15.11.2017 · Fachbeitrag · Kanzleisteuerung

Der TEAM-Ansatz, Teil 4: M für Mensch und Kommunikation ‒ Small Talk ist nur die halbe Miete

von StBin Dipl.-Kffr. Cordula Schneider, Dortmund

| Mandanten wollen von ihren Steuerberatern wertgeschätzt werden. Sie wollen aber auch, dass sich ihre Berater professionell um ihre Steuerangelegenheiten kümmern. Dafür müssen Sie diese hin und wieder mit Fragen und Wünschen (z. B. nach Belegen) „belästigen“. KP erläutert, wie Sie die Balance zwischen Respekt und Wertschätzung auf der einen sowie professioneller, zielgerichteter Kommunikation auf der anderen Seite schaffen. |

Respekt: Mandanten wirklich ernst nehmen

Selbstverständlich respektieren Sie Ihre Mandanten. Wirklich? Da weigert sich z. B. ein Mandant seit Jahren, den Pendelordner richtig zu befüllen. Das hat ihm bei Ihnen das Attribut „schwer erziehbar“ eingebracht. Sicherlich ist es für Sie und insbesondere für Ihre Mitarbeiter sehr angenehm, perfekt vorbereitete Unterlagen ‒ in Papierform oder digital ‒ zu bekommen, die nahtlos in Ihre Prozesse integriert werden können. Die Frage ist aber: Wer muss sich an die Prozesse des anderen anpassen? Oder anders gefragt: Wer ist der Dienstleister? Ist der Mandant Ihr Beleglieferant? Sie respektieren Ihren Mandanten erst tatsächlich, wenn Sie mit ihm darüber sprechen, ob der Pendelordner in seinem Fall eine gute Idee ist.

So sind Ihre Mandanten organisiert

In der Beratungspraxis zeigen sich insbesondere drei „Organisationstypen“ von Mandanten. In einem Gespräch zu Beginn des Mandats ‒ oder auch später, z. B. anlässlich der Bilanzbesprechung ‒ können Sie anhand entsprechender Fragen meist sehr schnell erkennen, mit welchem Typ Sie es zu tun haben und sich entsprechend auf ihn einstellen: