logo logo
Meine Produkte: Bitte melden Sie sich an, um Ihre Produkte zu sehen. Anmelden
Menu Menu
MyIww MyIww
Jetzt testen

Erfahrungsaustausch

Telefonische Anfragen

Wie halten Sie es mit telefonischen Anfragen?Machen Sie es wie viele Ihrer Kollegen, die telefonische Anfragen garnicht abrechnen? Entsprechend dem Standpunkt:
Anfragen zur Buchführung sind mit der Buchführungsgebührabgegolten. Von anderen Steuerberatern weiß man, sie schreibendie Zeit für telefonische Anfragen auf, sammeln diese und rechnendie Anfragen halbjährlich ab. Wir haben uns wieder in Ihrem Kreiseumgehört. Lesen Sie das Ergebnis in unserem aktuellenErfahrungsaustausch.

Mindestens 15 Minuten abrechnen

Bei einem Steuerberater aus München, der unsbat, nicht genannt zu werden, werden telefonische Anfragen nachZeitgebühr abgerechnet. Er setzt mindestens 15 Minuten an, auchwenn das Telefonat nur zwei Minuten in Anspruch genommen hat. SeineBegründung: Man brauche seine Zeit, um sich wieder in den Vorgangeinzuarbeiten, den man gerade bearbeite. Anfragen am Wochenende sollteman nicht vergessen und angemessen honorieren. Seinen Erfahrungenzufolge sind an Wochenenden wichtige Anrufe möglich – unddiese müßten auch entsprechend honoriert werden. AndereSteuerberater, die über eine Zeiterfassung verfügen, zeichnenalle zusätzlichen Arbeiten auf und rechnen sie ab.

Vor wichtigen Entscheidungen den Steuerberater konsultieren

In einer norddeutschen Steuerkanzlei mit elfMitarbeitern, die ebenfalls nicht genannt werden möchte, werdenkleine Leistungen wie der Anruf eines Mandanten, der nur eine Auskunfthaben möchte, nicht gesondert abgerechnet. Der Steuerberaterermuntert seine Mandanten sogar, ihn vor wichtigeren Entscheidungenanzurufen. Das unterscheide ihn von anderen Kanzleien, bei denenMandanten von den Mitarbeitern vertröstet werden nach dem Motto:„Mach mal, wir sehen dann schon...“ Das Ergebnis seien oftProbleme, die im nachhinein nicht mehr zu bereinigen seien.„Deshalb suchen wir ganz bewußt den Kontakt zu unserenMandanten“, betont der Steuerberater. Wenn bei den MandantenProbleme auftreten, wenden sie sich im Regelfall zunächst einmalan die Mitarbeiter. Kann der Betreffende das Problem nicht lösen,wird ein Steuerberater zu Rate gezogen.

Gespräche mit Mandanten werden in der Kanzleiauf jeden Fall aufgezeichnet. „Wir wissen dann, welche Leistungenwir gegenüber dem Mandanten erbracht haben.“ Sollte einmalspäter eine Rechnung als überhöht bezeichnet werden,könne man ihm sagen, welche Leistungen in dem betreffenden Jahrfür ihn zusätzlich ohne Honorierung erbracht worden sind.

Die Akten nicht noch dicker machen

In der Möglichkeit, von jedem Telefonat einschriftliches Memo anzulegen, sieht der Steuerberater ein wenigWunschdenken. Ein Büro, das nur zehn Mandate betreue, könnevielleicht für jede eingehende Anfrage einen Aktenvermerkschreiben. Er werde das mit Sicherheit nicht tun. „Wir wollenunsere Akten nicht noch dicker machen, als sie ohnehin schonsind“, betont er. Man müsse viele Dinge sicherlich inirgendeiner Form dokumentieren, aber alles schriftlich zu Papier zubringen, ist aus seiner Sicht eine Wunschvorstellung.

Rund zwanzig Minuten pro Tag entfallen auftelefonische Anfragen, schätzt der Steuerberater. Er hält esfür keine gute Lösung, sich komplett abzuschotten undfür Mandanten ständig nicht erreichbar zu sein. Es sei jedochauch nicht gut, wenn man ständig gestört werde. Zwar gebe esfür solche Dinge auch einen gewissen Freiraum. Doch beikomplexeren Anfragen notiert sich der Steuerberater das Problem undruft den Mandanten zu einem vereinbarten Zeitpunkt zurück. Erversucht damit zu verhindern, ständig aus einem Fallherausgerissen zu werden.

