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·Fachbeitrag ·Honorar steuern statt Forderungen managen

Forderungsmanagement - Lassen Sie es doch gar nicht erst soweit kommen!

von StB Dipl.-Kffr. Cordula Schneider, Dortmund

| Früher habe ich immer gesagt: „Die beste Forderung ist die, die gar nicht erst entsteht.“ Heute sage ich: „Die beste Forderung ist die Eintagsforderung!“. Am besten also, die Forderung entsteht und wird schnell bezahlt. In diesem Artikel werden wir uns den Prozess des Forderungsmanagements chronologisch ansehen. In jeder Phase des Prozesses haben Sie Möglichkeiten, dem Ziel der Eintagsforderung einen Schritt näher zu kommen. |

Warum der Mandant zahlt

Ich möchte mit Ihnen nicht darüber nachdenken, warum ein Mandant nicht zahlt, sondern welches die Gründe sind, warum ein Mandant gern zahlt. Der Schlüssel ist - wie so oft - die Kundenzufriedenheit. Ein zufriedener Kunde zahlt schnell, ein begeisterter Kunde lässt abbuchen!

 

Häufig konzentrieren wir uns darauf, fachlich korrekt, vielleicht sogar fachlich kreativ zu sein. Das Problem: Unser Mandant kann diese Qualität oft nicht erkennen. Das geht Ihnen als Kunde doch sicher gerade im Dienstleistungsbereich genauso, oder? Ich muss leider zugeben, dass ich die fachlichen Qualitäten meiner Autowerkstatt nicht beurteilen kann - das könnte natürlich daran liegen, dass ich eine Frau bin. Bei unserem EDV-Dienstleister verstehe ich fachlich etwas mehr, aber die Beurteilung, ob der Fehler wirklich so schwer zu finden ist, geht über meine Fachkenntnis hinaus. Genau dafür holt man sich ja schließlich einen Spezialisten ins Haus. Also merke ich, wie ich den Dienstleister nach anderen Kriterien beurteile: Wie lief die Terminvereinbarung? War er pünktlich? Versucht er wenigstens, mir das Problem „auf Deutsch“ zu erklären? Hält er gegebene Zusagen ein? Kann ich seine Rechnung nachvollziehen? Auch Sympathie spielt eine Rolle.

 

Unser Mandant beurteilt unsere Arbeit nach genau diesen Kriterien. Ihre „Honorarsteuerung“ steht dabei stets im Fokus der Aufmerksamkeit!

Die einzelnen Prozessschritte der Honorarsteuerung

Schritt 1: Die Mandatsannahme

Wie immer liegt das Geheimnis des Erfolges in einer guten Vorbereitung. Daher fangen die meisten Kanzleiprozesse früher an, als man denkt. Gerade das Gefühl zu wissen, für welche Leistung er eigentlich zahlt, beeinflusst die Bereitschaft des Mandanten zur zügigen Bezahlung Ihres Honorars ganz entscheidend! Das Wichtigste: Sprechen Sie das Thema Honorar aktiv an! Dafür müssen wir manchmal erst die Barriere im eigenen Kopf überwinden, die uns daran hindert, unser Honorar für eine qualitativ hochwertige Leistung auch offen zu vertreten. In dieser Phase der Honorarsteuerung sind es im Wesentlichen drei Dinge, die Sie tun können:

 

  • Die klare Definition der Leistung

Der Mandant muss wissen, was er „kauft“. Was heißt „Fibu“ in Ihrer Kanzlei, was ist enthalten, was nicht? Und das sollte „auf Deutsch“ erläutert werden, nicht gespickt mit Paragrafen oder steuerlichen Fachbegriffen. Zeigen Sie Ihrem Mandanten den Nutzen auf: Er lässt bei Ihnen Buchführung machen, weil er ruhig schlafen will, statt nachts Angst vor dem Finanzamt zu haben. Im besten Fall gibt es also einen Dienstleistungskatalog oder zumindest Einzelbeschreibungen für die wichtigsten Dienstleistungen.

 

  • Die schriftliche Auftragsbestätigung

Der Abschluss schriftlicher Steuerberatungsverträge setzt sich in der Beraterschaft nur langsam durch. Nicht nur vor dem Hintergrund einer möglichen, gerichtlichen Auseinandersetzung ist aber die Festschreibung der vereinbarten Dienstleistungen sinnvoll. Beide Seiten wissen, worauf sie sich einlassen. Sie können in diesem Zusammenhang auch die Gelegenheit ergreifen, die „Spielregeln“ für die zukünftige Zusammenarbeit festzulegen. Denn ohne Mitarbeit des Mandanten wird die Beratung schwer.

