihm zuzustimmen.

    Wie eingangs erläutert, können Äußerungen missverstanden werden. Deshalb ist es wichtig, nachzufragen. Folgende Formulierungen helfen dabei:

     

    • Verstehe ich richtig, dass Sie …
    • Sie meinen …?
    • Ich habe das Gefühl, dass … Liege ich da richtig?
    • Ich habe nicht ganz verstanden, …

     

    Gehen Sie auf Gefühle ein

    Zugewandtheit bedeutet vor allem, auf die Gefühle des Patienten einzugehen. Denn Patienten bestehen nicht nur aus einem Körper, der „repariert“ werden muss, um weiter zu funktionieren. Sie können ihrem Patienten das Gefühl von Vertrauen vermitteln, indem Sie zeigen, dass Sie sich auch für seine Gefühle interessieren und diese ernst nehmen.

    • Beispiel

    Eine Patientin erzählt ganz wirr und aufgeregt von der Vorgeschichte ihrer Erkrankung.

     

    Therapeutin: „Frau Engel, Sie scheinen ganz aufgewühlt zu sein. Ich schlage vor, dass Sie mir erst einmal sagen, wie es Ihnen eigentlich geht mit all dem.“

    Seien Sie wertfrei in Ihren Äußerungen

    Zum aktiven Zuhören gehört, dass Sie das Gehörte wertfrei aufnehmen. Wenn sich beispielsweise ein Patient Vorwürfe macht, die Eigenübungen zu Hause nicht gemacht zu haben, signalisieren Sie ihm, dass Vorwürfe jetzt nicht weiterhelfen, sondern es besser ist, gemeinsam nach dem Problem zu schauen.

     

    Unterbrechen Sie, wenn nötig

    Aktiv zuzuhören bedeutet nicht, dass Sie Ihrem Patienten zuhören müssen, auch wenn er ellenlang erzählt. Dabei würde wertvolle Zeit verloren gehen und es wäre nichts gewonnen. Unterbrechen Sie das Monologisieren Ihres Patienten höflich. Sagen Sie, dass Sie nun gern auf die Kernpunkte des Problems kommen möchten, um Lösungsmöglichkeiten zu überlegen und dieses anzugehen. Menschen, die dazu neigen, ohne Punkt und Komma zu reden, sind nicht leicht davon abzubringen. War Ihr erster Stoppversuch nicht erfolgreich, scheuen Sie sich nicht, den Patienten offen darauf anzusprechen.

    • Beispiel

    Therapeut: „Herr Sander, ich erlebe jetzt häufiger, dass Sie lange Erklärungen machen. Ich verstehe gut, dass Sie mir so viele Informationen wie möglich geben wollen, doch führt das meist von dem weg, was hier zielführend ist. Unsere Zeit ist leider begrenzt und wir müssen uns auf das Wesentliche konzentrieren. Könnten wir uns darauf verständigen, dass ich Sie frage, wenn mir noch eine Information fehlt?“

    • Checkliste „Zuhören“
    • Eine Äußerung kann missverstanden werden.
    • Konzentrieren Sie sich auf Ihren Patienten.
    • Fassen Sie das Gesagte zusammen. Ihr Patient kann Sie dann gegebenenfalls korrigieren.
    • Fragen Sie nach, ob Sie das Gesagte richtig verstanden haben.
    • Gehen Sie auch auf die Gefühle des Patienten ein.
    • Seien Sie wertfrei in Ihren Äußerungen.
    • Unterbrechen Sie freundlich Patienten, die monologisieren.
    Quelle: Ausgabe 12 / 2012 | ID 36550420