01.12.2005 | Mandantenbefragung
Ermittlung der Mandantenzufriedenheit – Ein wichtiger Erfolgsfaktor für Ihre Kanzlei
Ein Händeschütteln nach der Abschlussbesprechung, ein kurzes Telefonat, ein Anschreiben: Das ist der übliche Kontakt mit dem Mandanten. Unbeantwortet bleiben dabei Fragen wie: Woher kommt der Mandant und warum gerade zu mir? Ist er mit dem Leistungsangebot zufrieden? Und wie empfindet er die Zusammenarbeit? Doch der Klärungsbedarf steigt! Das Verhältnis zwischen Steuerberater und Mandant hat sich gewandelt und wird immer mehr vom Dienstleistungsgedanken beherrscht. Durch eine Befragung können Sie die wesentlichen Einschätzungen der Mandanten ermitteln.
1. Gründe für die Durchführung einer Mandantenbefragung
Die Ermittlung der Mandantenzufriedenheit ist für jede Kanzlei aus mehreren Gründen sehr sinnvoll:
- Erhöhung der Mandantenzufriedenheit und Mandantenbindung
- Unterstützung bei der Festlegung eigener Ziele und Maßnahmen
- Bessere Bestimmung der eigenen Prioritäten
- Ständige Anregungen zur Verbesserung
Praxishinweis: Machen Sie nur dann eine Mandantenbefragung, wenn Sie sicher sind, dass Sie die Anregungen auch einmal umsetzen können. Es ist kontraproduktiv, wenn Sie anschließend nie wieder ein Wort über die Ergebnisse verlieren.
2. Möglichkeiten der Befragung
Es gibt verschiedene Arten der Befragung, die miteinander kombiniert und in unterschiedlichen Abständen durchgeführt werden können:
Die verschiedenen Möglichkeiten der Befragung haben natürlich unterschiedliche Auswirkungen. Entscheidend dabei ist die systematische Vorgehensweise und die strukturierte Auswertung der Ergebnisse. Ein maßgeblicher Erfolgsindikator ist die Rücklaufquote. Für Steuerberatungskanzleien sind 30 v.H. das akzeptable Minimum.
3. Fragen und Bewertungskriterien
Grundsätzlich gilt: Die Befragung sollte möglichst kurz und übersichtlich sein und sich auf Kernaussagen beschränken. Die Fragen müssen verständlich und leicht nachvollziehbar sein. 10 bis 15 Fragen sind akzeptabel. Hier gilt „Weniger ist Mehr“. Der Mandant sollte nicht länger als 10 Minuten für die Beantwortung brauchen. An dieser Stelle ist es wichtig, dass Sie sich die Zielsetzung der Befragung klarmachen und die Bereiche definieren, zu denen dann Fragen formuliert werden, wie z.B.
- Allgemeine Qualität der Dienstleistungen
- Termintreue
- Erreichbarkeit und Reaktionsschnelligkeit
- Branchenkenntnisse
- Kompetenz und Freundlichkeit aller zuständigen Mitarbeiter
- Vorschläge für die Verbesserung des Service
- Bereitschaft zu Empfehlungen
Bei den Bewertungskriterien können Sie ein Notenschema vorgeben oder mit Symbolen arbeiten. Beachten Sie dabei, dass Sie bei ungeraden Bewertungsmöglichkeiten (z.B. von 1 bis 5) den Mandanten dazu verleiten, die „goldene Mitte“ zu wählen, die am wenigsten aussagekräftig ist. Besser sind die Bandbreiten von 1 bis 4 . Bei zu vielen Möglichkeiten sind die meisten Menschen überfordert und verlieren die Lust, die Fragen überhaupt zu beantworten.
Die Bandbreite 1 bis 4 könnte für die Aussage stehen:
- 4 – trifft voll und ganz zu
- 3 – trifft zu
- 2 – trifft kaum zu
- 1 – trifft überhaupt nicht zu
Beispiel
Sehr geehrte(r) Herr / Frau...,
was wären wir ohne Sie? Sie haben uns als Mandant Ihr Vertrauen geschenkt und wir hoffen, dass Sie zufrieden mit uns sind. Aber wir wollen es nicht bei der Hoffnung belassen, sondern uns immer besser auf Ihre Wünsche einstellen können.
Deshalb bitten wir Sie, uns die nachfolgenden Fragen zu beantworten und den Fragebogen im beiliegenden Rückumschlag – völlig anonym – zurückzusenden. |
Die Bewertung geht von ++ = stimmt voll und ganz bis – – = stimmt überhaupt nicht.
