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27.05.2010 |Schwachstellen im Kanzleimanagement

Die Mandantenzufriedenheit - das wertvollste Gut einer Steuerkanzlei

von Werner Roth, Neuschönau

Um Steuerberatern eine effektive und bezahlbare Möglichkeit der Zertifizierung zu schaffen, bietet der Steuerberaterverband Westfalen-Lippe seinen Mitgliedern seit drei Jahren die Möglichkeit, an einer Matrix-Zertifizierung teilzunehmen (s. KP 10, 33). Mittlerweile haben sich rund 150 Kanzleien der Erfüllung der Qualitätsanforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 verpflichtet. Gemeinsam mit dem Kooperationspartner WeRo GmbH wurden die Steuerkanzleien im Aufbau sowie in der Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems unterstützt und betreut. Dabei wurden viele positive Faktoren des qualitätsorientierten Kanzleimanagements eruiert, aber auch einige Schwachstellen, die in einer großen Anzahl der Kanzleien noch nicht zufrieden stellend bewertet werden können. Da es sich um eine repräsentative Gruppe von Kanzleien handelt, die sich der Prüfung unterworfen haben, lässt es die Vermutung zu, dass viele Kanzleien mit ähnlichen Problemen kämpfen, die es zu bewältigen gilt. Dieser Problematik nimmt sich die Beitragsserie „Schwachstellen im Kanzleimanagement“ in den folgenden Ausgaben an. Den Anfang macht dabei das Thema Mandantenzufriedenheit. 

1. Der Mandant - Die Geschäftsgrundlage der Kanzlei

Jedem Steuerberater ist zwar bewusst, dass die Mandanten die Geschäftsgrundlage seiner Steuerkanzlei bilden, dennoch zeigen die Ergebnisse der Zertifizierung, dass sich Steuerberater zu wenig um die Belange und Bedürfnisse ihrer Mandanten kümmern. Mit der Übergabe des Zahlenwerks und der Unternehmensplanung zur Bearbeitung und Steuerung der steuerlichen Angelegenheiten gibt der Unternehmer dem Steuerberater und der Steuerkanzlei einen Vertrauensvorschuss, dem diese dann in der Folge gerecht werden müssen. 

 

Insbesondere bei Familienunternehmen führt die Übergabe des Zahlenwerks und der Unternehmensplanung zu einer Offenbarung von auch privaten Verhältnissen, für die eine außerordentliche Vertrauensbasis unbedingte Voraussetzung ist. Dabei stehen nicht nur die fachliche Kompetenz eines Steuerberaters und seiner Kanzlei im Fokus (die der Unternehmer in der Regel nur bedingt beurteilen kann), sondern ganz besonders die weichen Faktoren, die auf der „zwischenmenschlichen Ebene“ ihren Ausdruck finden.  

 

Das Ergebnis aus einer Umfrage bei Steuerberatungskanzleien zeigt, welche „weichen Faktoren“ den Mandanten wichtig sind: 

2. Wichtige Aspekte für Mandanten

Wie erhöhen Sie die Weiterempfehlungsbereitschaft?

  • Kurzfristige Erreichbarkeit/Verfügbarkeit des Steuerberaters für den Mandanten

98 % 

  • Zuverlässigkeit des Steuerberaters

98 % 

  • Steuerberater nimmt sich genügend Zeit für den Mandanten

98 % 

  • Einhaltung zugesagter Rückrufe

97 % 

  • Interesse für die Belange/Situation/Sorgen des Mandanten

94 % 

 

 

Wodurch werden Mandanten auf Ihre Kanzlei aufmerksam?

  • Weiterempfehlung

55 % 

  • Bekanntheit

36 % 

  • Werbebroschüren, Zeitungsanzeigen, Rundschreiben, Internet

15 % 

  • Frühere Tätigkeit für den Mandanten

14 % 

  • Telefonbuch

5 % 

  • Sonstiges

4 % 

 

 

Wonach treffen Mandanten ihre Auswahlentscheidung?