 

  • Die klare Honorarvereinbarung

Ich höre von Beratern immer wieder, dass es gerade bei Neumandanten (insbesondere bei Existenzgründern) schwierig ist, das Honorar im Vorhinein so festzulegen, dass der Auftrag nachher auch den gewünschten Gewinn bringt. Kalkulationen können „schiefgehen“. Aber mal ehrlich, das geht jedem anderen Unternehmer auch so. Auch der Handwerker weiß nie genau, mit welchen besonderen baulichen Gegebenheiten er wirklich konfrontiert wird. Die meisten unserer Mandanten können dieses Risiko nur verringern, indem sie bei der Kalkulation immer besser werden. Das darf der Mandant von Ihnen dann aber auch verlangen. Dieses Unternehmerrisiko voll auf den Mandanten zu wälzen und ihm daher nur ein ungefähres Honorar zu sagen, funktioniert heute kaum noch. Ein Steuerberater hat mir neulich gesagt: „Wenn mich ein Mandant fragt, wie viel Honorar er denn bezahlen müsse, sage ich als erstes immer: Billiger als bei meinem Vorgänger/ Nachbarn wird es sicher nicht.

 

Schritt 2: Die Rechnungsschreibung

Auch in dieser Phase gibt es Stellschrauben für die Honorarsteuerung.

 

  • Die Honorartransparenz

Hat Ihr Mandant die Chance, Ihre Rechnung zu verstehen? Unsere Gebührenverordnung ist an vielen Stellen nicht gerade hilfreich. Die Aussage: „Für Ihre Buchführung bekomme ich 7/10 von der Buchführungsgebühr.“ ist für einen Mandanten mindestens verwirrend. Natürlich muss die Rechnung den rechtlichen Bestimmungen entsprechen. Gleichwohl können Sie schon durch die Abänderung der in der Gebührenverordnung verwendeten Bezeichnungen den einen oder anderen Schritt zur Verständlichkeit tun. Ihr Mandant kann sich unter Einspruch sicher zumindest etwas vorstellen. Eine „Geschäftsgebühr“ bleibt aber ziemlich sicher mit einem Fragezeichen versehen.

 

Haben Sie mit Ihrem Mandanten schriftlich die Erbringung genau beschriebener Dienstleistungen - möglichst noch mit einem sprechenden Namen - vereinbart, wird allein der Wiedererkennungseffekt auf der Rechnung das Gefühl der Transparenz stärken.

 

  • Die zeitnahe Abrechnung - aber ohne „Rechnungsflut“!

Immer wieder wird empfohlen, erbrachte Dienstleistungen zeitnah zu berechnen. Für die monatlich erbrachten Dienstleistungen wie Buchführung und Lohnabrechnung gilt das sicher zu 100 %. Schwieriger wird es da schon, wenn es um Zusatzleistungen oder Beratungsaufträge geht. Hier plädiere ich für einen gesunden Mittelweg. Ein „großer“ Mandant möchte sicher nicht jede Woche irgendeine kleine Rechnung seines Steuerberaters auf dem Tisch haben. Die Praxis, diese Leistungen erst mit der jährlichen Bilanz abzurechnen ist aber sicher auch nicht zielführend.

 

Für gute Mandanten empfehle ich, die „kleine“ Steuerberatung (kurze Telefonate zwischendurch) bis zu einem gewissen Grad „kostenlos“ zu halten. Sagen Sie ihm, dass Sie keine Lust haben, für jede Kleinigkeit eine extra Rechnung zu schreiben. „Ich werde die Zeit über das Jahr erfassen, wenn es x EUR (z.B. 500 EUR) übersteigt, sage ich Bescheid. 3/5 Stunden im Jahr sind aber auf jeden Fall mit der Bilanzrechnung abgedeckt. Entscheiden Sie selbst, für welche guten Kunden Sie wie viel Zeit „verschenken“ wollen.

 

Um den Liquiditätsfluss für Sie und auch für Ihre Mandanten berechenbar und gleichmäßig zu gestalten, empfehle ich Ihnen monatliche Vorauszahlungen für Fibu, Lohn und Jahresabschluss (bei kleinen Mandaten). Diese werden aufgrund des Vorjahres festgelegt. Zu erwartende Änderungen bei den Gegenstandswerten können berücksichtigt werden. Am Ende des Jahres wird dann abgerechnet: Entweder bekommen Sie noch etwas vom Mandanten, oder er bekommt etwas erstattet.

 

Ich weiß, Sie werden sich an den Gedanken, dem Mandanten etwas zu erstatten, erst gewöhnen müssen. Sie werden jedoch sehen, dass die Kundenzufriedenheit selbst bei Kleinstbeträgen deutlich steigt - selbst wenn die eigentliche Rechnung vielleicht höher ist als im Vorjahr.

