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30.06.2008 | Patientenkommunikation

Beschwerden: Die 8 größten Irrtümer

von Christine Baumeister, Beratung - Training - Konzepte, Haltern

Wer mir schmeichelt, ist mein Feind, wer mich tadelt mein Freund“ lautet ein Chinesisches Sprichwort. Natürlich hilft ein ehrlich gemeintes Lob, die Motivation zu steigern. Aber auch – oder gerade – Kritik, Einwände oder Reklamationen bieten die Chance zur Weiterentwicklung. Dennoch ist für viele Unternehmen der reklamierende Kunde – in diesem Fall Patient – ein rotes Tuch und der Umgang mit der Beschwerde nicht geübt. Dabei halten sich nachhaltig einige große Irrtümer über die Patientenbeschwerde in der Praxis. Lesen Sie im folgenden Beitrag, wie Sie mit diesen Irrtümern am besten umgehen können. 

Irrtum Nr. 1: „Unsere Patienten sind zufrieden, denn bei uns beschwert sich keiner.“

Zu denken, nur weil sich niemand beschwert, seien alle Patienten glücklich, ist ein Gedanke, der die Praxis in Sicherheit wiegt. Dabei sind 100 Prozent Patientenzufriedenheit wohl kaum zu erreichen. Und wenn sich niemand beschwert, fehlt die Orientierung, die Standortbestimmung.  

 

Eine Beschwerde vorzubringen, fällt den meisten Menschen schwer. Untersuchungen hierzu bringen Erschreckendes zutage: Auf einen unzufriedenen Patienten, der sich beschwert, kommen 19, die sich nicht beschweren. Alle 20 Patienten äußern jedoch ihre Unzufriedenheit gegenüber Dritten – im Durchschnitt gegenüber 11 weiteren Personen. Das bedeutet, dass statistisch gesehen 220 Menschen eine schlechte Information über Ihre Praxis bekommen würden. Dies sollten Sie bedenken, wenn ein reklamierender Patient vor Ihnen steht. 

Irrtum Nr. 2: „Wer sich beschweren will, der tut das auch – wir müssen diesen Weg nicht auch noch erleichtern.“

Sich zu beschweren, ist immer unangenehm. Wenn ein Patient sich beschwert, handelt es sich meist um eine größere Sache. Die kleinen Unannehmlichkeiten veranlassen den Patienten selten, sich zu äußern. Dabei sind es die Kleinigkeiten, die immer wieder unangenehm auffallen. Wenn zum Beispiel im Wartebereich im Juli noch Zeitschriften aus dem letzten Jahr liegen, ruft dies Unzufriedenheit hervor. Um solche „Kleinigkeiten“ zu erfassen, bietet es sich an, den Patienten durch eine Befragung zu ermutigen, Ihnen diese „Kleinigkeiten“ auch mitzuteilen.  

 

Praxistipp: Einen Musterfragebogen zum Thema „Patientenzufriedenheit“ finden Sie im Online-Service in der Rubrik „Arbeitshilfen“. 

Irrtum Nr. 3: „Reklamationen sind lästig, denn sie stören den Praxisablauf.“

Die Reklamation überrascht Sie. In den seltensten Fällen hat sich der reklamierende Patient angekündigt. Jetzt steht er vor Ihnen und Sie müssen – neben allen anderen Aufgaben – diese Beschwerde annehmen und schnell reagieren. Wenn Sie sich schon vorausschauend mit dieser Thematik im Team beschäftigen, werden Sie eine Strategie für diese Situation entwickelt haben. Schön wäre es, den Patienten in ein Umfeld zu bringen, in dem er seine Beschwerde vortragen kann und in dem eine Person sich ihm mit voller Aufmerksamkeit widmet. So zeigen Sie dem Patienten, dass Sie sein Problem ernst nehmen. 

Irrtum Nr. 4: „Die Reklamation ist ein persönlicher Angriff auf mich.“

Sie sind ggf. die erste Person, die der Patient mit seiner Beschwerde anspricht. Möglicherweise fällt der Beschwerdegrund sogar in Ihren Zuständigkeitsbereich. Dann fühlen Sie sich unter Umständen auch persönlich angegriffen. Wichtig ist es in dieser Situation, den sachlichen Beschwerdegrund in den Vordergrund zu stellen. Damit behalten Sie die notwendige Distanz zum Thema, denn wenn Sie den Angriff persönlich nehmen, reagieren Sie mit Verteidigung. Die Gefahr, dass das Gespräch unerfreulich verläuft, ist dann groß.  

