01.12.2005 | Mandantenbefragung

Ermittlung der Mandantenzufriedenheit – Ein wichtiger Erfolgsfaktor für Ihre Kanzlei

von Dipl.-Betriebswirtin Angela Hamatschek, Kanzleiberaterin, Burgthann

Ein Händeschütteln nach der Abschlussbesprechung, ein kurzes Telefonat, ein Anschreiben: Das ist der übliche Kontakt mit dem Mandanten. Unbeantwortet bleiben dabei Fragen wie: Woher kommt der Mandant und warum gerade zu mir? Ist er mit dem Leistungsangebot zufrieden? Und wie empfindet er die Zusammenarbeit? Doch der Klärungsbedarf steigt! Das Verhältnis zwischen Steuerberater und Mandant hat sich gewandelt und wird immer mehr vom Dienstleistungsgedanken beherrscht. Durch eine Befragung können Sie die wesentlichen Einschätzungen der Mandanten ermitteln.

1. Gründe für die Durchführung einer Mandantenbefragung

Die Ermittlung der Mandantenzufriedenheit ist für jede Kanzlei aus mehreren Gründen sehr sinnvoll:

Erhöhung der Mandantenzufriedenheit und Mandantenbindung

Die beste Werbung sind zufriedene Kunden, und allein mit der Durchführung einer Mandantenbefragung lässt sich erwiesenermaßen die Zufriedenheit steigern. Denn Untersuchungen haben gezeigt, dass sich die Kundenbindung um das Dreifache erhöht, wenn Kunden überhaupt die Möglichkeit haben, sich zu beschweren.

Unterstützung bei der Festlegung eigener Ziele und Maßnahmen

Viele Ideen und neue Aktivitäten helfen Ihnen nicht weiter, wenn Ihre Pläne nicht mit den Wünschen Ihrer Mandanten übereinstimmen. Oft passiert das bei der Durchführung von Mandantenseminaren. Nur wenn Sie nicht den falschen Zeitpunkt oder das falsche Thema wählen, wird Ihre Veranstaltung zum Erfolg.

Bessere Bestimmung der eigenen Prioritäten

Zahlreiche Untersuchungen zeigen, dass Steuerberater für die betriebswirtschaftliche Beratung prädestiniert sind, und Mandanten diese Leistung gern in Anspruch nehmen würden. Trotzdem wird in den wenigsten Kanzleien diese Beratung als eigene – und vor allem abrechenbare – Leistung angeboten. Die Steuerberatung nimmt nach wie vor zu viel Kapazität der Kanzlei in Anspruch. Wenn Ihnen Ihre Mandanten aber direkt sagen, dass sie von Ihnen diese Dienstleistung im Rahmen der zukünftigen Zusammenarbeit erwarten, werden Sie sich verpflichtet fühlen, zu handeln.

Ständige Anregungen zur Verbesserung

Erstellen Sie aus den Ergebnissen der Befragungen eine Umsetzungsliste und legen Sie fest, wann Sie welchen Vorschlag aufgreifen und verwirklichen können. Wichtig ist, dass Sie den Überblick behalten und Ihre Mandanten auch immer wieder darüber informieren können, in welchem Stadium der Umsetzungsphase Sie sich gerade befinden.

Praxishinweis: Machen Sie nur dann eine Mandantenbefragung, wenn Sie sicher sind, dass Sie die Anregungen auch einmal umsetzen können. Es ist kontraproduktiv, wenn Sie anschließend nie wieder ein Wort über die Ergebnisse verlieren.

2. Möglichkeiten der Befragung

Es gibt verschiedene Arten der Befragung, die miteinander kombiniert und in unterschiedlichen Abständen durchgeführt werden können:

1.Die laufende, schriftliche persönliche Befragung

Selbst wenn Sie sonst keine Zufriedenheitsbefragung durchführen, nutzen Sie z.B. einfach jede Bilanzbesprechung dazu, Ihre Mandanten direkt auf Verbesserungswünsche anzusprechen. Bereiten Sie dafür einen Feed-Back-Fragebogen vor, den Ihr Mandant ausfüllt. Auch wenn Sie zu Beginn meist nur hören werden, dass „alles in Ordnung“ ist. Lassen Sie nicht locker. Sie machen damit die Ernsthaftigkeit Ihres Anliegens deutlich. Mit der Zeit werden Ihre Mandanten von sich aus alles ansprechen, was ihnen auf dem Herzen liegt. Zusätzlich können Sie im Empfangsbereich gut sichtbar eine Box aufstellen, in die die Mandanten Anregungen, Ideen und Kritik einwerfen können. Halten Sie Stifte und entsprechende Formulare dazu bereit und weisen Sie auf diese Möglichkeit hin.

