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·Fachbeitrag ·Apothekenentwicklung

Lieferfähigkeit: Ein notwendiges Übel oder die Chance, glückliche Kunden zu gewinnen?

von Geschäftsführer Alexander Mörsheim, Faust Apotheke, Eschweiler

| „Das muss ich Ihnen bestellen“... Oft hört man gerade in Zeiten von Rabattverträgen diese Worte, mit denen der Apotheker auf einen drohenden Umsatzverlust reagiert. Diese „Rettungstat“ ist mit deutlich höheren Kosten als die direkte Belieferung verbunden. Noch schlimmer wäre allerdings ein Abwandern des Umsatzes. Dieser Beitrag verdeutlicht die Bedeutung der Lieferfähigkeit für den wirtschaftlichen Erfolg der Apotheke und zeigt auf, wie das Warenlager so optimiert werden kann, dass sowohl Defektsituationen als auch eine ausufernde Kapitalbindung vermieden werden können. |

Was bedeutet Lieferfähigkeit?

Definitionsgemäß versteht sich die Lieferfähigkeit als Gegenteil zur Nein-Verkaufsquote. Im Handel spricht man auch von Out-of-Stock-Situationen. Alle Begriffe meinen den Quotienten aus der Anzahl der Bestellungen bzw. Nachfragen und der Gesamtzahl aller Abgaben.

 

In Apotheken wird vor allem zwischen der Lieferfähigkeit im Bereich von verschreibungspflichtigen Medikamenten sowie dem restlichen Sortiment unterschieden. Gute Apotheken erreichen im Bereich der verschreibungspflichtigen Medikamente Werte größer als 85 Prozent. Das heißt, von 100 Nachfragen werden 85 direkt aus dem Lager ohne eine Bestellung des jeweiligen Medikaments bedient. Im Bereich der nicht verschreibungspflichtigen Präparate können Werte über 95 Prozent beispielsweise in Center-Apotheken erreicht werden. Eine Lieferfähigkeit von 100 Prozent ist rein rechnerisch zwar möglich, aber in der Praxis ist der dahinterstehende Kapitalaufwand unverhältnismäßig hoch.

 

MERKE | Aus Kundensicht ist eine hohe Lieferfähigkeit bei Arzneimitteln wichtiger als bei allen anderen Produkten: Man verzichtet eher einmal auf den Lieblingsyoghurt als auf die notwendigen Blutdrucktabletten. Der Botendienst kann in Ausnahmefällen aushelfen, darf jedoch nicht zur Standardausrede werden. Ausgehend von der Erwartungshaltung der Kunden liegt die Messlatte in Apotheken unterschiedlich hoch. In ländlichen Regionen wird eine Nachlieferung durch einen Boten eher toleriert als in städtischen Gebieten, in denen häufig eine Apotheke auf die nächste folgt und der Kunde jederzeit in eine andere Apotheke wechseln kann.

 

Bedeutung der Lieferfähigkeit für Kosten und Umsatz

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht sorgt eine gute Lieferfähigkeit sowohl auf der Kosten- als auch auf der Umsatzseite für positive Effekte.

 

Auswirkungen auf die Kosten

Bei einer schlechten Lieferfähigkeit entstehen durch den eingesetzten Botendienst erheblich höhere Kosten als bei der direkten Abgabe der nachgefragten Arzneimittel durch das pharmazeutische Personal. Bei Berücksichtigung der Personal- sowie der Kfz-Kosten fallen für eine Botenfahrt schnell vier bis fünf Euro je ausgefahrenem Medikament an. So sinkt der Gewinn bei einem verschreibungspflichtigen Medikament deutlich. Weiterhin entstehen durch das Handling der Nachbestellung zusätzliche Prozesskosten im Back-Office-Bereich der Apotheke.

 

Auswirkungen auf den Umsatz

Kommt es soweit, dass der Kunde das Produkt woanders erwerben möchte, ist ein „Totalverlust“ möglich: Neben dem nachgefragten Medikament werden weitere verordnete Medikamente nicht in der Apotheke bezogen, sodass der Umsatz komplett abwandert. Im Wiederholungsfall kann es passieren, dass der Patient die Apotheke gar nicht mehr aufsucht. Hat die Apotheke erst einmal den Ruf erworben, dass sie „nichts da hat“, führt dies schnell dazu, dass Patienten die Apotheke vermehrt meiden. Die Folge sind weitere Umsatzeinbußen. Ein entsprechend guter Ruf kann hingegen dazu führen, dass die Patienten gerade in diese Apotheke kommen, da sie das gewünschte Medikament hier mit großer Wahrscheinlichkeit direkt erhalten.