Irrtum Nr. 5: „Wer viel fragt, bekommt viele Antworten. Deshalb besser nicht nachfragen, wenn wir merken, dass ein Patient unzufrieden ist.“

Sie sehen es dem Patienten an, Sie spüren es – irgendwie ist er nicht zufrieden. Aber es ist viel zu tun und es fehlt Ihnen jetzt wirklich die Zeit, sich auf ein Gespräch einzulassen. Eine heikle Situation. Wenn Sie den Patienten mit dieser Unzufriedenheit entlassen, nimmt er sein Problem mit nach Hause, es wird immer größer und die Voraussetzungen für ein gutes Gespräch werden schlechter. Stellen Sie dem Patienten daher auf jeden Fall in Aussicht, sich spätestens bei der nächsten Behandlung seinem Problem in Ruhe zu widmen. 

 

Einen zufriedenen Patienten gewinnt man dadurch, dass man seine Bedürfnisse kennt. Durch Zuhören und gezielte Fragen lassen sich seine Anforderungen ermitteln und durch das Eingehen auf Einwände können spätere Reklamationen weitgehend vermieden werden. 

Irrtum Nr. 6: „Wenn sich ein Patient beschwert, prüfen wir zunächst, wer der Schuldige ist.“

Wenn der Patient sich ärgert, ist es ihm ziemlich egal, wer für den Fehler in Ihrer Praxis verantwortlich ist. Was er braucht, ist eine Hilfestellung, eine Lösung. Deshalb ist in einer Praxis auch jeder für die Annahme von Beschwerden zuständig. Antworten wie „Das war die Kollegin“ helfen nicht wirklich. Wichtig für den Patienten ist es, dass sein Ansprechpartner die Angelegenheit annimmt und ihm zusagt, sich darum zu kümmern. Sagen Sie Ihrem Patienten nicht, was Sie nicht für ihn tun können – sagen Sie ihm, was Sie jetzt sofort für ihn tun können.  

 

Versprechen Sie dabei nichts Unmögliches. Wenn Sie selbst nicht zuständig sind, können Sie ihm sagen: „Ich werde Ihr Anliegen sofort weiterleiten. Meine Kollegin hat in 15 Minuten Zeit, um mit Ihnen die Angelegenheit zu besprechen. Ist das für Sie in Ordnung?“ Jetzt kann der Patient entscheiden, ob er auf Ihre Kollegin warten will oder lieber einen Termin oder einen Telefonanruf vereinbart. 

Irrtum Nr. 7: „Bei unserer hohen Arbeitsbelastung können wir uns nicht auch noch um jede Beschwerde kümmern!“

Keine Praxis kann sich eine „Reklamationsabteilung“ leisten. Sie werden mit jeder Reklamation im laufenden Tagesgeschäft konfrontiert. Der Patient, der sich beschweren möchte, kümmert sich auch nicht darum, ob Sie gerade Zeit haben. Wenn eine Beschwerde ankommt, brauchen Sie einen Freiraum, in dem Sie sich dem Patienten uneingeschränkt widmen können. Bedenken sie dabei: Wenn ein Patient sich beschwert, liegt ihm was an Ihrer Praxis. Die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt, verdoppelt sich. Wenn Sie ihm helfen können, steigt die Wahrscheinlichkeit um das Sechsfache.  

 

Um Beschwerdeursachen im Team wahrzunehmen und professionell zu bearbeiten, bietet es sich an, jede Patientenbeschwerde in einem Beschwerdebuch zu dokumentieren. Es sollte in jedem Teamgespräch vorliegen. Nur so erhalten Sie eine Übersicht über die häufigsten Beschwerdeursachen und können dann systematisch an die Fehlerquelle herangehen. 

Irrtum Nr. 8: „Je weniger wir auf die Gefühle des Patienten eingehen, desto schneller regt er sich wieder ab.“

Für jede Beschwerde gibt es sachliche und emotionale Gründe. Die sachlichen Gründe werden vorgetragen, nicht aber, was sich wirklich dahinter verbirgt.  

 

Hat der Patient Probleme mit seiner Rechnung, steckt womöglich die Angst vor finanziellem Verlust dahinter. Ein Patient, der sich über die Wartezeit beschwert, weiß nicht, ob Sie ihn vielleicht vergessen haben. Es ist wichtig, im Gespräch auf diese Gefühle einzugehen und die wahren Gründe für die Unzufriedenheit zu erfahren. Kontert man sofort mit Gegenmaßnahmen, meint der Patient, dass es nur um die Sache und nicht um ihn als Person geht. 

 

Quelle: Ausgabe 07 / 2008 | Seite 10 | ID 120119