 

Außerdem schreiben Sie Ihrem Mandanten jetzt nicht mehr 14 Rechnungen (12 x Buchführung/ Lohn, 1 x ESt, 1 x Bilanz), sondern nur noch 4 Rechnungen im Jahr: Eine Bilanzrechnung (unter Verrechnung der Vorschüsse), eine ESt-Rechnung, eine Dauerrechnung Anfang des Jahres über den monatlichen Vorschuss bzgl. Fibu, Lohn und Abschluss und eine Rechnung für die Abrechnung der Fibu und des Lohnes. Vielleicht sind es auch 5 Rechnungen, wenn Sie für den Lohn eine extra Rechnung wollen.

 

Wenn Sie pro Rechnung, die Sie normalerweise monatlich schreiben, nur drei Minuten Erstellungszeit (inkl. Zeit der Poststelle) rechnen, sparen Sie so bei 70 gewerblichen Mandanten während des Jahres ca. 31 Stunden! Einen Teil davon brauchen Sie allerdings für die jährliche Abrechnung. Nach Adam Riese können Sie dafür bis zu 27 Minuten verwenden. In dieser Zeit können Sie die neuen Vorauszahlungen festlegen und sogar noch ein kurzes Honorargespräch führen. Selbst, wenn Sie insgesamt keine Zeit sparen, haben Sie doch die Transparenz der Abrechnung erhöht und Ihre Liquidität verstetigt. Und gerade kleinere Mandanten schätzen die monatlichen Vorschüsse für den Jahresabschluss, weil es auch ihre Liquidität nicht mehr so belastet, wie wenn die eine große Rechnung im Jahr kommt. Denn da können auch 500 EUR schon „drücken“.

 

  • Die Lastschrift als moderne Zahlungsform

Viele unserer Mandanten machen schon Online-Banking. Das macht das Überweisen einfacher und schneller. Trotzdem sitzt kaum jemand gern abends vor dem Rechner (und meist müssen ja auch unsere Mandanten solche Dinge abends erledigen), um Einzelüberweisungen zu erledigen. Die Lastschrift ist heute selbstverständlich geworden. Selbst beim Bezahlen im Internet wählen viele diese Option, obwohl die Sicherheitsbedenken immer wieder Thema sind. Und genau so sollten auch Sie an dieses Thema herangehen: mit Selbstverständlichkeit. Gerade bei neuen Mandaten sollten Sie gar nicht erst andere Möglichkeiten zur Verfügung stellen.

 

Genauso selbstverständlich, wie das Finanzamt heute sein Geld per Lastschrift bekommt, sollte das doch bei Steuerberatern auch sein! Sie nehmen Ihrem Mandanten damit Verwaltungsarbeit ab - und sparen selbst Arbeit ein - nämlich beim eigentlichen Forderungsmanagement.

 

  • Offene Kommunikation schlägt Geheimniskrämerei

Ich habe es weiter oben schon erwähnt: Sprechen Sie das Thema Honorar aktiv an. Die beste Gelegenheit ist natürlich die Bilanzbesprechung. Holen Sie sich aktiv Feedback bzgl. der Rechnung und des Honorars.

 

Ich bin ein Fan davon, die „große“ Rechnung im Rahmen der Bilanzbesprechung - sozusagen als „krönenden Höhepunkt“ - persönlich zu überreichen und vor allem: auch zu besprechen. Warten Sie nicht, bis der Mandant zu Hause seine Vorjahresrechnung sucht und Vergleiche anstellt. Nehmen Sie ihm den Wind aus den Segeln. Bereiten Sie sich vor und sagen Sie ihm frei heraus, was diesmal an der Rechnung anders ist und welche Gründe es dafür gibt. Erinnern Sie ihn an Sonderaufträge, die er im Laufe des Jahres schon wieder vergessen hat. „Sie wissen ja, da war die Sache mit den Zollbestimmungen in Italien. Das ist ja auch gut ausgegangen.“ Allein zu Hause hätte Ihr Mandant das vielleicht nicht mehr erinnert. Unzufriedenheit - und damit Zahlungsverzögerung - könnten die Folge sein.

 

Mit dieser offenen Kommunikation erreichen Sie gleichzeitig noch einen wichtigen Effekt: Der Mandant nimmt die Rechnung entgegen und hat die Gelegenheit, Fragen zu stellen. Das minimiert die Gespräche bei Erinnerung an eine noch nicht bezahlte Rechnung nach x Wochen: „Ich habe da was in der Rechnung nicht verstanden...“. Und noch ein Vorteil: wenn Ihr Mandant gerade einen Liquiditätsengpass hat - und das sollten Sie aus der Buchführung ja wissen - haben Sie im Rahmen der persönlichen Besprechung der Rechnung gleich die Möglichkeit, eine Ratenvereinbarung zu treffen. Meist passiert das sonst erst nach einigen Wochen ohne Zahlung.