Möglichst wenig telefonisch beraten

Die Steuerberaterkanzlei Skok in Lünenversucht, so wenig wie möglich telefonisch zu beraten – ausSicherheit für beide Seiten. „Wir versuchen jedesmal, denSachverhalt noch einmal schriftlich darzulegen und auch die Beratungschriftlich zu skizzieren“, erklärt Jürgen Skok. Damitbestehe auch für die Zukunft Klarheit darüber, überwelchen Sachverhalt eigentlich gesprochen wurde. Klar ist damit weiter,wie die Kanzlei vor dem jeweiligen Sachverhalt ihre Meinung gefundenhat.

Nach den Erfahrungen des Steuerberaters beinhaltentelefonische Anfragen besondere Schwierigkeiten. Der klassische Fallist seinen Erfahrungen zufolge die Anfrage eines Mandanten: „Sollich einen Computer leasen oder kaufen.“ Zwei Jahre späterheiße es dann, „Sie haben mir doch diesen Ratgegeben!“

Das Problem besteht nach Ansicht von JürgenSkok darin, daß man sich nach zwei Jahren nicht mehr oder nichtmehr genau an das Telefonat erinnern könne. Nach dieser Zeit wisseman nicht mehr genau, über welchen Fall gesprochen wurde, welchesder 20 Angebote der Mandant gezeigt habe, ob er überhaupt einesgezeigt habe usw. Solche Vorfälle könnten dasMandatsverhältnis belasten und stören. Es sei schlecht, demMandanten zu sagen, man wisse nicht mehr, worüber man mit ihmgesprochen habe. Vielleicht wisse man nach zwei oder drei Jahren nochnicht einmal mehr, ob man überhaupt mit ihm telefoniert habe. Dieskönne beim Mandanten den Eindruck erwecken, man wolle sichherauswinden.

Die Kanzlei trägt in jedem Fall einHaftungsrisiko. Aus diesem Grunde versucht die Kanzlei Transparenzherzustellen, indem sie dem Mandanten eine schriftlicheGesprächszusammenfassung zuschickt: „Sehr geehrter Herr ...,Sie haben gestern angerufen und uns folgenden Sachverhaltdargestellt..“ Außerdem lasse sich dies anders berechnenals eine rein telefonische Auskunft. „Also versuchen wir,möglichst wenig telefonisch zu beraten. Man vergißt einfachzuviel“, faßt Jürgen Skok zusammen. Anrufe amWochenende kennt Skok nicht. „Dann spricht bei uns nur derAnrufbeantworter.“ Insgesamt verzeichnet die Kanzlei pro Tag zweibis drei telefonische Anfragen. Manchmal sind es auchSelbstverständlichkeiten, Kleinigkeiten am Rande.

„Soll ich kaufen oder leasen?“

„Bei jedem von uns vergeht kein Tag, an demnicht mindestens ein Mandant um Rat nachfragt“, erklärteiner der beiden Partner einer Steuerberaterkanzlei in Westfalen (achtVollzeit- und drei Teilzeitkräfte) mit dem Schwerpunkt Finanz- undLohnbuchhaltung, Jahresabschlüsse und betriebswirtschaftlicheBeratung. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anfragen sind inder Regel in wenigen Minuten abzuhandeln. Schätzungsweise 40Prozent der Mandanten bringt kompliziertere, vielschichtigere Problemezur Sprache, so daß der Steuerberater meist nur grobLösungsmöglichkeiten skizzieren kann. Oft endet dasGespräch mit der Absprache, die Unterlagen vorbeizuschicken oderselbst vorbeizukommen, um die Angelegenheit zu besprechen. Die Inhaltebeziehen sich auf den gesamten steuerlichen Bereich undbetriebswirtschaftliche Fragen. Ganz typisch ist der Mandant, der beimAutohändler steht, ein Auto kaufen möchte und anfragt:‘Soll ich kaufen oder leasen? Was soll ich tun?’ SolcheFragen kommen sehr häufig vor.

