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01.10.2008 |Personal

Wenn Leistungsträger schwierig zu führen sind

von Dipl.-Pädagoge Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen

Kompetenz, Motivation, Loyalität und gegenseitiges Vertrauen bilden wichtige Grundlagen einer erfolgreichen Zusammenarbeit im Apothekenteam. Mitarbeiter, die sich nur schwer in dieses Betriebsgefüge einordnen können, stören das Apothekenklima und die Arbeitsabläufe. Dies stellt den Apothekeninhaber gerade bei solchen Mitarbeitern vor besondere Probleme, die fachlich gut sind.  

Vier Schritte zur Konfliktlösung

Aktive Kräfte, die gerne Aufgaben „an sich reißen“, oder allzu kritische Mitarbeiterinnen, die ihre Kolleginnen häufig mit Hinweisen auf fehlerhafte Abläufe und Verbesserungsvorschlägen traktieren, sind in der Praxis immer wieder Ausgangspunkt für Konflikte. Der Apotheker muss deshalb erstens Übermotivation oder krankhaften Perfektionismus bei Mitarbeitern erkennen. Er sollte zweitens solche kritischen Punkte offen und sachlich ansprechen. Drittens sollte er klar Einhalt gebieten, wo die Verhaltensweisen einzelner die Arbeit des Apothekenteams erschweren oder das Arbeitsklima belasten. Viertens muss er versuchen, die ambitionierten Mitarbeiter in produktive Bahnen zu lenken. 

Mitarbeitermotivation

Verschiedene Studien zur Mitarbeitermotivation haben eindeutig belegt, dass nicht die Bezahlung den größten Einfluss auf die Mitarbeitermotivation hat, sondern der Wunsch, etwas im Unternehmen mitgestalten zu können. Wer die Ziele seines Betriebs kennt und sich für sie einsetzt, leistet für den Kunden mehr. Und daher gilt auch für Apotheken: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter an der Entwicklung neuer Ideen und Lösungen teilhaben und binden Sie das Apothekenteam in die Planung und Umsetzung von Vorhaben und in Ihre Apothekenorganisation ein. Geben Sie den Mitarbeitern eigene Gestaltungs- und Verantwortungsräume. Achten Sie dabei jedoch strikt auf die Einhaltung der vorgegebenen Grenzen. Das höchste Maß an Motivation schaffen Sie durch Lob, Unterstützung und ein gutes Betriebsklima. 

Feedbackgespräche als Konfliktprophylaxe

Entstehen Konflikte (zum Beispiel durch Kompetenzüberschreitungen, ungerechtfertigte/unangemessene Kritik, ständigen Streit im Team oder fehlende Kommunikation), sollte das Gespräch mit dem betroffenen Mitarbeiter gesucht werden. Das ist der beste Weg, bestehende Ungereimtheiten aufzulösen und einer weiteren Eskalation vorzubeugen. Machen Sie dem Mitarbeiter klar, dass in der Apotheke nicht der einzelne, sondern das ganze Team im Mittelpunkt steht. Geben Sie ein offenes und ehrliches Feedback, das für Klarheit sorgt. Dabei können auch kritische Worte fallen, sofern sie auf konkreten Beobachtungen beruhen und frei von Vorwürfen sind. 

Jeder Mitarbeitertyp braucht ein anderes Feedback

Jeder Leistungsträger hat einen anderen Charakter, auf den sich der Apotheker einstellen muss: 

 

Pedanten

Pedanten haben oft ein übersteigertes Sicherheitsbedürfnis und überprüfen deshalb ihr Handeln mehrfach. Für ein effizientes und produktives Arbeiten fehlt ihnen das Gefühl. Ungewöhnlich häufiges Nachfragen bei Kollegen oder Nachschlagen in schriftlichen Unterlagen stehen auf der Tagesordnung. Vor allen Veränderungen im Personalbereich oder in den Betriebsabläufen besteht eine unausgesprochene Ängstlichkeit.  

 

Als QMS-Beauftragte oder als Spezialisten für Sonderaufgaben wie Rezeptabrechnung, Warenwirtschaft etc., die Richtlinien- und Vorschriftentreue verlangen, sind sie jedoch oft besonders gut geeignet. Auf Veränderungen sollten sie behutsam vorbereitet werden. Nehmen Sie ihre Einwände ernst und nehmen Sie ihnen so Schritt für Schritt die Angst vor dem Neuen.  