  • Möglichkeit zu einem sofortigem Gespräch

83 % 

  • Möglichkeit, schnell einen Termin zu bekommen

83 % 

  • Spezialisierung (vermutete Fachkompetenz)

80 % 

  • Freundlichkeit des Personals

71 % 

  • Ruf der Kanzlei

70 % 

  • Örtliche Nähe

65 % 

  • Empfehlung durch andere

58 % 

  • Honorar der Kanzlei

32 % 

  • Zeitungsartikel, Interviews etc.

25 % 

  • Bekanntheit der Kanzlei in der Öffentlichkeit

13 % 

  • Kanzleibroschüre/ähnliches Informationsmaterial

12 % 

 

 

3. Kenntnis des Beraters über die Zufriedenheit seiner Mandanten

Fragen wir die Steuerberater, wie zufrieden aus ihrer Sicht die Mandanten mit dem Berater und der Kanzlei sind, bekommen wir meist zur Antwort: „Wir gehen schon davon aus, dass unsere Mandanten mit unserer Kanzlei, mit unseren Leistungen und mit unseren Mitarbeitern zufrieden sind “. Eine nachvollziehbare Begründung, worauf diese Einschätzung zurückzuführen ist, liegt in den meisten Fällen jedoch nicht vor. Befragen wir hingegen die Mandanten der Steuerberater, wie zufrieden sie mit ihrem Steuerberater sind, bekommen wir häufig die Antwort: 

 

„Meinen Steuerberater habe ich die letzten 2 Jahre nicht mehr gesehen. Es ist alles eingespielt, die Kanzlei bekommt jeden Monat unsere Buchhaltung. Aber wenn ich ehrlich bin, würde ich mir von meinem Steuerberater mehr erwarten. Den Steuerberater zu wechseln würde aber einen zu großen Aufwand für uns bedeuten, weshalb wir einen Wechsel aktuell nicht erwägen.“ 

 

Fazit: Der Mandant ist zwar unzufrieden mit der Steuerkanzlei, das Mandatsverhältnis bleibt aber bestehen, weil der Aufwand für einen Wechsel zu einem alternativen Steuerberater nicht in Kauf genommen werden soll. Genau in diesem Fall wird klar: Wenn ein Steuerberater glaubt, dass die Mandanten zufrieden sind, muss das noch lange nicht heißen, dass die Mandanten tatsächlich zufrieden sind. 

4. Strategien zur praxisbezogenen Mandantenbefragung

Die Mandanten (hauptsächlich bei den KMU) postulieren eine ganzheitliche Betreuung und nicht nur Betreuung in steuerlichen Angelegenheiten. Dieser Herausforderung kann sich der Steuerberater nicht mehr entziehen. Hinzu kommt, dass Rückmeldungen von Mandanten innerhalb der Kanzlei völlig unterschiedlich bewertet werden (was für den Mitarbeiter eine „Lappalie“ ist, kann für den Berufsträger von hoher Wichtigkeit sein). Deshalb ist unabdingbar, dass innerhalb der Kanzlei definiert wird 

 

  • wie Rückmeldungen von Mandanten behandelt werden,
  • was als wichtiges „Alarmsignal“ eingestuft wird und
  • wie die Qualitätsstrategie in der Kanzlei generell definiert ist.

 

Eine individuelle und vom einzelnen Steuerberater selbst gestaltete Mandantenbefragung kann durchaus effizient und wirkungsvoll sein, sobald ein für die Kanzlei geeignetes Verfahren entwickelt wurde. Aber warum soll das Rad immer wieder mit erheblichem Aufwand neu erfunden werden, zumal bereits organisierte und standardisierte Verfahren und Methoden für den Berufsstand entwickelt wurden? 

