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17.01.2008 | Motivation

Effektive Kommunikation als Motivationshilfe für Mitarbeiter nutzen

von Klaus P. Knorr, Kanzleiberater, Bad Vilbel

Die Kommunikation in Ihrer Kanzlei beeinflusst wesentlich die Motivation Ihrer Mitarbeiter. Sie kann sie unterstützen aber auch zerstören. Entscheidend ist, was bei unserem Gegenüber ankommt. Ursachen für Missverständnisse gibt es viele; deshalb ist es wichtig, dass wir versuchen, diese zu erkennen und auszuräumen.  

1. Testen Sie Ihr Kommunikationsverhalten!

Sie können zunächst Ihr Kommunikationsverhalten auf den Prüfstand stellen. Tragen Sie in den Kästchen bei den folgenden Aussagen einen Wert zwischen 1 (trifft auf mich kaum zu) und 10 (trifft auf mich voll zu) ein. Addieren Sie anschließend die Werte unter A und B.  

 

Test: Kommunikationsverhalten

 

Wert A 

  • Ich informiere meine Mitarbeiter möglichst umfassend über Einzelheiten der Mandate. Nach telefonischen oder persönlichen Kontakten mit Mandanten fertige ich Notizen an, gebe sie an die betroffenen Mitarbeiter weiter.

 

  • Ich kommuniziere mit meinen Mitarbeitern partnerschaftlich, akzeptiere auch abweichende Meinungen und bin bereit, bei guten Argumenten meine Meinung zu überdenken.

 

  • Ich bin offen und ehrlich zu meinen Mitarbeitern, um Vertrauen als Grundlage für eine gute Zusammenarbeit aufzubauen und zu sichern.

 

  • Ich spreche mit meinen Mitarbeitern auch über betriebliche Vorgänge und Planungen. Dabei ist mir deren Meinung wichtig.

 

  • Ich nehme Erwartungen, Empfindungen und Einstellungen meiner Mitarbeiter ernst – auch wenn ich nicht immer gleicher Meinung bin.

 

Summe 

 

 

Wert B  

  • Ich bin der Chef und meine Mitarbeiter haben meinen Anweisungen zu folgen.

 

  • Wenn ich mit Mitarbeitern spreche, versuche ich, andere Dinge nebenher zu erledigen – z.B. überfliege ich die Eingangspost oder sehe eine Bilanz durch.

 

  • Ich spreche mit meinen Mitarbeitern selten und reduziert auf das dienstlich Notwendige.

 

  • Im Gespräch mit Mitarbeitern wirke ich dominant, befehlend. Schüchterne Mitarbeiter haben bei mir kaum eine Chance zum Dialog.

 

  • Ich kritisiere Mitarbeiter auch mal öffentlich, z.B. bei Kanzleibesprechungen oder gegenüber Mandanten.

 

Summe 

 

 

 

Sie werden es erraten: Ein hoher Wert unter Wert A deutet auf einen eher motivierenden Kommunikationsstil hin – im Gegensatz zu hohen Werten unter B. Das dort beschriebene Verhalten wird die Motivation Ihrer Mitarbeiter eher zerstören. Alles, was persönliche Wertschätzung, Sicherheit, Respekt und Anerkennung vermittelt, unterstützt die Motivation Ihrer Mitarbeiter – unabhängig von der Leistung des Mitarbeiters; denn auch bei anscheinend leistungsschwachen Mitarbeitern können Sie verborgene Potenziale aktivieren.  

 

Hinweis: Wenn Sie dazu Fragen haben, können Sie mich gerne per E-Mail ansprechen (info@kpknorr.de). Ich freue mich auf einen Dialog mit Ihnen! 

2. Organisation der Kommunikation

Steuerberater kommunizieren ständig mit ihren Mitarbeitern – ob bewusst oder unbewusst. Ich kenne einen Steuerberater, der morgens nach kurzem Gruß in seinem Büro verschwindet, weil er unnötige Kommunikation vermeiden will. Aber auch das ist eine Botschaft, die von den Mitarbeitern registriert und entsprechend interpretiert wird. Gestalten Sie Ihre Kommunikation bewusst. Planen Sie Zeiten für Mitarbeitergespräche wie Mandantentermine und geben Sie ihnen eine hohe Priorität. Lassen Sie gleichzeitig spontane Gespräche zu. Vielleicht denken Sie sorgenvoll an die vielen Stunden, die „unproduktiv“ vergeudet werden. Wir wissen jedoch aus unseren Praxisvergleichen, dass Kanzleien mit besonders guten Betriebsergebnissen nicht durch eine besonders hohe Abrechnungsquote auffallen (abrechenbare Zeiten zu Gesamtzeiten). Doch die Investition der Zeit in die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern macht sich bezahlt. Folgende Vorgehensweisen haben sich in der Praxis bewährt (abhängig von Kanzleigröße und Organisationsform bzw. Führungsstruktur): 

 

  • Bei einer morgendlichen Bürorunde gleich nach Betreten des Büros können Sie die Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz begrüßen und sofort offene Fragen klären. So werden Sie während des Tages weniger gestört. Außerdem kann dies die Beziehung zu den Mitarbeitern mit überschaubarem Aufwand stärken.

