14.06.2011 · Fachbeitrag · Personal

Mehr als ein netter Bonus: Softskills für Verkaufsgespräche

von Julia Bange, Medienbüro Medizin, Hamburg

| Fachliches Wissen ist die Grundlage jedes Beratungsgesprächs. Doch nützt das nichts, wenn Apotheker/innen und ihre Mitarbeiter/innen ihre Empfehlungen nicht vermitteln können. Dazu braucht es mehr als Fachwissen: Softskills sind wichtige Fähigkeiten, um erfolgreiche Kunden- und Verkaufsgespräche zu führen. |

Mit Einfühlungsvermögen Vertrauen gewinnen

Jeder Kunde, der in die Apotheke kommt, ist anders. Er hat bestimmte Wünsche, Bedürfnisse und Werte und erwartet, dass sie dort erfüllt werden. Zum Beispiel legt eine junge Mutter bei der Wahl eines Medikaments besonderen Wert auf die Verträglichkeit des Produkts, wohingegen ein gestresster Geschäftsmann eher etwas Starkes mit schneller Wirkung wünscht. Um diese Bedürfnisse herauszufinden, müssen sich Apotheker/innen mit Empathie in die Kunden hineinversetzen und deren Probleme verstehen. So können die Argumentation in der individuellen Beratung entsprechend angepasst werden. Kunden, die sich verstanden fühlen, gewinnen Vertrauen. Das ist die Grundvoraussetzung für einen Kauf.

Im Beratungsgespräch die Kunden-Werte ermitteln

Apotheker/innen können sich besser auf Kundenwünsche einstellen, indem sie beobachten. Denn schon Äußerlichkeiten verraten viel über einen Menschen: Ist die Kleidung zum Beispiel eher leger oder sehr adrett? Wie ist die Körperhaltung - Unsicher, genervt und ungeduldig? Auch der Sprachstil verrät viel über den Kunden: Wer schnell und kurz angebunden spricht, wünscht sicher kein so intensives Beratungsgespräch wie einer, der eine sehr ausführliche und fantasievolle Sprache verwendet.