 

Eine Kundenbefragung kann auf verschiedenen Aspekten basieren: 

 

  • Neugier, Interesse, vielleicht auch Zweifel: „Sind die Mandanten mit unserer Kanzlei und unseren Leistungen eigentlich zufrieden? Gibt es Differenzen zwischen Außen- und Innenwahrnehmung?“
  • Vorgaben und Regeln: „Was ist im Rahmen der Qualitätsanforderungen (Zertifizierung) hinsichtlich Mandantenzufriedenheit gefordert?“
  • Berufliche Motivation: „Entspricht die Bewertung unserer Kanzlei dem, was wir selbst als Leitbild unserer Arbeit empfinden und was wir für unsere Mandanten realisieren bzw. erreichen möchten?“
  • Ungewissheit und Besorgnis: „Wie stabil oder ausbaufähig ist unsere geschäftliche Situation - jetzt und in Zukunft? Gibt es ein Gefährdungspotenzial?“

 

Die nachfolgende Abbildung zeigt beispielhaft, wie Rückmeldungen von Mandanten systematisch aufgenommen und bearbeitet werden können. 

 

 

Auszug aus dem QM-Handbuch der zertifizierten Steuerkanzleien (Matrix-Zertifizierung) 

5. Werkzeuge zur Ermittlung der Mandantenzufriedenheit

Jeder hat schon persönlich erfahren, dass sich Unternehmen damit beschäftigen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu ermitteln. Zum einen aus Eigeninteresse, zum anderen aus der Notwendigkeit heraus, weil es beispielsweise durch ein Qualitätsmanagement gefordert wird. Gerade das letzte Argument ist oft der Grund, warum mittlerweile zahlreiche Fragebögen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit versendet werden. 

 

Beispiel

Fahren Sie ihr Auto in die Werkstatt zur Inspektion, bekommen Sie postwendend Fragebögen zugestellt, wie zufrieden sie mit der Leistung und dem Service waren. 

 

Wenn wir ehrlich sind, empfinden wir dies mittlerweile schon als belästigend. Die meisten Fragebögen wandern in den Papierkorb oder wir füllen den Fragebogen aus Gefälligkeit aus, ohne dass wir uns genau mit dem Inhalt und der Bedeutung der Fragen befassen (es muss ja schnell wieder vom Schreibtisch, wir haben eigentlich Besseres zu tun). 

 

Diese eigenen Erfahrungen zeigen, dass es von zentraler Bedeutung ist, das richtige Verfahren zur Mandantenbefragung für die eigene Kanzlei, ja vielleicht noch differenziert nach Mandantengruppen zu entwickeln. Erstellt man nur mal schnell einen Fragebogen, der an die Mandanten versendet wird, ohne dass eine durchdachte Systematik dahinter steht, wird sich auch kein Mehrwert aus den Rückmeldungen ableiten lassen. 

Dabei beginnt es bei der Fragebogentechnik schon damit, wer im Unternehmen die Federführung übernimmt: Ist es der Inhaber, der Geschäftsführer, der Controller, die Buchhaltung usw.? 

 

Es ist auch sicherlich wenig hilfreich, wenn Mandanten angesprochen werden, bei denen ohnehin feststeht, dass eine bestmögliche Bewertung erfolgen wird. Mit derartigen Rückmeldungen kann kein Verbesserungsprozess in der Kanzlei in Gang gesetzt werden. Vielmehr sollte man sich den Mandanten widmen, bei denen man unsicher ist, wie die Kanzlei tatsächlich bewertet wird. 

 

5.1 Bewährtes Verfahren aus der Matrix-Zertifizierung

Das nachfolgende Verfahren zeigt eines von vielen Beispielen, die in Arbeitsgruppen von an der Matrix-Zertifizierung teilnehmenden Kanzleien erarbeitet wurden. 

 

Dabei wurde beispielsweise ein Verfahren festgelegt, mit dem die Berufsträger im Zuge der Jahresgespräche neben den fachspezifischen Themen genau definierte Qualitätskriterien hinterfragen. Die Ergebnisse der Befragung werden dabei durch den Berufsträger aufgezeichnet und ausgewertet. Wenn möglich, werden direkt vor Ort mit dem Mandanten Umsetzungsmaßnahmen definiert oder es werden in der Kanzlei Strategien zum Nutzen des Mandanten entwickelt. Bei der Bewertungsmethode von 1 bis 6 (im Schulnotensystem) wird für die Kanzlei ein einheitlicher Qualitätsstandard festgelegt. Das bedeutet, alle Kriterien, die mit schlechter als 2 bewertet wurden, werden analysiert. Wenn möglich werden Verbesserungsmaßnahmen erarbeitet und mit konkreten Kennzahlen hinterlegt, sodass die Wirksamkeit (Erfolg) dieser Maßnahmen auch bewertet werden kann. 

