01.12.2004 | Qualitätsmanagement

Die physiotherapeutische Praxis als Dienstleister: Was erwarten die Patienten?

Von Henning Vetter, C.i.C. Charisma Inhouse Coaching

Ob ISO, TQM oder DIN - alle sprechen von Qualität. Doch was ist das überhaupt? Und wie können Sie als Praxisinhaber dafür sorgen, dass Ihre Qualitätsansprüche auch umgesetzt werden? Bereits in den Ausgaben 9, Seite 4 und Ausgabe 10, Seite 8 , wurden in "Praxisführung professionell" Grundzüge des Qualitätsmanagements (QM) skizziert. In diesem Beitrag werden die wichtigsten Kriterien zusammengefasst, die den Begriff Qualität aus Sicht Ihrer Patienten mit Leben erfüllen.

Selbstverständlich: Die Sichtweisen, was Qualität bedeutet, sind verschieden. Lösen Sie sich daher von der Vorstellung, es allen recht machen zu können! Zwei Sichtweisen sind jedoch genauer zu hinterfragen. Ein Patient, der sich zum Beispiel für medizinische Fitness interessiert, setzt ganz bewusst auf individuelle Betreuung á la Physiotherapie. Das wäre für ihn "optimale Qualität". Dem steht die Sicht vieler Praxisinhaber gegenüber, dass die Therapeuten möglichst viele Kunden in kurzer Zeit betreuen sollen. Hier wird bewusst auf Quantität gesetzt - vor dem Hintergrund der Kosten sicherlich eine legitime Denkweise. Doch wer hat nun Recht?

Der Kunde entscheidet

Physiotherapie und Dienstleistungen wie die medizinische Fitness, Individuelle Gesundheits-Leistungen (IGeL/Prävention) etc. sind keine Selbstläufer. Bei immer engeren Budgets - sowohl der öffentlichen Hand als auch der Kunden - müssen Sie sich ständig neu beweisen und Ihre Dienstleistungen möglichst gut verkaufen. Beachten Sie deshalb, dass einzig der Kunde entscheidet, ob Ihre Dienstleistung "Qualität" besitzt! Während die Verfechter von QM-Systemen häufig die unterschiedlichsten Kriterien ins Feld führen, sollten Sie sich auf das konzentrieren, was die Kunden - also Ihre Patienten - wollen.

Sieben Schritte zur Qualität

Bei Kundenbefragungen bezüglich der geforderten Qualität fallen immer wieder die gleichen Erwartungen auf. Daraus kristallisieren sich sieben Kriterien heraus, die Sie in Ihrer Praxis berücksichtigen sollten.

1. Kompetenz

Die Kunden von heute sind anspruchsvoll und sehr gut informiert. Egal, ob beim Kauf der Waschmaschine oder bei der therapeutischen Beratung: Die meisten Patienten haben sich vorher genauestens informiert, wie die für sie optimale Lösung aussieht und was sie für ihr Geld oder die Verordnung erwarten dürfen. Leistungen verschiedener Anbieter werden verglichen und Freunde und Bekannte um Rat befragt. Die fachliche Kompetenz in der Beratung und Behandlung bzw. Betreuung ist also unerlässlich. Für die meisten Therapeuten ist dieser Stolperstein nur der kleinste, denn sie sind überwiegend sehr gut ausgebildet und halten sich auf dem Laufenden. Anders sieht das häufig noch bei den Wettbewerbern - den klassischen Fitness-Studios - aus. Hier werden nur teilweise hohe Maßstäbe an die Ausbildung der Mitarbeiter gesetz

Bedenken Sie jedoch, dass die Kompetenz klar auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sein muss. Vielleicht erfordert die schnelle Entwicklung im fachlichen Bereich sogar die Spezialisierung auf einige Kernkompetenzen. Nicht jedes fachliche Know-how ist für Ihre Zielgruppe wirklich entscheidend.

2. Einfühlungsvermögen