11.01.2023 · Fachbeitrag · Kommunikation

Aktives Zuhören: Methodik und Bedeutung in der Offizin

von Dr. Doortje Cramer-Scharnagl, Edewecht

| Ob bei der Empfehlung eines passenden OTC-Präparats gegen spezielle Beschwerden, bei der Beratung hinsichtlich möglicher Wechsel- und Nebenwirkungen mit den bereits vorhandenen Medikamenten oder bei einer Ernährungsberatung zur Gewichtsreduktion ‒ Apothekenmitarbeiter sind darauf angewiesen, richtige und vollständige Informationen von den Kunden zu erhalten. Leider klappt dieser Austausch oft nicht optimal. Die Lösung lautet: „aktives Zuhören“. |

Kommunikationsfallen

Läuft die Kommunikation nicht optimal, mag das bisweilen daran liegen, dass es in der Offizin einfach zu lebhaft und zügig zugeht. Es kann aber auch sein, dass Ihr Kunde denkt, er könne sich ruhig kurzfassen ‒ vielleicht, weil er nicht weiß, welche Aspekte bei der aktuellen Fragestellung eine Rolle spielen, vielleicht aber auch, weil er die Datenfülle in seinem Kundenkonto überschätzt. Dann werden Sie wichtige Informationen erst gar nicht von ihm erhalten. Solche Kommunikationsfallen lassen sich mit „aktivem Zuhören“ relativ leicht entschärfen. Dabei handelt es sich um eine Kommunikationsmethode, die auf den Psychologen und Psychotherapeuten Carl Rogers zurückgeht.

So funktioniert aktives Zuhören

Die Grundlagen des aktiven Zuhörens sind Wohlwollen und echtes Interesse. Meinungen werden immer respektiert (wenn auch nicht unbedingt als zutreffend bestätigt). Sie verwenden also keine „Tricks“, um Ihre Kunden von einem Kauf zu überzeugen oder in irgendeiner Hinsicht zu manipulieren. Sie akzeptieren sie einfach so, wie sie sind. Beim aktiven Zuhören werden Gefühle und nonverbale Elemente wie Mimik und Gestik mitberücksichtigt. Im Kundengespräch wenden Sie die Technik folgendermaßen an.