10.04.2012 · Fachbeitrag · Zufriedenheitsmanagement

Zufrieden oder nicht zufrieden - das ist hier die Frage: Ziele und Formen der Mandantenbefragung

von Angela Hamatschek, Kanzleiberaterin, Hoffenheim

| Beim Thema Zufriedenheitsbefragung antworten viele Steuerberater spontan: „Was bringt das schon, meine Mandanten sagen mir doch, wenn etwas nicht passt.“ oder „So einen Fragebogen ausfüllen ist doch nur lästig für die Mandanten.“ Trotz des nahezu in jeder Kanzleiphilosophie vorhandenen Anspruchs, zufriedene Mandanten zu haben, überlassen es nach wie vor rund 90 % der Steuerberater ihren Mandanten, ob sie sich im Falle einer Beschwerde, Kritik oder Anregung an die Kanzlei wenden. Dabei lassen sich mit einer Zufriedenheitsbefragung gleich mehrere Ziele auf einmal erreichen. |

Sieben Ziele der Zufriedenheitsbefragung

Unabhängig davon, welche Form der im zweiten Teil dieses Beitrags dargestellten Zufriedenheitsbefragungen Sie wählen, lassen sich die folgenden sieben Ziele erreichen:

1. Ziel: Grundzufriedenheit steigern

In amerikanischen Studien wurde nachgewiesen, dass Kunden mit Unternehmen dreimal zufriedener sind, wenn Sie die Möglichkeit haben, Kritik und Anregungen mündlich oder schriftlich geben zu können. Diese Zufriedenheit steigert sich sogar auf das Sechsfache, wenn die Kritik oder Beschwerde reibungslos und freundlich abgearbeitet wird.

Haben Sie eine Gesamtnote bzw. Bewertung bei der Befragung ermittelt? Dann weisen Sie sich als Steuerberater mit Mandantensiegel aus.