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·Fachbeitrag ·Kanzleisteuerung

Der TEAM-Ansatz, Teil 2: „E“ wie Erreichbarkeit ‒ immer für Ihre Mandanten da?

von StBin Dipl.-Kffr. Cordula Schneider, Dortmund

| In Mandantenumfragen spielt die Erreichbarkeit der Kanzlei immer eine große Rolle. Sie landet meistens auf den ersten drei Plätzen der wichtigsten Merkmale eines guten Steuerberaters. Aber heißt das jetzt, dass Sie 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr erreichbar sein müssen? Und auf welchen Kommunikationskanälen kann der Mandant Ihre Kanzlei überhaupt erreichen? Tatsache ist: Ein kompetenter Ansprechpartner am Telefon ist das beste Aushängeschild für Ihre Kanzlei. KP gibt Ihnen einen Überblick, was in der Mandantenkommunikation außerdem wichtig ist. |

Erreichbarkeit 24/7?

Ihre Mandanten wissen, dass Sie und Ihre Mitarbeiter nicht 7 Tage die Woche 24 Stunden am Telefon sitzen können. Auch wenn manche Mandanten immer mal wieder durchblicken lassen, dass sie genau das erwarten. Die meisten Kanzleien versuchen daher, Erreichbarkeit über die „normalen“ Öffnungszeiten hinaus zu bieten, z. B. geben sie wichtigen Mandanten eine Handynummer. Es gibt sogar Kanzleien, die mit einer 0800-Nummer auch am Wochenende „Rufbereitschaft“ signalisieren. Zu Ihrer Beruhigung: Das ist eher eine Marketingmaßnahme ‒ die Nummer wird i. d. R. gar nicht angerufen.

 

Eine zuverlässige Erreichbarkeit der Kanzlei während der Öffnungszeiten ist jedoch Pflicht. Eine Umfrage im Auftrag von Büroservice 24 ergab, dass 59 % der Anrufer bei einem Anrufbeantworter sofort auflegen. 68 % davon rufen dieselbe Nummer nicht wieder an, sondern nehmen den nächsten Anbieter auf ihrer Liste. Das spielt bei Anfragen für neue Mandate eine große Rolle, die i. d. R. noch per Telefon kommen. Aber auch innerhalb der Öffnungszeiten kann es immer wieder vorkommen, dass die Türglocke gleichzeitig mit dem Telefon klingelt, die Assistenz gerade im Haus unterwegs ist oder eben nicht zum Chef oder zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden kann, weil diese zur Fortbildung, im Urlaub oder in einem Gespräch mit einem anderen Mandanten sind.

 

PRAXISHINWEIS | Ihre Assistenz sollte ein tragbares Telefon haben ‒ möglichst mit Headset, um die Hände frei zu haben. Ihre Türglocke sollte auch von diesem Telefon aus bedienbar sein.

 

Eine tatsächlich 100%ige Erreichbarkeit bleibt aber Utopie. Sie ist auch gar nicht notwendig: Ein zuverlässiger Rückruf reicht aus.

 

Rückruf innerhalb eines halben Tags

Wird ein Rückruf notwendig, sollte dieser innerhalb eines halben Tags erfolgen, d. h. noch an demselben Tag, wenn der Mandant am Vormittag anruft, am nächsten Vormittag, wenn er nachmittags anruft. Diese Reaktionszeit ist übrigens unabhängig vom Kommunikationskanal. Es spielt also keine Rolle, ob der Mandant sich über Telefon, Fax, E-Mail oder ein anderes Medium gemeldet hat. Auch bei Mails müssen Sie nicht innerhalb von Minuten reagieren. Sollten Sie den Rückruf aber nicht innerhalb von ca. vier Stunden schaffen, sollte der Mandant darüber rechtzeitig informiert werden ‒ im Zweifel durch Ihre Assistenz.

 

PRAXISHINWEIS | Die Rückruferinnerung kann per E-Mail oder per „Aufgabe“ (in Outlook oder in Ihrer Kanzleisoftware) an den gewünschten Gesprächspartner weitergeleitet werden. Schaffen Sie klare Konventionen, wie die Erinnerung aussieht. Der Empfänger sollte aus dem Betreff der E-Mail bzw. aus der Bezeichnung der Aufgabe sofort sehen können, wen er wann, wie (Kommunikationskanal und Adresse), weswegen (Inhalt der Anfrage) kontaktieren soll. Genauere Informationen/Unterlagen werden im Text der E-Mail oder Aufgabe bzw. als Anhänge mitgeschickt. Das Ziel ist: Der Mandant soll so wenig wie möglich zweimal erzählen müssen.