 

Wie bewerten Sie folgende Leistungen unserer Kanzlei? 

sehr gut/ ja Bewertung sehr schlecht/nein 

Anmerkung/Kommentar 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

Erreichbarkeit eines kompetenten Berufsträgers/ Mitarbeiters? 

 

 

 

 

 

 

 

 

Termintreue und Zuverlässigkeit? 

 

 

 

 

 

 

 

 

Werden zugesagte Rückrufe eingehalten? 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nimmt sich unsere Kanzlei ausreichend Zeit für Sie? 

 

 

 

 

 

 

 

 

Wie bewerten Sie die fachliche Kompetenz unserer Kanzlei? 

 

 

 

 

 

 

 

 

Freundlichkeit unseres Personals? 

 

 

 

 

 

 

 

 

Führen Sie sich umfassend Betreut durch unserer Kanzlei? 

 

 

 

 

 

 

 

 

Werden Sie durch unsere Kanzlei umfassend informiert? 

 

 

 

 

 

 

 

 

Entsprechen unsere Lösungen Ihren Vorstellungen? 

 

 

 

 

 

 

 

 

Wie bewerten Sie unseren Einsatz gegenüber Dritten (z.B. Finanzamt ...) 

 

 

 

 

 

 

 

Würden Sie unsere Kanzlei weiterempfehlen? 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Was können wir noch verbessern? 

 

 

Auszug aus dem QM-Handbuch der zertifizierten Steuerkanzleien (Matrix-Zertifizierung) 

Das Ziel jeder Mandantenbefragung (unabhängig vom Verfahren) muss sein, dass aus den Bewertungsergebnissen nachvollziehbare Verbesserungs- und/oder Vorbeugemaßnahmen für die Kanzlei abgeleitet werden können. 

 

Erst, wenn die erkannten Verbesserungspotenziale mit Maßnahmen hinterlegt werden, diese mit der Zuordnung von Verantwortlichkeiten und der Festsetzung des Endtermins für die Umsetzung auf den Weg gebracht werden, die Wirksamkeit dieser Maßnahmen bewertbar ist und eine Verbesserung nachhaltig eingetreten ist, kann von einer wirksamen Bewertungsmethode die Rede sein. 

 

Eine weitere Abbildung zeigt, wie eine Mandantenbefragung mit einer Potenzialanalyse verbunden werden kann. Der Steuerberater bewertet dabei anhand der ihm aus den jeweiligen Mandaten bekannten Verhältnisse, in welchen Unternehmensbereichen des Mandanten „Beratungspotenzial“ vorhanden ist oder sich abzeichnet. Mit dieser Voranalyse geht der Berater gezielt in das Mandantengespräch und bespricht explizit diese Themen mit seinem Mandanten. 

 

 

Auszug aus dem QM-Handbuch der zertifizierten Steuerkanzleien (Matrix-Zertifizierung) 

Eine weitere Möglichkeit wäre eine anonyme Bewertungsmethode. Der Steuerberaterverband Westfalen-Lippe bietet dies im Rahmen der Zertifizierung an. Die Erfahrungen aus derartigen Mandantenbefragungen zeigen, dass die Mandanten eine Befragung durch eine neutrale Organisation umfangreicher und tiefgreifender beantworten, als sie es gegenüber dem eigenen Steuerberater tun würden. 

6. Schlussfolgerung

Welche Vorgehensweise bei einer Mandantenbefragung die richtige ist, ist keine einfache Frage. Was jedoch klar sein sollte, ist, dass keine Mandantenbefragungen durchzuführen, sicher der falsche Weg ist. 

Quelle: Ausgabe 06 / 2010 | Seite 112 | ID 135884