08.06.2026 · Fachbeitrag · Betriebswirtschaftliche Apothekensteuerung

Wichtige Kennzahlen für Apotheken: Shopper Convenience und Shopper Confusion

von Prof. Dr. Hendrik Schröder, Universität Duisburg-Essen

Convenience und Confusion sind wie Zufriedenheit keine Größen, die sich unmittelbar in Euro messen lassen. Sie tragen jedoch dazu bei, dass Absätze, Umsätze und letztlich Gewinne höher oder niedriger ausfallen. Dieser Beitrag greift die Wahrnehmung der Apothekenkunden auf, die als „Shopper Convenience“ und „Shopper Confusion“ bezeichnet wird. Bei beiden Themen geht es darum, die Kunden zu verstehen und ggf. Maßnahmen zur Verbesserung der Wahrnehmung und Beurteilung einzuleiten.

Ursachenforschung

Kundenzufriedenheit hat bei Untersuchungen und in der Öffentlichkeit eine längere Tradition und ihr wird bislang mehr Aufmerksamkeit geschenkt als Shopper Convenience und Shopper Confusion. Wenn man Kunden fragt, wie zufrieden sie mit bestimmten Leistungen der Apotheke sind und wie wichtig ihnen diese Leistungen sind, so bleibt am Ende offen bzw. unklar, was die Ursachen für eine hohe oder niedrige Zufriedenheit sind. Diese Ursachen können Befragungen zur Shopper Convenience und Shopper Confusion besser aufdecken. In diesem Beitrag werden die englischen Begriffe verwendet, da sie sich mittlerweile eingebürgert haben.

Shopper Convenience

Shopper Convenience lässt sich als das Ausmaß an Mühen verstehen, die ein Kunde beim Einkaufen aufbringt. Diese Mühen können zeitlicher, physischer, kognitiver und emotionaler Natur sein und entstehen bei einem Kunden auf seinem Weg in die Apotheke, beim Aufenthalt in der Apotheke und nach dem Verlassen der Apotheke. Je geringer bzw. höher ein Kunde solche Mühen empfindet, desto höher bzw. geringer ist die Entlastung, die er wahrnimmt, also seine Shopper Convenience.