29.08.2008 | Verkaufsgespräch

Zwei-gegen-Null-Strategie – So klappt der Zusatzverkauf

von Dipl.-Psych. Frank Frenzel, Unternehmensberater und Coach, www. profitraining.de

Dass selbst in professionell geführten Apotheken die „Nuller-Quote“, also der Anteil der Kunden, die nur das Rezept einlösen und ohne Zusatzkäufe die Apotheke verlassen, bei über 80 Prozent liegt, ist kein Geheimnis. Und was Sie dagegen tun können, eigentlich auch nicht. Und doch müssen Sie sich die einfachsten Regeln (immer wieder) ins Bewusstsein holen und typische Fehler vermeiden. Sie werden beim Lesen der folgenden Punkte schnell feststellen, dass Erfolg im Zusatzverkauf nicht in erster Linie eine Frage des rhetorischen Geschickes, sondern vor allem eine „Kopfsache“ ist.  

Versuchen Sie sich nicht im „Gedankenlesen“

Fehler Nr. 1 ist: Viele Apothekeninhaber und ihre Teams denken mit dem Portemonnaie des Kunden und wollen diesen vor zu hohen Ausgaben bewahren. Warum? Lassen Sie Ihre Kunden selbst entscheiden, wofür sie ihr Geld ausgeben. Streichen Sie Gedanken wie „Das ist ihm bestimmt zu teuer“ oder „Das kann sich diese Kundin doch gar nicht leisten“.  

Ob Zusatzverkauf bei Rezepteinlösung oder OTC: Warum bieten PTA Kunden von vornherein das preiswerteste Produkt an? Das ist in Ordnung, wenn der Kunde von sich aus danach fragt. Nur: Wie viele der Kunden tun das überhaupt? Wenn sich Ihre Apotheke in einer durchschnittlichen Lage befindet, sind dies weniger als 30 Prozent. Den verbleibenden 70 Prozent dürfen Sie ein Original- oder Markenpräparat anbieten. Sie sollten es vermeiden, von sich aus – ohne Nachfrage des Kunden – auf preiswertere Alternativen hinzuweisen.  

Geben Sie sich nicht der Illusion hin, dass Ihr Kunde Ihnen preiswerte Angebote durch besondere Treue lohnt: Da jeder Kunde im Schnitt zwei Apotheken zu seinen „Stammapotheken“ zählt, gibt es den lupenreinen „Stammkunden“ ohnehin nicht. Und Kunden, die Sie bei einem Präparat für den Preis sensibilisieren, fragen auch beim nächsten Mal wieder nach einer günstigen Alternative. Was aber, wenn Sie in diesem Fall keine haben?  

Abschied vom Verkauf – werden Sie zum Anbieter