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·Fachbeitrag ·Beschwerdemanagement

In jeder Beschwerde steckt eine Chance - So gehen Sie mit unzufriedenen Kunden um

von Iris Brendt, Medienbüro Medizin (MbMed), Hamburg

| Keine Frage, Kundenbeschwerden sind unangenehm - vor allem, wenn sich die Kunden dabei im Ton vergreifen. Dennoch wäre es fatal, sie einfach abzubügeln: Wer unzufrieden ist, geht beim nächsten Mal zur Konkurrenz und spricht auch über seine negativen Erfahrungen, was dem Ruf Ihrer Apotheke schadet. Wenn Sie es jedoch schaffen, einen verärgerten Kunden zufriedenzustellen, bleibt er Ihnen nicht nur erhalten, sondern wird durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda oft sogar zu einem Botschafter Ihrer Apotheke. |

Bei Beschwerden fragen Sie Ihren Apotheker …

Wie überall im Leben gilt auch in der Apotheke: Man kann es nicht allen recht machen. Es ist also nur eine Frage der Zeit, bis ein unzufriedener Kunde vor dem Tresen steht. Gut, wenn er dann auf Mitarbeiter trifft, die auf diese Situation vorbereitet sind und wissen, wie sie angemessen damit umgehen können. Denn ein Kunde, der sich beschwert, gibt Ihrer Apotheke eine zweite Chance: Er geht nicht sofort zur Konkurrenz, sondern will das Problem mit Ihnen klären. Sie bekommen also die Gelegenheit, den Kunden im zweiten Anlauf zufriedenzustellen und zu halten. Und darüber hinaus erhalten Sie möglicherweise wertvolle Hinweise, wie Sie den Service Ihres Hauses weiter verbessern können.

  • Beispiel: Der richtige Ort

Manchmal ist es sinnvoll, Beschwerdegespräche in einen diskreteren Bereich der Apotheke zu verlegen - beispielsweise wenn viele Kunden vor dem Tresen stehen. Erklären Sie in diesem Fall, dass Sie die Angelegenheit gern in Ruhe besprechen würden, und bitten Sie den unzufriedenen Kunden in einen separaten Raum oder an einen weiter entfernten Tresen. So signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich bewusst Zeit für ihn nehmen, und verhindern gleichzeitig, dass andere Kunden die Beschwerde mithören.

Verärgerte Kunden legen in der Regel nicht den freundlichsten Ton an den Tag. Bleiben Sie trotzdem - auch wenn es schwer fällt - ruhig und lassen Sie sich nicht provozieren. Denn ein Kunde, der sich beschwert, will vor allem eines: angehört werden. Geben Sie ihm also zu Beginn des Gesprächs die Gelegenheit, erst einmal Dampf abzulassen, ohne unterbrochen zu werden.

 

Nehmen Sie seine Beschwerde nicht persönlich und bleiben Sie betont freundlich, um keine weitere Angriffsfläche zu bieten und ihn soweit zu beruhigen, dass ein sachliches Gespräch möglich ist. Schenken Sie ihm Ihre volle Aufmerksamkeit und achten Sie in dieser Phase besonders auf eine offene Körperhaltung, damit der Kunde sich ernstgenommen fühlt. Suchen Sie den Augenkontakt und signalisieren Sie durch Nicken oder kurze Bestätigungslaute („Aha“, „Mhm“, „Oh“), dass Sie dem Gespräch folgen.

Aktiv zuhören und emotional abholen

Wenn der Kunde seinem Ärger Luft gemacht hat, fassen Sie das Gesagte noch einmal inhaltlich zusammen - am besten mit eigenen Worten. Idealerweise beziehen Sie dabei auch die Gefühle Ihres Gegenübers ein. Dieses „emotionale Abholen“ zeigt dem Kunden, dass Sie ihm wirklich zugehört haben und seine Sicht der Dinge nachvollziehen können.

 

Führen Sie das Gespräch auf die Sachebene

In den meisten Fällen bewegt sich das Beschwerdegespräch bis hierher auf einer eher emotionalen Ebene. Nun ist es Zeit, den Kunden behutsam auf die Sachebene zu führen. Das gelingt am besten, indem Sie Fragen stellen, die dazu dienen, den Sachverhalt zu konkretisieren: „Sie sagten, unser Mitarbeiter habe Ihnen zugesichert, das Medikament sofort für Sie zu bestellen. Hat er Ihnen denn einen konkreten Abholtermin genannt?“ So zeigen Sie, dass Sie sich wirklich für das Anliegen des enttäuschten Kunden interessieren.

 

Zweifeln Sie niemals die Sicht des Kunden an

Stellen Sie niemals die Glaubwürdigkeit des Kunden in Frage! Gerade hier passieren oft Fehler, denn Sätze wie „Das kann gar nicht sein“ oder „So etwas kommt bei uns nicht vor“ liegen einem schnell auf der Zunge, wenn man mit Beschwerden konfrontiert wird. Damit unterstellen Sie jedoch, dass der Kunde lügt, und das hört niemand gern. Besser sind Formulierungen, die ausdrücken, dass es sich um eine Ausnahme gehandelt haben muss: „Normalerweise handhaben wir das anders“ - das lässt die Möglichkeit offen, dass sich die Dinge tatsächlich so abgespielt haben, wie der Kunde es schildert.

