18.08.2014 · Fachbeitrag · Apothekenentwicklung

Kundenzufriedenheit hat viele Facetten: Praxiseindrücke zeigen, worauf Sie achten sollten

von Julia Kaufmann, Kaufmann & Kirner - mystery shopping and more GbR, Rostock

| Qualitätsmanagement (QM) ist aus dem Apothekenalltag nicht mehr wegzudenken. Deshalb sind Apotheken nach der Apothekenbetriebsordnung nicht nur dazu angehalten, ein QM-System (QMS) zu etablieren, sondern auch externe Messmethoden zur Qualitätssicherung anzuwenden. Kundenbefragungen, Testkäufe, Pseudo Costumer, Passantenbefragungen, Mystery Shopping - es gibt die unterschiedlichsten Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit in einer Apotheke zu messen. Welche Erkenntnisse eine Kundenzufriedenheitsmessung mittels Mystery Shopping liefert, erfahren Sie in diesem Beitrag. |

Potenzielle Kunden bewerten die Apotheken

Beim Mystery Shopping besuchen potenzielle Kunden eine bestimmte Apotheke und bewerten diese anhand eines standardisierten Fragebogens mit Schulnoten von eins bis sechs. Schaufenstergestaltung, Inneneinrichtung, der Verlauf des Beratungsgesprächs - alle Eindrücke, die auch auf einen echten Kunden wirken, werden hier aufgefangen und bewertet. Kaufmann & Kirner hat in den vergangenen Jahren zahlreiche solcher Tests in Deutschland durchgeführt. Dabei wurden vor allem Apotheken getestet, die zukunftsorientiert denken und an einem umfassenden QMS arbeiten. Denn viele Apotheken sind daran interessiert, ihre Kunden von heute zu halten und die von morgen anzusprechen. Wie das gelingt, zeigt Ihnen die Zusammenfassung der Einzelergebnisse.

Wer sind die Mystery Shopper?

Unsere Mystery Shopper sind im Schnitt 39 Jahre alt. Die Frauen und Männer kommen aus Metropolen, Kleinstädten oder vom Land. Sie besuchen Apotheken in Einkaufszentren, Ladenstraßen oder am Stadtrand. 41 Prozent von ihnen - und dieser Trend steigt - haben schon einmal Arzneiprodukte online gekauft.