Kurze Anfragen, die auf fernmündlichem Wegeinnerhalb weniger Minuten zu lösen sind, werden von der Kanzleinicht berechnet. „Das ist Service bei uns“, erläutertder Steuerberater. Sein Standpunkt ist klar: „Es ist uns nurlieb, wenn uns der Mandant vor einer Entscheidung kurz zu Ratezieht.“ Damit spricht er das größte Problem an, das eraus seiner Beratungspraxis kennt. Oft lege der Mandant der Kanzlei dieAbschlußunterlagen vor und plötzlich stelle man ein Problemfest, das bei einer Beratung im Vorfeld nicht aufgetreten wäre.Der Steuerberater habe jedoch im Zeitraum davor weder aus derBuchführung noch aus den Rückäußerungen desMandanten irgend etwas erkennen können. Deshalb predigt derSteuerberater seinen Mandanten: „Melden Sie sich! ErzählenSie uns, was Sie vorhaben! Ob wir unbedingt helfen müssen, dasstellen wir dann schon fest. Aber halten Sie uns über aktuelleVorgänge auf dem laufenden! Ohne diese Informationen könnenwir Sie nicht beraten!“

Meldet sich nun ein Mandant frühzeitig beiseinem Steuerberater und stellt er eine Frage, dann sei eskontraproduktiv, ihm dafür eine Rechnung zu schicken. Selbst wennsie noch so gering sei, würde der Mandant sich nie wieder melden.Aus diesem Grund werden solche Anfragen nicht berechnet. Als weiteresBeispiel nennt der Steuerberater die Prüfung des Steuerbescheides:Einige Mandanten wollen, daß der Bescheid direkt nach Hausegeschickt wird und bestimmen den Steuerberater nicht alsEmpfangsbevollmächtigten. Auch hier sagen die Steuerberater:„Reichen Sie uns bitte die Steuerbescheide ein! Auch wenn dieSteuerfestsetzung mit unserer Berechnung übereinstimmt, enthaltendie Bescheide möglicherweise Erläuterungen, Hinweise oderNebenbestimmungen, auf die wir reagieren müssen. Das könnenwir nur dann, wenn wir den Bescheid kennen.“

Führe die Kanzlei das Prüfen desSteuerbescheides als Gebührentatbestand auf, würde das imZweifel dazu führen, daß die Mandanten den Bescheid nichtmehr hereinreichen. Schließlich lassen sich damit vielleicht 30DM sparen. Deshalb hat sich die Kanzlei dafür entschieden, diesmit den Bearbeitungsgebühren für die Erstellung derEinkommensteuererklärung abzugelten. In diesem Fall sind dieSteuerberater sicher, eine Kopie des Steuerbescheides in ihrer Akte zuhaben. „Wir verzichten ganz bewußt, dies in Rechnung zustellen, obwohl es eine Leistung ist und Zeit drin steckt, undvermitteln dies dem Mandanten als kostenlose Serviceleistung.“

Verlange dagegen ein Problem mehr Aufwand undmüsse die Beratung in der Kanzlei fortgesetzt werden – etwa,wenn Berechnungen oder Vergleiche angestellt werden müssen –dann werde dies selbstverständlich in Rechnung gestellt. AmWochenende werden telefonische Anfragen nicht entgegengenommen. Und nurin dringenden Ausnahmefällen erhalte ein Mandant die Privatnummerdes Steuerberaters. Doch das komme sehr, sehr selten vor und sei dannabgesprochen.

Ihre Meinung ist gefragt:Wenn auch Sie an unserem Erfahrungsaustausch teilnehmen möchten,geben Sie uns bitte einen kurzen Hinweis. Auf Ihren Wunschveröffentlichen wir Ihre Erfahrungen auch anonym. Wir freuen unsauch über Themenvorschläge. Bitte richten Sie Ihre Antwort andie Redaktion, unsere Telefax-Nr. lautet 02596/92299.

Quelle: Kanzleiführung professionell - Ausgabe 05/1999, Seite 74

Quelle: Ausgabe 05 / 1999 | Seite 74 | ID 104110