01.03.2007 | Betriebswirtschaftliche Steuerung

Praxiscontrolling: Erfolgsprognose anhand von Kennzahlen – Kundenzufriedenheit

von Praxisberater Dr. Reinhard Herzog, Tübingen

Nicht alles lässt sich in Euro und Cent ausdrücken, und dennoch können „weiche Faktoren“ außerordentlich erfolgswirksam sein. Während der Blick auf die harten finanziellen Realitäten als notwenige Pflicht betrachtet wird, werden die „weichen Faktoren“ als unternehmerische Kür angesehen und oft auch vernachlässigt.  

„Weiche Kennzahlen“ lassen sich nicht so exakt fassen wie Geldbeträge. Das liegt daran, dass sie komplexere Dinge erfassen wie  

• Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern,

• emotionale Bindung, Markenbewusstsein, Verbundenheit,

• Qualität und Sicherheit.

Unbestritten sind dies aber enorm wichtige Erfolgsfaktoren. Ein etablierter Markenname, ein hohes Qualitätsimage, eine starke Verbundenheit („bei dem Anliegen gehe ich immer zuerst zu ...“) sind kaum mit Geld aufzuwiegen. Meist wirken solche Faktoren synergistisch zusammen. Gleichzeitig sind dies alles Dinge, die sich nur schwer quantitativ, zuverlässig und aussagestark auswerten lassen.  

Kundenzufriedenheit

An erster Stelle steht die Zufriedenheit Ihrer Patienten. Zufriedenheit ist ein weit gespannter Begriff. Zur Verdeutlichung sei zunächst ein Blick in andere Branchen geworfen – beispielsweise in die Autoindustrie; denn beim Thema „Auto“ redet fast jeder gerne mit.