Kreuzen Sie bitte einfach die zutreffende Aussage im entsprechenden Kästchen an: | |||||
|
| ++ | + | – | – – |
1. | Sie fühlen sich bei uns bestens betreut und rundum wohl |
|
|
|
|
2. | Sie erreichen uns leicht |
|
|
|
|
3. | Sollten Sie uns einmal nicht am Telefon erreichen, rufen wir umgehend zurück |
|
|
|
|
4. | Zugesagte Termine werden von uns immer eingehalten |
|
|
|
|
5. | Wir warten nicht auf Initiativen von Ihrer Seite, sondern werden von uns aus aktiv |
|
|
|
|
6. | Sie erhalten Ihre Leistungen zeitnah und zuverlässig |
|
|
|
|
7. | Wir sprechen Ihre Sprache und vermeiden „Fachchinesisch“ |
|
|
|
|
8. | Sie erhalten regelmäßig für Sie interessante fachliche Informationen |
|
|
|
|
9. | Wir finden immer für Sie passende individuelle Lösungen |
|
|
|
|
10. | Unsere Homepage ist ein wichtiges Informationsmedium |
|
|
|
|
Würden Sie uns weiterempfehlen? | JA
| NEIN
| |||
Und wenn ja, mit welchen Worten? | |||||
| |||||
| |||||
Was schätzen Sie am meisten bei der Zusammenarbeit mit uns? Was stört Sie? | |||||
| |||||
| |||||
(Nutzen Sie bitte die Rückseite, für weitere Vorschläge und Anmerkungen an uns.)
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben! |
4. Durchführung der Befragung
Wie viel Zeit eine Mandantenbefragung bedarf, wird von Fall zu Fall verschieden sein. Als Daumenregel gilt jedoch, dass man für die ersten Vorbereitungen bis zur endgültigen Präsentation der Ergebnisse in Berichtsform einen Zeitrahmen von etwa 12 bis 15 Wochen veranschlagen sollte. Erstellen Sie einen Projektplan, in dem Sie die einzelnen Aktivitäten eintragen und einkalkulieren, wie viel Zeit Sie dafür benötigen.
4.1 Vorab-Test
Eine Möglichkeit herauszufinden, ob Ihre Fragen die gewünschte Wirkung erzielen, besteht darin, sie an einer kleinen Mandantengruppe zu testen. Dadurch verlängert sich Ihre Initiative zwar, die Mühe lohnt sich aber auf jeden Fall. Anhand der ersten Beurteilungen können Sie feststellen, ob Ihre Mandanten Sie verstanden haben oder nicht. Ersparen Sie sich die Frustration, 100 oder mehr Fragebögen zu verschicken und die Ergebnisse auszuwerten, nur um erkennen zu müssen, dass 90 v.H. der Teilnehmer einige Ihrer wichtigsten Fragen falsch interpretiert haben. Sie können zusätzlich auch Familienangehörige oder Bekannte von Ihnen und Ihren Mitarbeitern als Testpersonen nutzen. Je mehr Feed-Back Sie im Vorfeld erhalten, desto aussagekräftiger wird der Fragebogen.
4.2 Adressaten der Befragung
Welcher Mandantenkreis soll von der Befragung erfasst werden? Dies hängt zu einem großen Teil von den Zielen ab, die Sie mit Ihrer Mandantenbefragung anstreben. Eine allgemeine Befragung sollte an alle Mandanten adressiert sein. Während eine dienstleistungs- oder branchenspezifische Befragung nur an jene Mandanten gerichtet sein sollte, die bestimmte Kriterien erfüllen, z.B. bei Branche oder Beruf, im Hono-rarbereich oder bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen.
Wenn Sie sich einmal die Arbeit gemacht haben, für Ihre Kanzlei einen Fragebogen zu erstellen, dann können Sie dieses Medium nutzen, um zu Ihren relativ neuen Mandanten eine engere Beziehung herzustellen. Bedanken Sie sich bei diesen Mandanten für die bisherige Zusammenarbeit und verschicken Sie den Fragebogen mit der Bitte um Feed-Back. So zeigen Sie auch neuen Mandanten, wie wichtig sie für Sie sind und schaffen eine offene Atmosphäre.
5. Weitere Maßnahmen, um die Rücklaufquote zu erhöhen
- Kündigen Sie den Fragebogen vorweg an.
- Legen Sie Ihrer Befragung einen personalisierten Begleitbrief bei, der von der Hauptkontaktperson des Mandanten oder vom Kanzleiinhaber unterzeichnet ist, sowie einen vorfrankierten Antwortumschlag.
- Versenden Sie die Befragung nicht als Drucksache, sondern per Briefpost.
- Geben Sie sowohl im persönlichen Brief als auch auf der Befragung eine Rücksendefrist an.
- Versenden Sie etwa sieben Tage nach Aussendung der Befragung eine Erinnerungspostkarte.
6. Fazit
Nutzen Sie auf jeden Fall die Chancen, die in einer systematischen Zufriedenheitsbefragung stecken. Sie gibt Ihnen wertvolle Impulse für die Kanzleientwicklung: mehr Verständnis für den Mandanten und entscheidende Antworten auf die Fragen, die der tägliche Kanzlei-Alltag mit sich bringt. Darauf sollten Sie nicht verzichten!