2.Die schriftliche anonyme Befragung

Alle zwei, maximal drei Jahre sollten Sie einen Fragebogen an alle Ihre Mandanten versenden und die allgemeine Zufriedenheit hinterfragen. Stellen Sie konkrete Fragen bezüglich Service, Freundlichkeit, Pünktlichkeit usw., die mit Punkten zu bewertet sind. Im Ergebnis erhalten Sie eine umfassende Kanzleibenotung.

3.Die Round-Table-Diskussion

Laden Sie allezwei bis drei Jahre 12 bis 15 ausgewählte Mandanten zu einem „Runden Tisch“ ein. Während einer ca. zweistündigen moderierten Diskussion tauschen sich Ihre Mandanten über ihre Erfahrungen und Erwartungen aus. Durch die unterschiedlichen Sichtweisen und auch Bedürfnisse werden ganz neue Aspekte entdeckt. Sie erhalten eine gute Einschätzung Ihrer Kanzlei. Diese Form wird von den Mandanten überaus geschätzt, da sie zusätzlich die Möglichkeit erhalten, neue Kontakte zu knüpfen. Sie verstärken damit den Netzwerkgedanken und das Zugehörigkeitsgefühl.

Hinweis: Allerdings sollten Sie diese Diskussion nicht selbst moderieren. Ein externer Moderator kann Kritik neutral aufnehmen, festhalten und zum nächsten Punkt überleiten. Sie als Kanzleiinhaber würden nur versuchen, sich zu rechtfertigen. Damit besteht die Gefahr, dass die anderen Teilnehmer Kritik nicht mehr äußern, weil sie Sie nicht „bloß stellen“ wollen. Ich selber habe schon etliche dieser Diskussionen moderiert. Bisher wurde noch keine Kanzlei von ihren Mandanten „in der Luft zerrissen“.

Die verschiedenen Möglichkeiten der Befragung haben natürlich unterschiedliche Auswirkungen. Entscheidend dabei ist die systematische Vorgehensweise und die strukturierte Auswertung der Ergebnisse. Ein maßgeblicher Erfolgsindikator ist die Rücklaufquote. Für Steuerberatungskanzleien sind 30 v.H. das akzeptable Minimum.

3. Fragen und Bewertungskriterien

Grundsätzlich gilt: Die Befragung sollte möglichst kurz und übersichtlich sein und sich auf Kernaussagen beschränken. Die Fragen müssen verständlich und leicht nachvollziehbar sein. 10 bis 15 Fragen sind akzeptabel. Hier gilt „Weniger ist Mehr“. Der Mandant sollte nicht länger als 10 Minuten für die Beantwortung brauchen. An dieser Stelle ist es wichtig, dass Sie sich die Zielsetzung der Befragung klarmachen und die Bereiche definieren, zu denen dann Fragen formuliert werden, wie z.B.

Allgemeine Qualität der Dienstleistungen

Termintreue

Erreichbarkeit und Reaktionsschnelligkeit

Branchenkenntnisse

Kompetenz und Freundlichkeit aller zuständigen Mitarbeiter

Vorschläge für die Verbesserung des Service

Bereitschaft zu Empfehlungen

Bei den Bewertungskriterien können Sie ein Notenschema vorgeben oder mit Symbolen arbeiten. Beachten Sie dabei, dass Sie bei ungeraden Bewertungsmöglichkeiten (z.B. von 1 bis 5) den Mandanten dazu verleiten, die „goldene Mitte“ zu wählen, die am wenigsten aussagekräftig ist. Besser sind die Bandbreiten von 1 bis 4 . Bei zu vielen Möglichkeiten sind die meisten Menschen überfordert und verlieren die Lust, die Fragen überhaupt zu beantworten.

Die Bandbreite 1 bis 4 könnte für die Aussage stehen:

4 – trifft voll und ganz zu

3 – trifft zu

2 – trifft kaum zu

1 – trifft überhaupt nicht zu

Beispiel

Sehr geehrte(r) Herr / Frau...,

was wären wir ohne Sie? Sie haben uns als Mandant Ihr Vertrauen geschenkt und wir hoffen, dass Sie zufrieden mit uns sind. Aber wir wollen es nicht bei der Hoffnung belassen, sondern uns immer besser auf Ihre Wünsche einstellen können.

Deshalb bitten wir Sie, uns die nachfolgenden Fragen zu beantworten und den Fragebogen im beiliegenden Rückumschlag – völlig anonym – zurückzusenden.