 

Berechenbare Erreichbarkeit ‒ klares Konzept

Damit Ihre Mandanten die Erreichbarkeit der Kanzlei einschätzen können, ist eine klare „Erreichbarkeitsstrategie“ empfehlenswert. Diese sollte folgende Fragen klären:

 

  • Wann sind wir erreichbar (bis auf die Sachbearbeiter-Ebene)?
  • Über welche Kanäle sind wir erreichbar?
  • Wie schnell reagieren wir auf den verschiedenen Kanälen?
  • Wann sind wir definitiv nicht erreichbar? ‒ Ehrlichkeit siegt!

 

Beachten Sie | Zu einer Erreichbarkeitsstrategie gehört auch eine klare Vertreterregel für die einzelnen Kanäle.

 

PRAXISHINWEIS | Schaffen Sie Tandems. Ein Mitarbeiter wird immer von demselben Mitarbeiter vertreten. Der Vorteil ist: Ihr Mandant hat es mit einer überschaubaren Anzahl von Menschen zu tun. Und beide Teile des Tandems kennen die Mandanten des jeweils anderen dann schon.

 

Steht Ihre Erreichbarkeitsstrategie, sollten Sie diese im nächsten Schritt auch ihren Mandanten kommunizieren. Geben Sie ihnen die notwendigen Informationen, damit sie wissen, wann Sie erreichbar sind und was sie erwarten dürfen, wenn es um die Reaktionszeit geht.

 

  • Beispiel

„Danke für Ihre E-Mail, um die ich mich gerne kümmere. Ich rufe meine Mails zweimal am Tag ab ‒ jeweils gegen 11:00 Uhr und 15:00 Uhr. Diese Regelung haben wir eingeführt, um der häufigen Unterbrechung unserer Arbeit für Sie durch Mails entgegenzuwirken. Sollten Sie eine dringende Angelegenheit haben, nimmt unsere Assistenz gerne Ihren Anruf entgegen.“

 

Mit einer solchen automatischen Antwort machen Sie deutlich, dass die E-Mail nicht der Kommunikationskanal ist, der auf „mal eben“ und „ganz schnell“ ausgelegt ist. Sie werden sehen, wie wenig Mandanten anrufen. Es geht den Mandanten in den meisten Fällen gar nicht um „sofort“. Es geht vielmehr um die Transparenz, wann sie mit einem Ergebnis/Rückruf rechnen können.

Kommunikationskanäle: auf vielen Wegen erreichbar

Die Zahl der Kommunikationswege hat sich in den letzten zehn Jahren erheblich erweitert. Neben die drei klassischen Wege persönlicher Kontakt, Telefon und Fax sind E-Mail, SMS sowie ‒ ganz aktuell ‒ WhatsApp und Co. getreten. Auch die sogenannten „Portallösungen“, auf denen Belege und Informationen zwischen Mandant und Kanzlei ausgetauscht werden können, gewinnen immer mehr an Bedeutung. Gerade die jüngeren Mandanten nutzen diese Kanäle ganz selbstverständlich. Die Kanzlei sollte also eine klare Strategie haben: Welche Kanäle nutzt unsere Kanzlei ‒ und für welche Inhalte? Die BWA wird die Kanzlei wahrscheinlich nicht per WhatsApp verschicken.

 

PRAXISHINWEIS | Die Kanzlei sollte über die Nutzung von Online-Portalen oder über eine Cloud-Lösung nachdenken. Bei letzterer wird entscheidend sein, wie die Datenschutzbedenken ausgeräumt werden können.

 

Eine Reihe von Kanzleien arbeitet auch schon mit sogenannten Beleg-Apps. Der Mandant kann hier z. B. seinen Bewirtungsbeleg im Restaurant mit dem Smartphone oder einem Tablet scannen. Über ein Portal geht der Beleg direkt an seinen Steuerberater. Durch die Umsetzung des ersetzenden Scannens werden diese Formen des Belegaustauschs immer wichtiger, da sie für den Mandanten eine einfache und schnelle Lösung darstellen.

 

PRAXISHINWEIS | Ihre Aufgabe wird es sein, den Mandanten einfache und schnelle Wege des Belegaustauschs zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie das nicht aktiv tun, werden sich Ihre Mandanten eigene Wege suchen ‒ Anbieter gibt es bereits reichlich. Sie kommen dann in Reaktionsnot, müssen sich also unter Umständen auf viele verschiedene Systeme einstellen. Fragen Sie Ihren Softwareanbieter, welche Möglichkeiten er bietet. Suchen Sie sich einen Testmitarbeiter und einen Testmandanten, die das in der Praxis ausprobieren. So können Sie in Ruhe testen, bevor andere (insbesondere jüngere) Mandanten auf Sie zukommen.

