01.10.2009 | Praxisabläufe optimieren

Reklamationsmanagement in der therapeutischen Praxis

Trotz aller Hinwendung kommt es immer wieder vor, dass Patienten unzufrieden sind. Häufige Gründe dafür sind falsch verstandene Termine, falsche Erwartungen an die Behandlung, Zuzahlungen oder auch eine unfreundliche Behandlung durch ein Mitglied des Praxisteams. Doch was auch immer der Anlass für die Reklamation ist, nehmen Sie diesen als positive Herausforderung - denn Reklamationen kommen einer kostenlosen Unternehmensberatung gleich!  

Beschwerden des Patienten ernst nehmen

Es ist zwar nicht immer einfach, sachlich und freundlich zu bleiben, wenn der Gesprächspartner aufgebracht ist. Doch bedenken Sie, dass Patienten, die sagen, was sie stört, Ihnen noch eine zweite Chance geben wollen und eigentlich daran interessiert sind, weiterhin Ihr Patient zu bleiben. Zudem erkennen Sie an einer Reklamation die Schwachstellen Ihrer Praxis.  

Wichtig bei der Reklamationsbearbeitung ist, dem Patienten das Gefühl zu geben, dass er ernst genommen wird und dass das Praxisteam gemeinsam mit ihm nach einer Lösung sucht. Patienten wandern nicht ab, weil sie etwas zu reklamieren haben, sondern weil sie sich mit ihrem Problem nicht ernst genommen fühlen.  

Praxistipp: Schaffen Sie einen Besprechungsort, in dem Reklamationsgespräche geführt werden können. Damit geben Sie dem aufgebrachten Patienten nicht noch zusätzlich eine Bühne und interessiertes Publikum.  

Für Reklamationen ist jede(r) zuständig!