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21.01.2010 |Tipps für den gelungenen Betreuerwechsel

Ein neuer Ansprechpartner in der Kanzlei - Risiko oder Chance für das Mandat?

von StB Stefan Lami, Tirol

Es geschieht wohl in jeder Steuerberatungskanzlei: Ein Mitarbeiter, der schon seit Jahren selbstständig Mandanten betreut, verlässt die Kanzlei oder übernimmt innerhalb der Kanzlei neue Aufgaben. Die Mandanten haben ihn geschätzt, sich an ihn „gewöhnt“ und erhalten nun einen neuen Ansprechpartner. Damit sind Risiken verbunden. Mandanten stellen sich nicht gerne auf eine neue Vertrauensperson ein. Schließlich geht es hier um das Preisgeben ganz persönlicher Daten. Zudem kommt die Angst, dass bereits aufgebautes Wissen rund um das Mandat verloren gehen könnte. Auf den ersten Blick betrachtet, ist das Mandat also durch den Betreuerwechsel gefährdet.  

1. Ist ein Betreuerwechsel nur ein Risiko oder auch eine Chance?

Wo Risiken sind, da sind auch Chancen. Betrachten wir daher die andere Seite der Medaille. Ein neuer Ansprechpartner bringt frischen Schwung in die Mandatsbeziehung. Zusätzliche Beratungsfelder werden entdeckt. Vielleicht nutzt der Mandant auch die Gelegenheit, seine Erwartungen eindeutiger auszudrücken. Dann können seine Wünsche zukünftig besser erfüllt werden. Dabei hinterfragt der Betreuer Sachverhalte des Mandanten und entdeckt bisher nicht beachtete Aspekte. 

 

Natürlich hängt der Erfolg so eines Wechsels von den Kompetenzen des neuen Ansprechpartners ab. Berufsanfänger sind mit den Aufgaben eines „alten Hasen“ überfordert und brauchen enorme Unterstützung. Verfügt der „Neue“ über adäquate Kompetenzen, bieten sich Chancen. Andernfalls aber wären entstehende Probleme keine Folge des Betreuerwechsels, sondern eine Konsequenz mangelhafter Qualifikation. 

2. Was Steuerberater von guten Banken lernen können

Vor kurzem hatte der Verfasser das Vergnügen, bei seiner Hausbank einen gelungenen Wechsel vom „alten“ zum „neuen“ Firmenkundenbetreuer zu erfahren. Er fühlte sich bei seinem bisherigen Betreuer, im Folgenden C genannt, sehr gut aufgehoben. C kannte seine private Situation, seine beruflichen Aktivitäten und seine „Sonderwünsche“ hinsichtlich der Finanzierungen. Gab es einmal außergewöhnliche Fragen, war auch der Weg zum Vorstand der Bank frei. 

 

Im Oktober kündigte C an, dass er zum Jahreswechsel neue Aufgaben in der Bank übernehmen würde. Der Verfasser begrüßte diesen Karriereschritt und gratulierte. C betonte, ihm sei klar, dass der Wechsel des Betreuers für den Kunden nicht angenehm wäre, er sich aber schon eine Menge Gedanken gemacht habe, wer als Nachfolger in Frage käme. Er nannte die Namen der möglichen Kandidaten (es waren vier), und fragte, ob es einen Favoriten gäbe. Da es sich um unbekannte Namen handelte, folgte der Rat, sich für D zu entscheiden, den er beim nächsten Gespräch Anfang Dezember vorstellen könne. Damit war der Kunde frei, sich nach dem avisierten Zusammentreffen anders zu entscheiden. 

 

Dies war jedoch nicht notwendig. Schon nach den ersten Minuten zeigte sich, dass D ein guter Betreuer für die Zukunft sein würde. Es gab keinen Anlass, ihn nicht zu akzeptieren, und schon gar nicht, einen Wechsel der Bank zu erwägen. Woran liegt es, dass man sich sofort gut aufgehoben fühlt? 

 

Gelungene Einführung des neuen Betreuers

  • Nach einer herzlichen Begrüßung stellte sich D kurz vor und schilderte seinen beruflichen Werdegang.
  • Danach forderte C D auf, zu erzählen, was er vom Kunden und seinem Geschäft wusste. Natürlich hatte sich D dessen Homepage angesehen, hatte die Übersicht seiner Kredite, Konten, Depots etc. vor sich und kannte alle notwendigen Details.
  • D stellte dem Kunden sukzessive Fragen, die immer gerade ein Stückchen tiefer gingen als bisher bekannt war.
  • Er ermunterte den Kunden, mehr von sich und seinem Unternehmen zu erzählen.
  • Er bat auch, Wünsche zu artikulieren, denn jetzt wäre ja die beste Gelegenheit dazu.
  • Es kam zur Sprache, was unbedingt beibehalten werden sollte (z.B. der direkte Weg zum Vorstand bei außergewöhnlichen Anliegen) und welche Teile der Zusammenarbeit überprüft werden sollten.
  • D fragte, ob er sich durch den Newsletter des Kunden über dessen Aktivitäten auf dem Laufenden halten dürfe - und meldete sich am folgenden Tag tatsächlich an.
  • Die eine oder andere Frage konnte sofort geklärt werden.
  • C hielt sich im Hintergrund und ergriff nur ab und zu die Initiative, um D zu unterstützen.
  • D versicherte, dass er - falls notwendig - immer für Fragen zur Verfügung stünde.
 