Erfassung der aktuellen Defektquote

Wie ist es nun möglich, Defektsituationen zu vermeiden? Neben der sprachlich geschickten Ausrede, warum ein gewünschtes Medikament aktuell nicht vorhanden ist, muss es das Ziel sein, das Warenlager dahingehend zu optimieren, dass die gewünschten Produkte für den eigenen Kundenstamm nahezu immer vorrätig sind.

 

Zu Beginn der Analyse steht eine genaue Dokumentation der Ist-Situation. Die aktuelle Defektquote kann aus der Warenwirtschaft entnommen werden. Dazu ist es wichtig, zu wissen, wie die Warenwirtschaft gepflegt wird. Genauer ist es, die Defektquote zum Start der Analyse mithilfe einer Strichliste per Hand zu erfassen. Aufschlussreicher, wenn auch aufwendiger, ist die zusätzliche Erfassung von Defektgründen - wie neuer Rabattvertrag, Fehlmenge, falsche Packungsgröße, steigende Nachfrage etc.

Handlungsempfehlungen für ein optimales Warenlager

Nachdem dokumentiert wurde, wie hoch die aktuelle Defektquote ist, muss erarbeitet werden, wie man damit umgeht bzw. wie die Quote verbessert werden kann. Im Folgenden werden verschiedene Defektgründe untersucht und Hilfestellungen zu ihrer Vermeidung gegeben.

 

Nicht vorrätiges Medikament wird zum ersten Mal vom Kunden nachgefragt

Sollte es sich nicht um eine Akutmedikation handeln, so sollten die Mitarbeiter den Kunden fragen, ob es sich um eine Dauermedikation handelt. Ist dies der Fall, sollten preiswerte Medikamente direkt auf Lager genommen und das auch entsprechend kommuniziert werden. Bei teuren Medikamenten kann den Kunden ein Vorbestell-Service angeboten werden. Diese Option hebt zum einen die Zufriedenheit des Kunden deutlich an, da er die Apotheke nur einmal aufsuchen muss, und verhindert zudem, dass das Warenlager durch teure Medikamente möglicherweise unnötig belastet wird. Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass das Risiko der Rücksendung gesenkt wird. Gerade bei teureren Medikamenten ist ein Verfall des Produkts oder die Rücksendung an den Großhandel meistens mit hohen Kosten verbunden.

 

Kunde fragt nach einem freiverkäuflichen Produkt, das nicht vorrätig ist

Auf das Angebot der Bestellung reagiert der Kunde ablehnend und verlässt die Apotheke. Hier muss der Mitarbeiter reagieren: Entweder er legt das gewünschte Produkt direkt auf Lager, sodass es beim nächsten Mal auf jeden Fall vorrätig ist, oder er gibt einen sogenannten Nein-Verkauf („der Verkauf hat nicht stattgefunden“) in die Warenwirtschaft ein. Gleichzeitig sollten Sie ein Schema entwickeln, das für die Mitarbeiter transparent ist und festlegt, nach wie vielen Kundenbestellungen bzw. Nein-Verkäufen ein Artikel automatisch gelistet werden soll. Hierdurch kann es auch bei diffusen Nachfragen von verschiedenen Kunden nach dem gleichen Präparat bei jeweils anderen Mitarbeitern zu einer Verringerung der Defektquote kommen.

 

Verschreibungspflichtiges Präparat ist nicht in gewünschter Größe vorrätig

Gerade bei verschreibungspflichtigen Präparaten kann es dazu kommen, dass zwar das Präparat vorrätig ist, nicht jedoch die gewünschte Packungsgröße. Wurde eine kleinere als die vorhandene Packungsgröße verordnet, bietet sich die Möglichkeit, das Medikament zu stückeln. Hierbei werden die Packungsbeilage sowie die gewünschte Anzahl an Tabletten aus der Originalpackung entnommen und dem Kunden übergeben. Die gewünschte kleinere Packung wird anschließend bestellt und bei Chargen- sowie Verfallsgleichheit der großen Packung wieder hinzugefügt. Rein definitorisch handelt es sich hierbei natürlich auch um einen Defekt, der nur durch Listung der kleineren Packung vermieden werden kann. Die Wirkung gegenüber dem Kunden ist jedoch eine deutlich andere: Der Kunde ist zufrieden, dass er das gewünschte Medikament erhalten hat.

