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·Fachbeitrag ·Das Verkaufsgespräch

Ich sehe, was Du denkst: Mit einer stimmigen Ausstrahlung zu mehr Erfolg

von Malaika Loher, Verkaufsexpertin und Coach, www.living.communication.de

| Gesicht und Körper sagen mehr als 1.000 Worte. Um Missverständnisse und Konflikte in der Apotheke zu vermeiden, ist es wichtig, dass Körpersprache und Gesagtes zusammenpassen. Unstimmigkeiten zwischen dem gesprochenen Wort und Körperhaltung sowie Gesichtsausdruck erschweren die Kommunikation auf Augenhöhe. Ist eine Aussage dagegen ehrlich und körpersprachlich klar, wächst Vertrauen und Zusammenhalt. Probleme werden schneller gelöst, Ziele gemeinsam angestrebt und das Klima verbessert. Am Ende spürt das auch der Apothekenkunde. |

Fallbeispiel

Stadtfest in der Kleinstadt. Der angestellte Apotheker A soll die Kunden der Apotheke gleich am Eingang begrüßen. Er hasst es, im Mittelpunkt zu stehen. Mit Prospekten, Getränken und Gratisproben wartet er auf Kundschaft. Die Schultern sind nach vorne gefallen, sein Kopf ist wie zum Kampf vorgeschoben, sein linker Mundwinkel nach innen gezogen und die Stirn in Falten gelegt. Insgeheim wünscht er sich, endlich die Bestellung für die Naturkosmetik machen zu können. Er versteht überhaupt nicht, warum er als ausgebildeter Apotheker am Eingang herumstehen soll. Ganz deutlich hat er noch die Ansage seiner Chefin im Ohr: „Du musst mehr aus Dir herausgehen. Du kannst nicht ständig im Büro sein. Ich brauche dich als Berater für die Kunden. Das kannst Du beim Stadtfest gleich mal üben, indem Du unsere neuen Nahrungsergänzungs-Produkte vorstellst.“

 

Trotz innerem Widerstand fügt A sich in die Aufgabe und teilt seiner Chefin nicht mit, welche Qual das aktive Ansprechen Fremder für ihn ist. Diese Qual aber spiegelt sich in seinem Gesicht wider. Als die ersten Kunden die Apotheke betreten, sehen sie A irritiert an. Seine körperlichen Signale stehen im Widerspruch zu seiner Aufgabe. Als erster sichtbarer Mitarbeiter sollte er freundlich, offen und sympathisch wirken - eine verkörperte Einladung zum Näherkommen und Eintreten. Schließlich liegt die nächste Apotheke nur ein paar Straßen entfernt. A wird mit seinem Werbeauftrag so nur wenig Erfolg haben. Seine Körpersprache verrät ihn. Was also ist zu tun? Wie kann man Kollegen und Kunden positiv begegnen?

Die innere Haltung zählt

Wenn Gedanken Körpersprache machen, beginnt die positive Ausstrahlung bei der Bewertung einer Situation. Es ist also Einstellungssache. Stellt sich der Berater in der Apotheke innerlich positiv auf die Arbeit ein, ist er sich seiner Schwächen bewusst und entscheidet er sich dafür, die Situation als positive Herausforderung zu nehmen, strahlt er das aus. Für A wäre es hilfreich, mit der Inhaberin ein ehrliches Wort über seine Unsicherheit zu sprechen. Vielleicht hätte ein anderer Mitarbeiter geradezu Freude an der Aufgabe gehabt. Die Chefin könnte ihre Einstellung und Erwartung mitteilen, sich aber auch für andere Sichtweisen öffnen. Stärken stärken und Schwächen managen ist die Devise. Vier Schritte helfen dabei, die eigene Körpersprache erfolgsorientiert einzusetzen.

Schritt 1: Die eigene Körpersprache beobachten

Nur wer sich gut kennt, weiß, was er ändern kann und will. Dazu ist das eigene Auftreten zu hinterfragen:

 

  • In welchem emotionalen Zustand setze ich welche Mimik, Gestik und Körperhaltung ein?
  • Wann und wie lächle ich und was denke ich dabei?
  • Wann fühle ich mich ernst, ironisch, sauer oder gelangweilt und wie schaue ich dann?
  • Welchem Kunden oder Kollegen wende ich mich mit dem Körper zu? Welchem nicht und warum?
  • Wie ist meine Haltung, wenn ich gerade kein Gespräch führe?
  • Wie reagiert mein Kunde oder Kollege auf bestimmte nonverbale Signale?

Schritt 2: Die innere Einstellung hinterfragen

Im zweiten Schritt ist die eigene Einstellung zu hinterfragen, denn die Überzeugungen beeinflussen unbewusst das Verhalten: Was erwarte ich als Chef von einem Mitarbeiter, als Mitarbeiter vom Chef, als Kollege vom Kollegen? Was will ich auf keinen Fall? Wie denke ich über Kunden und meine Arbeit?

Schritt 3: Andere bewusst wahrnehmen

Im dritten Schritt ist es spannend, den Kunden, Mitarbeiter, Kollegen oder Chef genauer zu beobachten:

 

  • Nutzt er mehr oder weniger Mimik und Gestik als ich?
  • Wie groß ist die Distanz zwischen seinem und meinem Körper? Weicht er zurück oder will er mehr Nähe?
  • Wie hoch ist die Anspannung seiner Muskeln insgesamt?
  • Wie steht er da? Wie verteilt er sein Gewicht auf den Füßen?
  • Wie gibt er mir die Hand?
  • Wie schnell bewegt er sich im Verhältnis zu mir?

Schritt 4: Gleiche Wellenlänge erzeugen

Um eine Wellenlänge mit dem Gegenüber herzustellen, die Beziehung zu ihm zu stärken und Vertrauen aufzubauen, passt man sich der Körpersprache des anderen an. Bewegungen und Körperhaltung, aber auch Mimik und Augenkontakt werden kopiert und so ein Gefühl von Gemeinsamkeit und Sicherheit erzeugt. Eine wichtige Regel dabei ist, sich nicht zu verstellen, aber aus der eigenen Komfortzone herauszutreten. So ist lösungsorientierte Kommunikation möglich.

Quelle: Ausgabe 11 / 2016 | Seite 9 | ID 44150487