 

  • Planen Sie bestimmte Zeiten für Rückfragen von Mitarbeitern ein, besonders, wenn Sie unter Zeitdruck leiden und Raum für konzentriertes Arbeiten brauchen.

 

  • Vereinbaren Sie im Rahmen der Arbeitsplanung feste Zeiten für das Besprechenvon Arbeitsergebnissen, z.B. Abschlüssen. Dies führt zu rationelleren Prozessen.

 

  • Einmal jährlich sollten Sie mit allen Mitarbeitern Entwicklungsgespräche führen. Dabei werden die Leistungseinschätzungen des vergangenen Jahres abgeglichen und die berufliche Entwicklung geplant. Dabei können Ziele mit dem Mitarbeiter vereinbart werden. Mit einem gut geführten Gespräch können Sie besonders intensiv auf die Motivation und Entwicklung Ihrer Mitarbeiter Einfluss nehmen.

 

  • Neben den Gesprächen mit einzelnen Mitarbeitern sollten regelmäßig Kanzlei- bzw. Teambesprechungen stattfinden. Hier sollten auch die Mitarbeiter ihre Vorstellungen einbringen können und feste Themen im Vorfeld festgelegt werden, wie z.B. Organisatorisches, Infos zu Mandaten, Fachliches. Vorträge zu einzelnen Themen, Leitung und Protokollierung können abwechselnd auch von Mitarbeitern übernommen werden. Wenn das Verfahren eingespielt ist, kann diese Besprechung ausnahmsweise auch einmal ohne Chefs stattfinden.

3. Aktiv zuhören

Ein wichtiger Baustein motivierender Kommunikation ist das Zuhören. Steuerberater wissen viel und haben einen umfangreichen Erfahrungsschatz. Das führt häufig zu einseitiger Kommunikation sowohl im Mandantengespräch als auch beim Umgang mit den Mitarbeitern. Durch aktives Zuhören erreichen Sie jedoch, dass Sie sich auf Ihren Gesprächspartner besser einstellen können und zeigen ihm gleichzeitig Ihre Wertschätzung.  

 

Zuhören heißt, die Meinung des anderen wissen und verstehen zu wollen. Dabei gilt es, abweichende Meinungenzunächst nicht zu bewerten, sondern einfach zu akzeptieren, ohne sie unbedingt zu übernehmen. Unsere eigene Sicht der Dinge ist immer nur ein Teil der Realität. Wir gehen aber ganz natürlich davon aus, dass wir Recht haben. Der Einstieg in einen Dialog gelingt am Besten durch offene Fragen, die den anderen zu möglichst umfangreichen Antworten anregen.  

 

Beispiel

Ein Steuerberater spricht mit einem neuen Mitarbeiter. Er möchte seine Meinung über seine neue Arbeitsstelle erfahren und fragt: „Wie gefällt es Ihnen bei uns?“ Diese Frage ist eigentlich eine offene Frage, doch der Gesprächspartner kann leicht mit „gut“ antworten. Besser ist: „Was gefällt Ihnen besonders an Ihrer neuen Stelle?“ oder „Was können wir tun, damit Sie die Arbeit noch besser bewältigen können?“ 

 

Wir sollten unseren Gesprächspartner zunächst ausreden lassen. Eine Ausnahme sind Dauerredner. Quittieren Sie Aussagen mit Blickkontakt und kurzen Bestätigungen. Stellen Sie klärende Gegenfragen oder wiederholen Sie sinngemäß die Aussage des anderen, z.B. „Verstehe ich Sie richtig, dass …?“ Das zwingt Sie, wirklich zuzuhören. Außerdem werden Missverständnisse deutlich und können schneller ausgeräumt werden. 

 

Ausblicke: Im nächsten Heft werden wir leistungsorientierte Entlohnungssysteme vorstellen. 

 

Quelle: Ausgabe 02 / 2008 | Seite 29 | ID 117016