 

Lageroptimierung bei neuen Rabattverträgen

Bei neuen Rabattverträgen bietet sich durch die Analyse dieser bereits vor der Nachfrage von Kunden die Möglichkeit, einem Nein-Verkauf entgegen zu steuern, indem die aktuelle Lagersituation und die aktuellen Abgaben analysiert werden. Über eine Auflistung der neuen Rabattvertragspartner einer Krankenkasse - wie sie beispielsweise im Deutschen Apothekenportal zu finden sind - kann untersucht werden, ob für den ausgeschriebenen Wirkstoff Lagerartikel existieren und diese zulasten der zu untersuchenden Krankenkasse abgegeben wurden. Trifft beides zu, sollte der Artikel bereits präventiv auf Lager genommen werden. Im Optimalfall wird hierbei in der Software zudem noch berücksichtigt, ob der Artikel unter Ausschluss des Aut-Idems verordnet wurde.

 

Packungsgrößenoptimierung

Bei Verordnungen, bei denen die Mengen durch zwei Einheiten einer kleineren Packung erreicht werden können, kann es sinnvoll sein, statt der größeren Packung zwei kleinere Packungen auf Lager zu nehmen (zum Beispiel bei Verordnung hormoneller Kontrazeptiva). Finden sich zwei Dreimonatspackungen auf Lager, kann bei einem häufig nur geringen Einkaufsverlust eine Verordnung über sechs Monate bedient werden. Gleichzeitig muss bei Verordnungen von Dreimonatspackungen nicht aufgefüllt werden, sondern es kann mit einer der Verordnung entsprechenden Packung reagiert werden.

 

Kontinuierliche Analyse der Nachfragen und Bestellungen

Grundsätzlich sollte mithilfe der Warenwirtschaftssoftware stets analysiert werden, welche Artikel mehrfach bestellt oder nachgefragt wurden. Mit einer transparenten Systematik (beispielsweise bis 50 Euro werden alle Artikel, die in fünf Monaten zweimal nachgefragt oder bestellt worden sind, auf Lager gelegt) können auch mit bloßem Auge kaum zu erkennende Zusammenhänge sauber abgebildet und entsprechende Artikel auf Lager gelegt werden.

 

Bei aller Beachtung der Defektquote ist es wichtig, das Lager nicht künstlich aufzublähen. Hierzu ist es notwendig, jederzeit zu analysieren, welche Artikel nicht mehr benötigt werden (diese sollten an den Großhandel retourniert werden) und welche Artikel in welcher Anzahl vorrätig sein müssen. Prüfen Sie die Mindestbestände der „Penner“ und „Renner“ kritisch. So schaffen Sie platz- und wertmäßig Freiraum für Neulistungen.

 

Vorteile eines „Neulistungsregals“

Bei Neuaufnahme von nicht verschreibungspflichtigen Präparaten bietet sich zudem ein „Neulistungsregal“ an. Hierin werden für einen definierten Zeitraum alle Produkte gesammelt, die neu auf Lager sind. Auf diese Weise erhalten alle Mitarbeiter Kenntnis von den neuen Produkten und können bei Nachfragen gezielter agieren. Weiterhin kann ein sich dort befindendes Produkt bei Nichtgängigkeit einfacher retourniert werden.

 

Werbung für OTC- und Freiwahl-Produkte im Blick behalten

Bei Apotheken, die neben dem Sortiment im verschreibungspflichtigen Bereich auch auf OTC- und Freiwahl-Produkte setzen, kann es von Vorteil sein, wenn ein Mitarbeiter alle zwei Wochen aktuelle Zeitschriften dahingehend liest, welche Produkte derzeit beworben werden. Häufig erzeugen Anzeigen einen Nachfragedruck. Ist das gewünschte Produkt nun mehrfach nicht direkt verfügbar, reagieren die Kunden mit steigender Ablehnung. Ist das Produkt jedoch vorrätig, kann auf diese Weise doppelt gepunktet werden: Neben dem Image der guten Lieferfähigkeit bekommt die Apotheke den Ruf, dass sie auch das Neueste immer vorrätig hält.

 

Hinweis | Bei den beworbenen und auf Lager zu nehmenden Produkten sollte jedoch darauf geachtet werden, ob es sich um pharmazeutisch sinnvolle Produkte handelt. Ansonsten kann im Team bereits über geeignete Empfehlungen bei Nachfragen gesprochen werden.

 

Weiterführender Hinweis

Quelle: Ausgabe 02 / 2013 | Seite 3 | ID 37363000