 

Schritt 3: Die Überwachung der Forderungen

In dieser Phase gibt es nach meiner Erfahrung einen klaren Erfolgsfaktor: die Delegation! Natürlich bestätigen Ausnahmen immer die Regel, aber viele Kollegen tun sich mit Erinnerungen und Mahnungen immer noch schwer. Außerdem kostet Forderungsmanagement Zeit - beim Chef meist Mangelware.

 

Damit Ihre Mandanten Ihre Erinnerungen/Mahnungen auch ernst nehmen, ist es zusätzlich von enormer Bedeutung, dass Sie Mahnfristen konsequent einhalten. Da steht das Tagesgeschäft des Chefs oft ausgerechnet zum Mahntermin „im Weg“. Das ist so ähnlich wie beim zu Bett bringen der Kinder: „Ach Mama noch 5 Minuten!“ Sie können das Beispiel individuell weiterführen, indem Sie überlegen, was nach 5 Minuten passiert.

 

Hinzu kommt, dass Mandanten tatsächlich gegenüber Ihren Mitarbeitern ein deutlich schlechteres Gewissen haben, als Ihnen selbst gegenüber. Jeder von Ihnen hat sicher schon Sprüche wie „Na, so nötig werden Sie es doch nicht haben...“ gehört. Bei Mitarbeitern kommen solche Sprüche deutlich seltener vor. Der/die Mitarbeiterin, den/die Sie mit dieser Aufgabe betrauen wollen, sollte aber auch geeignet sein. In fast jeder Kanzlei gibt es da „Naturtalente“, die relativ wenig Ausbildung brauchen, um die Aufgabe zu erfüllen. Ein Seminar zur Kommunikation mit ein paar Tipps zum Umgang mit „schwierigen“ Mandanten reicht meist aus. Auch hier ist der Schlüssel zum Erfolg, das Thema mit Selbstverständlichkeit anzugehen. Denn auch wenn Mandanten es immer mal wieder anders formulieren: Die Normalität ist, dass Leistungen zeitnah bezahlt werden. Ein typisches „Argument“ - besser: Ausrede - ist immer wieder: „Meine Kunden zahlen ja auch nicht.“ Ihre Reaktion: „Gerne helfe ich dir, lieber Mandant, deine Forderungen genauso in den Griff zu bekommen wie ich.“

 

Schritt 4: Mahnbescheid und Gericht?

Wenn es denn gar nicht anders geht, muss man manchmal auch zu diesen Mitteln greifen. Aus meiner Sicht sollte es aber von Anfang an das Ziel sein, dass dieser Schritt gar nicht erst notwendig wird. Sollte es aber doch in dem einen oder anderen Fall darauf hinauslaufen, gilt hier ganz besonders der Grundsatz der Konsequenz. Kündigen Sie in einer Mahnung nie „rechtliche Konsequenzen, wenn nicht binnen...“ an, wenn Sie es dann nicht knallhart zum angegebenen Termin auch machen. Es gibt eine gewisse Art von Menschen, die auf Ihre Inkonsequenz spekulieren. Und sind sie damit einmal durchgekommen, werden sie es immer wieder versuchen.

 

FAZIT | Mit einer effizienten und transparenten Abrechnung Ihrer Dienstleistungen können Sie die Voraussetzungen schaffen, dass Ihr Mandant viele gute Gründe hat, Ihre Rechnungen gerne und zügig zu bezahlen. Damit drängen Sie die schlechten Gründe in den Hintergrund, die dazu führen, dass der Mandant ungern und zögerlich zahlt. Natürlich können Sie auch durch Prüfung der Bonität vor Mandatsannahme dafür sorgen, dass Sie sich nicht gleich von Anfang an offene Forderungen ins Haus holen.

 

Weiterführende Hinweise

  • „Transparenz durch Dienstleistungskataloge“ in KP 08, 98 oder „Zeigen Sie, was Sie können - mit dem Dienstleistungskatalog!“ in KP 09, 214
  • „Der Steuerberatungsvertrag - das A und O Ihrer beruflichen Tätigkeit“ in KP 04, 156

Zur Autorin | Die Autorin ist erfolgreich als Kanzleiberaterin tätig. Nähere Informationen erhalten Sie unter www.delfi-net.de.

Quelle: Ausgabe 12 / 2011 | Seite 221 | ID 29345190