 

Ihre Mandanten sind noch nicht so digital? Ein Smartphone hat aber schon fast jeder, oder? Ordnen Sie Ihre Mandantenliste einmal nach dem Alter. Wie viele Mandanten jenseits der 55 Jahre haben Sie? Und wer wird in den nächsten fünf bis zehn Jahren aufhören und entweder verkaufen (vermutlich an einen jüngeren Käufer) oder in der Familie übergeben? Bei welchem selbst buchenden Mandanten wird der interne Buchhalter in nächster Zeit ausscheiden?

 

Ihre Mandantschaft wird sich in den nächsten fünf Jahren „spalten“. Auf der einen Seite wird sich die Gruppe der „Konservativen“ bilden, die alte Arbeits- und Kommunikationsweisen beibehalten will. Auf der anderen Seite werden die „Modernen“ stehen, die die neuen Medien und arbeitsteiligen Arbeitsweisen nutzen wollen. Um beide Gruppen bedienen zu können, nutzen Sie die Tatsache, dass es auch in Ihrer Mitarbeiterschaft diese beiden Gruppen gibt.

 

MERKE | Fünf Jahre gehen schnell vorbei ‒ seien Sie vorbereitet! Bedenken Sie, dass sich auch Ihre Mitarbeiter erst an die neuen Kommunikationskanäle gewöhnen müssen. Allein dafür brauchen Sie ausreichend Vorlaufzeit.

 

Warum haben es Mandanten immer eilig?

Mandanten haben es eigentlich immer eilig. Warum ist das so? Ein wichtiger Grund ist oft, dass Mandanten sehr schwer einschätzen können, wie dringend ein steuerliches Problem wirklich ist. Ein Mandant hat einen mehr oder weniger „kryptischen“ Brief von seinem FA oder seiner Bank erhalten. Seine Erfahrungen mit diesen Partnern sind bisher vielleicht nicht gerade positiv. Genau in dieser Stimmung haben Sie Ihren Mandanten dann am Telefon ‒ oder vielmehr Ihre Mitarbeiter, allen voran Ihre Assistenz. Die Frage ist nun: Wie bekommen Sie Ihren Mandanten wieder „von der Palme“?

 

Zeigen Sie sich als Profi. Sie wissen schließlich am besten, ob das Problem wirklich dringend ist. In den meisten Fällen ist es das ja gar nicht. Steigen Sie also in Ihrem Wunsch nach Service-Orientierung nicht auf die Panik des Mandanten ein. Beruhigen Sie ihn vielmehr und sagen Sie ihm selbstbewusst, dass das alles kein Problem und auch gar nicht dringend ist. Sie werden sehen, die meisten Mandanten sind einfach froh, das Problem losgeworden zu sein. Ist eine Sache wirklich dringend, haben Sie dank Ihrer Beruhigungsstrategie Kapazitäten frei.

 

  • Beispiel

„Schicken Sie mir das rüber, wir kümmern uns darum. Sie hören spätestens am Mittwoch (es ist Montag) von uns.“

 

Fazit: Reden ist doch Gold

Das Sprichwort sagt: Reden ist Silber, ... Bei der Zusammenarbeit in einer Kanzlei und mit den Mandanten ist Reden aber der Erfolgsfaktor. Bei jeder Beziehung hängen unausgesprochene Erwartungen in der Luft. Der eine hält bestimmte Dinge für selbstverständlich. Der andere hört schon gar nicht mehr zu, weil er zu wissen glaubt, was der andere sagen will. Missverständnisse sind so vorprogrammiert. Vermeiden Sie solche Missverständnisse, indem Sie mit dem Mandanten Ihre Erreichbarkeitsstrategie durchgehen. Bei dieser Gelegenheit hat Ihr Mandant die Möglichkeit, seine eigenen Erwartungen zu formulieren. Gemeinsam finden Sie den „Kommunikations-Mix“, der die Basis für Ihre gute Zusammenarbeit ist. Die Königsklasse ist: Sie klären bei dieser Gelegenheit die Erreichbarkeit Ihres Mandanten. Schließlich gibt es immer auch Rückfragen von Ihrer Seite. Auch Ihr Mandant wird nicht 24/7 erreichbar sein.

Quelle: Ausgabe 10 / 2017 | Seite 185 | ID 44790109