 

Seien Sie verständnisvoll

Zeigen Sie Verständnis für die Kritik Ihres Kunden, auch wenn sie in Ihren Augen ungerechtfertigt sein mag. Ihr Kunde fühlt sich im Recht, und er ist verärgert, und für diesen Ärger sollten Sie Verständnis äußern. Mit Sätzen wie „Ich verstehe, dass Sie sich darüber ärgern“ oder „Es tut mir leid, dass Ihnen diese Situation Umstände bereitet hat“ signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie seine Position verstehen, ohne jedoch eine Schuld anzuerkennen.

Nach dem Zuhören folgt die Problemlösung

Das Problem ist geschildert und verstanden - jetzt ist es an der Zeit, eine Lösung zu finden. Überlegen Sie, auf welchem Wege der Kunde zufriedengestellt werden könnte, und machen Sie einen konkreten Vorschlag: „Wären Sie einverstanden, wenn…?“

 

In manchen Fällen bietet es sich auch an, den Kunden das Problem selbst lösen zu lassen. Trauen Sie sich ruhig und stellen Sie die Frage: „Was erwarten Sie nun von uns? Was müsste geschehen, damit Sie zufrieden sind?“ In vielen Fällen haben unzufriedene Kunden nämlich durchaus klare Vorstellungen davon, wie eine für sie akzeptable Lösung aussehen könnte. Ist der Vorschlag nicht umsetzbar, gewinnen Sie zumindest die Erkenntnis, in welche Richtung die Erwartungen des Kunden gehen, und können gezielt alternative Lösungen anbieten.

 

Wenn Sie gemeinsam eine Lösung gefunden haben, lassen Sie sich anschließend vom Kunden ausdrücklich sein Einverständnis bestätigen: „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“ So vergewissern Sie sich, dass Sie das Problem des Kunden wirklich erkannt und behoben haben. Und Ihr Gegenüber erkennt, dass Sie sich wirklich bemühen, ihn persönlich zufriedenzustellen.

 

Zum Abschluss des Gesprächs bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden: „Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Punkt aufmerksam gemacht haben, das war ein wertvoller Hinweis.“ So verlässt der Kunde die Apotheke anschließend mit dem guten Gefühl, dass Sie ihn wirklich ernstgenommen haben und seine Rückmeldung schätzen. Und in den meisten Fällen wird er genau aus diesem Grund Ihrem Hause treu bleiben.

Setzen Sie die Problemlösung direkt um

Nach dem Gespräch beginnt der wichtigste Teil des Beschwerdemanagements: Sie müssen sich persönlich darum kümmern, dass alles, was Sie dem Kunden zugesagt haben, auch eingehalten wird - und zwar umgehend. Der Kunde soll schließlich sehen, dass Ihre Reaktion auf sein Anliegen nicht nur leeres Geschwätz war. Also: Nehmen Sie die Angelegenheit sofort in die Hand, bevor etwas anderes dazwischenkommt und die Sache in Vergessenheit gerät, und leiten Sie alle notwendigen Schritte ein. Anschließend können Sie sich dann mit freiem Kopf wieder dem Tagesgeschäft widmen.

 

PRAXISHINWEIS |  Auch wenn es sich seltsam anhört: Beschwerden sind viel zu wertvoll, um sie nach der Erledigung zu vergessen. Sie liefern Ihnen nämlich wichtige Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden und zeigen Ansatzpunkte für Verbesserungen auf. Es ist daher durchaus sinnvoll, jede Beschwerde mit Datum und Anlass schriftlich festzuhalten, etwa in einem Notizbuch oder in einer Datei. Gemeinsam mit dem Team können Sie diese Sammlung regelmäßig auswerten und Wege suchen, um wiederkehrende Ursachen abzustellen, etwa indem Abläufe verbessert oder missverständliche Formulierungen im Kundengespräch ersetzt werden. So trägt jeder unzufriedene Kunde dazu bei, die Kundenorientierung Ihres Hauses zu verbessern und Beschwerden derselben Art künftig zu vermeiden.

Beschwerden per E-Mail und Brief

Auch per Brief oder E-Mail gelangen Beschwerden ins Haus. Hier gilt die Regel: Lassen Sie solche Vorgänge nicht lange liegen, denn wer verärgert ist und sich beschwert, erwartet eine schnelle Antwort.

 

Sie können sich die Arbeit erleichtern, indem Sie für die häufigsten Beschwerden Textbausteine vorbereiten. Passen Sie diese Bausteine jedoch immer individuell an. Achten Sie vor allem auf den korrekten Namen: Ein ohnehin schon verärgerter Kunde wird sicher nicht gnädiger, wenn er mit dem Namen des vorhergehenden Beschwerdeführers oder gar mit „Herr XXX“ angesprochen wird. Nehmen Sie zudem konkret auf den spezifischen Fall Bezug, damit der Empfänger nicht das Gefühl hat, mit einer Pauschalantwort abgespeist zu werden.

Quelle: Ausgabe 01 / 2012 | Seite 9 | ID 30107180