01.11.2007 | Mandanteninformationen

Aktive Kommunikation durch den Steuerberater –Von der Nachfrage- zur Informationskanzlei

von Dipl.-Kauffr., StB und Kanzleiberaterin Cordula Schneider, Dortmund, (Titel entlehnt bei Gerd J. Merz, Kanzleiberater, Stein-Bockenheim)

Die verschiedenen Umfragen zur Mandantenzufriedenheit der letzten Jahre zeigen immer wieder: Eine überwältigende Mehrheit der Mandanten (bis zu 94 v.H.) wünscht sich eine „aktive Informationspolitik“ ihres Steuerberaters. Dabei lehnen 53 v.H. der befragten kleinen und mittleren Unternehmen Mandanteninformationen ab, die ausschließlich rechtliche Neuheiten vorstellen. Sie wünschen sich vielmehr individuelle, problemlösungsorientierte Angebote. Es lohnt sich also im Hinblick auf die Mandantenzufriedenheit, dieses Thema näher zu betrachten. Dieser Beitrag widmet sich den verschiedenen Kommunikationswegen sowie der Frage, welche Informationen den Mandanten wirklich interessieren.  

1. Der Mandantentraum

Stellen Sie sich einmal vor: Am Freitag Morgen hat Ihr Mandant, Herr Unentschlossen, in seinem Büro gerade die Post geöffnet. Die XY-Automobil-Leasing GmbH teilt ihm mit, dass in zwei Monaten die Schlussrate für seinen Wagen der oberen Mittelklasse fällig wird. Genau in diesem Moment klingelt das Telefon, und Sie werden durchgestellt: „Guten Morgen Herr Unentschlossen. Ich sehe gerade, Ihr Leasingvertrag läuft aus. Daher wollte ich mich mit Ihnen über die weitere Vorgehensweise unterhalten.“ So oder so ähnlich sieht der Wunschtraum Ihres Mandanten aus. Aber warum eigentlich Wunschtraum? Wir wagen sogar zu behaupten: Sie können den Traum Ihres Mandanten noch toppen. Sie haben doch die Informationen, wann ein Vertrag, z.B. ein Miet-, Leasings- oder Darlehensvertrag, ausläuft. Rufen Sie – oder noch besser Ihr zuständiger Mitarbeiter – an, bevor Ihr Mandant die Information von anderen bekommt. So erschließen Sie sich auch Beratungspotenzial. 

2. Jedem das Seine – die verschiedenen Kommunikationswege

Möglichkeiten der Mandanteninformation gibt es viele. Das Versenden von aktuellen Informationen erinnert den Mandanten regelmäßig daran, dass die Kanzlei für ihn arbeitet. Einen positiven Marketingeffekt haben sie jedoch nur, wenn sie auch mandantengerecht sind.  

Überblick: Mandanteninformationen

Informationsweg	Form	Problemlösungsfaktor	Zeitaufwand
Schriftliche Infos	Rundschreiben, Fertiglösungen	sehr begrenzt	sehr gering
	Rundschreiben, Eigenlösungen	begrenzt	hoch
	Rundschreiben mit Datenbankabfragen	begrenzt	hoch
	Fax zu bestimmten Problemen	hoch	niedrig
Mailgestützte Infos	Newsletter, Fertiglösungen	begrenzt	sehr gering
	Newsletter, Eigenlösungen	begrenzt	hoch
	Newsletter mit Datenbankhintergrund	begrenzt	hoch
	Einzelmails zu bestimmten Problemen	hoch	niedrig
Website-Infos	Steuerinfos/Steuerlexika	gering	niedrig
	Downloads, Links	begrenzt	gering
persönliche Infos	per Telefon	sehr hoch	sehr hoch
	im Rahmen eines Gesprächs	sehr hoch	sehr hoch

 

Jeder von Ihnen nutzt wahrscheinlich fast alle diese Wege, um seinen Mandanten Informationen zukommen zu lassen. Die von den Verlagen und Softwareanbietern vertriebenen Mandantenrundschreiben erfreuen sich dabei großer Beliebtheit – zumindest bei Steuerberatern. Da spielt natürlich Ihre Haftung eine Rolle. Geben Sie sich aber nicht der trügerischen Hoffnung hin, mit dem Versand vorgefertigter Rundschreiben seien Sie komplett aus der Haftung. Die Rechtsprechung verlangt die umfassende Beratung auch von sachverständigen Mandanten (BGH 22.9.05, IX ZR 205/01).