 

Kreative

Der Gegenpart zu Pedanten sind kreative Chaoten, deren Stärke in der Entwicklung neuer Ideen im „hier und jetzt“ liegt. Solche Mitarbeiter sind mit ihrem Hang zum Improvisieren ungeeignete Teampartner für Pedanten. Sie haben ihre Stärken dort, wo es etwas neben dem üblichen Alltag zu organisieren gibt (zum Beispiel Gestalten von Aktionstagen). Wo sie nicht durch Vorgaben und Richtlinien eingeengt sind, erzielen Kreative ihre besten Ergebnisse. In diesen Sonderbereichen sollten Sie ihnen eigene Freiräume für die Selbstorganisation zugestehen, in denen sie sich entfalten können. Kommen Zeitdruck und Anbindung zum Teamalltag hinzu, ist es ratsam, ihnen Gestalter zur Seite zu Stelle, die darauf achten, dass sich das Chaos nicht auf den üblichen Apothekenalltag ausdehnt. 

 

Gestalter

Gestalter sind der Motor des Apothekenteams und verstehen es, in ziel- und ergebnisorientierten Kategorien zu denken und zu handeln. Allerdings: Sie fordern nicht nur von sich selbst viel, sondern auch von den Kollegen. Deren Leistungen werden an ihren eigenen hochgesteckten Zielen gemessen. Um ihre Position zu stärken, setzen sie sich manchmal auch ein wenig rücksichtslos im Team durch. Tatenlosigkeit und Passivität sind für sie nur schwer zu ertragen, weshalb sie zumeist über ein hohes Ansehen im Team verfügen und immer wieder zum Ansprechpartner für schüchterne und unsichere Nachwuchskräfte werden.  

 

In der Personalförderung und als Partner für kreative Mitarbeiter liegt ihre Stärke. Solange sie den Kollegen gegenüber fair bleiben und nicht durch den Virus streitsüchtiger Kritiker oder gar Intriganten infiziert sind, können Sie ihnen eine Stellvertreterrolle zuweisen. Achten Sie jedoch darauf, dass sie diese Rolle nicht ausnutzen, um Alleingänge zu starten oder Kollegen unnötig zu bevormunden. 

 

Streitsüchtige

Auch wenn streitsüchtige Kritiker oft hervorragende und unter dem Strich umgängliche Mitarbeiter sind: Ihre Neigung, sich mit Kollegen anzulegen und besserwisserisch abzukanzeln, dürfen Sie nicht durchgehen lassen. Dies belastet das gesamte Betriebsklima. Streitsüchtige wissen alles besser, kommentieren selbst die Anweisungen des Apothekeninhabers und stellen ihr Wissen gerne heraus. Dabei machen sie zuweilen auch gute Vorschläge, die das Team weiterbringen können. Versuchen Sie, ihnen den Wind aus den Segeln zu nehmen und stellen Sie ihre Anschuldigungen auf die Probe. Sensible und leicht erregbare Mitarbeiter sollten Sie in die Schranken weisen und sie mit ihrer Wirkung auf die gesamte Zusammenarbeit konfrontieren. Machen Sie ihnen klar, dass der Ton die Musik macht.  

 

Lenken Sie die Energie von streitsüchtigen Besserwissern auf das Feld des Ideenmanagements oder des kontinuierlichen Verbesserungswesens, wo sie ihr Potenzial für das Team einsetzen können. 

 

Intriganten

Intriganten sind die Giftspinnen im Team, die still und heimlich ihre Fäden weben. Gerüchte, versteckte Anschuldigungen hinter dem Rücken, Meinungsmache unter Kollegen und manchmal auch unzureichende Informationen, um Fehler anderer zu provozieren - dass sind ihre Waffen, mit denen sie um eine Vormachtstellung im Apothekenteam kämpfen. Anders als streitsüchtige Choleriker vermeiden sie offene Angriffe und sind daher schwerer zu orten. Sie gewinnen, indem andere verlieren. Denn ihnen fehlt es bei allem guten fachlichen Wissen in der Regel an Selbstvertrauen. Dies ist der Grund, warum sie sich vor allem im Hintergrund wichtig machen.  

 

Sprechen Sie Intriganten ruhig und sachlich auf ihr Verhalten an. Lassen Sie auf keinen Fall Schuldzuweisungen an Dritte zu und machen Sie ihnen klar, dass sie ihren Platz im Team nur dann behalten können, wenn sie ihr Spiel aufgeben. Schreiten Sie umgehend ein, wenn Sie intrigante Verhaltensweisen bemerken. Konfrontieren Sie die betreffende Kraft in einem Gespräch unter vier Augen mit ihrem Verhalten, und beschreiben Sie die konkreten Auswirkungen auf das Betriebsklima oder die Zusammenarbeit in der Apotheke. Erläutern Sie Ihre Verärgerung als Folge dieses Zustands und machen Sie ihr drastisch klar, dass Sie das betreffende Verhalten auf keinen Fall dulden. 

 

Quelle: Ausgabe 10 / 2008 | Seite 6 | ID 121662