22.12.2011 · Fachbeitrag · Beschwerdemanagement

In jeder Beschwerde steckt eine Chance - So gehen Sie mit unzufriedenen Kunden um

von Iris Brendt, Medienbüro Medizin (MbMed), Hamburg

| Keine Frage, Kundenbeschwerden sind unangenehm - vor allem, wenn sich die Kunden dabei im Ton vergreifen. Dennoch wäre es fatal, sie einfach abzubügeln: Wer unzufrieden ist, geht beim nächsten Mal zur Konkurrenz und spricht auch über seine negativen Erfahrungen, was dem Ruf Ihrer Apotheke schadet. Wenn Sie es jedoch schaffen, einen verärgerten Kunden zufriedenzustellen, bleibt er Ihnen nicht nur erhalten, sondern wird durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda oft sogar zu einem Botschafter Ihrer Apotheke. |

Bei Beschwerden fragen Sie Ihren Apotheker …

Wie überall im Leben gilt auch in der Apotheke: Man kann es nicht allen recht machen. Es ist also nur eine Frage der Zeit, bis ein unzufriedener Kunde vor dem Tresen steht. Gut, wenn er dann auf Mitarbeiter trifft, die auf diese Situation vorbereitet sind und wissen, wie sie angemessen damit umgehen können. Denn ein Kunde, der sich beschwert, gibt Ihrer Apotheke eine zweite Chance: Er geht nicht sofort zur Konkurrenz, sondern will das Problem mit Ihnen klären. Sie bekommen also die Gelegenheit, den Kunden im zweiten Anlauf zufriedenzustellen und zu halten. Und darüber hinaus erhalten Sie möglicherweise wertvolle Hinweise, wie Sie den Service Ihres Hauses weiter verbessern können.

• Beispiel: Der richtige Ort

Manchmal ist es sinnvoll, Beschwerdegespräche in einen diskreteren Bereich der Apotheke zu verlegen - beispielsweise wenn viele Kunden vor dem Tresen stehen. Erklären Sie in diesem Fall, dass Sie die Angelegenheit gern in Ruhe besprechen würden, und bitten Sie den unzufriedenen Kunden in einen separaten Raum oder an einen weiter entfernten Tresen. So signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich bewusst Zeit für ihn nehmen, und verhindern gleichzeitig, dass andere Kunden die Beschwerde mithören.