Die Bewertung geht von ++ = stimmt voll und ganz bis – – = stimmt überhaupt nicht. Kreuzen Sie bitte einfach die zutreffende Aussage im entsprechenden Kästchen an:
		++	+	–	– –
1.	Sie fühlen sich bei uns bestens betreut und rundum wohl
2.	Sie erreichen uns leicht
3.	Sollten Sie uns einmal nicht am Telefon erreichen, rufen wir umgehend zurück
4.	Zugesagte Termine werden von uns immer eingehalten
5.	Wir warten nicht auf Initiativen von Ihrer Seite, sondern werden von uns aus aktiv
6.	Sie erhalten Ihre Leistungen zeitnah und zuverlässig
7.	Wir sprechen Ihre Sprache und vermeiden „Fachchinesisch“
8.	Sie erhalten regelmäßig für Sie interessante fachliche Informationen
9.	Wir finden immer für Sie passende individuelle Lösungen
10.	Unsere Homepage ist ein wichtiges Informationsmedium
Würden Sie uns weiterempfehlen?		JA		NEIN
Und wenn ja, mit welchen Worten?


Was schätzen Sie am meisten bei der Zusammenarbeit mit uns? Was stört Sie?


(Nutzen Sie bitte die Rückseite, für weitere Vorschläge und Anmerkungen an uns.) Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben!

4. Durchführung der Befragung

Wie viel Zeit eine Mandantenbefragung bedarf, wird von Fall zu Fall verschieden sein. Als Daumenregel gilt jedoch, dass man für die ersten Vorbereitungen bis zur endgültigen Präsentation der Ergebnisse in Berichtsform einen Zeitrahmen von etwa 12 bis 15 Wochen veranschlagen sollte. Erstellen Sie einen Projektplan, in dem Sie die einzelnen Aktivitäten eintragen und einkalkulieren, wie viel Zeit Sie dafür benötigen.

4.1 Vorab-Test

Eine Möglichkeit herauszufinden, ob Ihre Fragen die gewünschte Wirkung erzielen, besteht darin, sie an einer kleinen Mandantengruppe zu testen. Dadurch verlängert sich Ihre Initiative zwar, die Mühe lohnt sich aber auf jeden Fall. Anhand der ersten Beurteilungen können Sie feststellen, ob Ihre Mandanten Sie verstanden haben oder nicht. Ersparen Sie sich die Frustration, 100 oder mehr Fragebögen zu verschicken und die Ergebnisse auszuwerten, nur um erkennen zu müssen, dass 90 v.H. der Teilnehmer einige Ihrer wichtigsten Fragen falsch interpretiert haben. Sie können zusätzlich auch Familienangehörige oder Bekannte von Ihnen und Ihren Mitarbeitern als Testpersonen nutzen. Je mehr Feed-Back Sie im Vorfeld erhalten, desto aussagekräftiger wird der Fragebogen.

4.2 Adressaten der Befragung

Welcher Mandantenkreis soll von der Befragung erfasst werden? Dies hängt zu einem großen Teil von den Zielen ab, die Sie mit Ihrer Mandantenbefragung anstreben. Eine allgemeine Befragung sollte an alle Mandanten adressiert sein. Während eine dienstleistungs- oder branchenspezifische Befragung nur an jene Mandanten gerichtet sein sollte, die bestimmte Kriterien erfüllen, z.B. bei Branche oder Beruf, im Hono-rarbereich oder bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen.

Wenn Sie sich einmal die Arbeit gemacht haben, für Ihre Kanzlei einen Fragebogen zu erstellen, dann können Sie dieses Medium nutzen, um zu Ihren relativ neuen Mandanten eine engere Beziehung herzustellen. Bedanken Sie sich bei diesen Mandanten für die bisherige Zusammenarbeit und verschicken Sie den Fragebogen mit der Bitte um Feed-Back. So zeigen Sie auch neuen Mandanten, wie wichtig sie für Sie sind und schaffen eine offene Atmosphäre.

5. Weitere Maßnahmen, um die Rücklaufquote zu erhöhen

Kündigen Sie den Fragebogen vorweg an.

Legen Sie Ihrer Befragung einen personalisierten Begleitbrief bei, der von der Hauptkontaktperson des Mandanten oder vom Kanzleiinhaber unterzeichnet ist, sowie einen vorfrankierten Antwortumschlag.

Versenden Sie die Befragung nicht als Drucksache, sondern per Briefpost.

Geben Sie sowohl im persönlichen Brief als auch auf der Befragung eine Rücksendefrist an.

Versenden Sie etwa sieben Tage nach Aussendung der Befragung eine Erinnerungspostkarte.

6. Fazit

Nutzen Sie auf jeden Fall die Chancen, die in einer systematischen Zufriedenheitsbefragung stecken. Sie gibt Ihnen wertvolle Impulse für die Kanzleientwicklung: mehr Verständnis für den Mandanten und entscheidende Antworten auf die Fragen, die der tägliche Kanzlei-Alltag mit sich bringt. Darauf sollten Sie nicht verzichten!

Quelle: Ausgabe 12 / 2005 | Seite 208 | ID 87711