Es war ein äußerst angenehmes Gespräch, in dem das Gefühl vermittelt wurde, dass sich ein jüngerer Mitarbeiter enorm einsetzen und dabei die bisherige Zusammenarbeit nicht nur beibehalten, sondern sogar weiter verbessern würde. 

 

Nicht einen Augenblick lang wurde erwogen, die Bank zu wechseln. Jahrelange positive Zusammenarbeit, ein gutes Verhältnis zum Vorstand und die Aussicht auf einen engagierten Firmenkundenbetreuer sind Gründe genug, einer Bank treu zu bleiben. 

3. Tipps für den gelungenen Betreuerwechsel

Selbstverständlich gehen nicht alle Betreuerwechsel so erfolgreich über die Bühne. Und oft gibt es auch nicht all die Möglichkeiten, die sich der beschriebenen Hausbank boten. Trotzdem können einige Grundsätze (siehe Kasten) immer beachtet werden. 

 

Grundsätze beim Betreuerwechsel

  • Der Wechsel des Ansprechpartners muss gemanagt werden. Als Berater sollten Sie immer in der aktiven Rolle bleiben!
  • Die Mandanten sollten frühzeitig informiert werden.
  • Führen Sie ein persönliches Gespräch! Das kostet Zeit. Doch es lohnt sich im Hinblick auf die nächsten Jahre guter Zusammenarbeit.
  • Bieten Sie dem Mandanten Optionen, aber auch konkrete Vorschläge an.
  • Eine exzellente Vorbereitung des „Überleitungsgesprächs“ ist Pflicht. Umfassende Informationen müssen an den neuen Betreuer gehen. Gute Fragen sollten vorbereitet sein. Zeigen Sie Ihrem Mandanten, dass Wissen übergeben wurde und nicht verloren geht.
  • Rücken Sie den neuen Ansprechpartner „ins rechte Licht“.
  • Engagement und Einsatzbereitschaft des Neuen sind im Gespräch und zu Beginn der Zusammenarbeit gefordert.
  • Fragen Sie den Mandanten offen nach Verbesserungswünschen und handeln Sie danach!
 

Vorausgesetzt, dass die Mandatsbeziehung bisher in Ordnung war, kann ein professionelles Managen des Betreuerwechsels die Chancen deutlich höher werden lassen als die Risiken. Bei kritischer Analyse stellt man nämlich fest, dass etwaige Schwierigkeiten oft nicht am neuen Ansprechpartner liegen, sondern vielmehr an Leistungsstörungen, die es bisher in der Zusammenarbeit mit der Kanzlei insgesamt gegeben haben mag.  

 

Ein Betreuerwechsel bietet immer die Möglichkeit, die Mandantenbeziehung auf den Prüfstand zu stellen. Beschwerden sind dabei unbedingt als Chancen zu sehen. Aktiv gemanagte Veränderungen der Ansprechpartner können - sofern der Mandant mit der Kanzlei insgesamt zufrieden war - nur Erfolge bringen.  

4. Ein gewagter Gedanke?

Zum Schluss möchte ich noch einen - vielleicht etwas gewagten - Gedanken formulieren: Sollte ich mir als Klient einer Steuerberatungskanzlei nicht Sorgen machen, wenn ich über Jahrzehnte hinweg vom gleichen Mitarbeiter betreut werde? Ich könnte daraus schließen, dass sich dieser Mitarbeiter nicht weiterentwickelt. Ich könnte daraus auch schließen, dass dieser Mitarbeiter einfach aus Routine heraus meine steuerlichen Angelegenheiten erledigt.  

 

Ich weiß, dass langjähriges Vertrauen enorm wertvoll ist. Umgekehrt sehe ich aber auch, dass ich, in meinem Fall als Kunde der Bank, die letzten Jahre von einem sehr guten Mitarbeiter betreut wurde. Er war so gut, dass er einen Karrieresprung gemacht hat. Und ich wünsche mir und meinem neuen Betreuer für die nächsten Jahre das Gleiche. Ist er nämlich so gut, wie ich ihn einschätze, und davon profitiere ich natürlich, dann wird er in den nächsten Jahren für größere Aufgaben bereit sein. Und das ist gut so! 

Quelle: Ausgabe 02 / 2010 | Seite 30 | ID 132902