23.12.2010 | Qualitätsmanagement

Nutzen Sie die Beschwerde als Chance zur Qualitätssteigerung!

von Christine Baumeister, Beratung - Training - Konzepte, Haltern

Vor allem der Umgang mit „Patientenbeschwerden“ ist ein zentrales Thema im Rahmen von Qualitätsverbesserungen in der Therapiepraxis. Eine preiswertere Analyse der Kundenfreundlichkeit in Ihrer Praxis können Sie nicht bekommen. Ein positiver und offener Umgang mit Beschwerden sowie eine professionelle, emotionslose Problemlösungsstrategie sorgen dafür, dass Sie von Beschwerde zu Beschwerde besser werden. Doch Beschwerden als kostenlose Analyse der Kundenzufriedenheit willkommen zu heißen, setzt ein professionelles Beschwerdemanagement voraus. Wie Sie dies in Ihrer Praxis einführen und erfolgreich umsetzen, zeigt Ihnen „Praxisführung professionell“ in diesem Beitrag.  

Jeder kleine Schritt zur Qualitätsverbesserung ist ein Schritt zur Erfolgspraxis

Im Rahmen des Qualitätsmanagements wird der Vorgang der Qualitätsverbesserung als KVP („Kontinuierlicher Verbesserungsprozess“) beschrieben. Es kommt dabei nicht so sehr darauf an, immer wieder neue und revolutionäre Ideen zu entwickeln: Gerade die kleinen Schritte der Qualitätsverbesserung, die sich eng an den Wünschen, aber auch Beschwerden Ihrer Patienten orientieren, sind es, die Ihre Praxis zur Erfolgspraxis machen. Hier kann sich der Patient auf Dauer wohlfühlen, denn er merkt, dass er ernst genommen wird.  

Beschwerden kommen meist unvorhergesehen

Insbesondere bei telefonischen Beschwerden wissen Sie meistens nicht, was auf Sie zukommt, wenn Sie das Gespräch annehmen. Völlig unvorbereitet greifen Sie zum Telefon, melden sich wie gewohnt freundlich - und schon haben Sie den verärgerten Ton des reklamierenden Patienten am Ohr. Er erwischt Sie vielleicht in einer Situation mit wartenden Patienten an der Rezeption oder tief versunken in einer umfangreichen Abrechnung. Und nun müssen Sie schnell und besonnen reagieren.  

Ein Maximum an Selbstbeherrschung wird Ihnen in dieser Situation abverlangt. Jetzt heißt es erst einmal - und zwar wörtlich - tief Luft zu holen, um sich auf den Reklamierenden einzustellen. Sie können nun nur noch alle anderen Arbeiten an die Seite legen, damit Sie sich voll auf den Anrufer konzentrieren können.  

Praxistipp: Sollten weitere Patienten an der Rezeption stehen, dann empfiehlt es sich zunächst, einen Kollegen zu bitten, sich um diese Patienten zu kümmern.  

Durch „W“-Fragen den Sachstand ermitteln