01.10.2007 | Qualitätsmanagement

Qualitätssicherung in der Steuerberaterkanzlei – So binden Sie Ihre Mitarbeiter aktiv mit ein

von Gerd J. Merz, Kanzleiberater, Stein-Bockenheim

Wie ein roter Faden zieht sich der Begriff Qualität durch alle Bereiche des Berufsstands – von den Institutionen über Fachzeitschriften und Seminare bis an den einzelnen Arbeitsplatz in der Kanzlei. Dass der Qualitätssicherung in der eigenen Praxis oberste Priorität eingeräumt werden muss, erkennen immer mehr Steuerberater. Durch die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems (QMS) kann eine Steuerberatungskanzlei ihrem vorrangigen Ziel gerecht werden, die Zufriedenheit ihrer Mandanten zu erhöhen. Doch wie können die Mitarbeiter bei der Umsetzung des Qualitätsmanagements aktiv eingebunden werden? Welche Funktionen sind zu vergeben und mit welchen Aufgaben können die Mitarbeiter die Kanzleileitung unterstützen?  

1. Was bedeutet Qualität in der Praxis der Steuerberatungskanzlei?

Um eine Steuerberatungskanzlei qualitätsorientiert zu führen, genügt es schon lange nicht mehr, fehlerfrei zu arbeiten und hohe Ansprüche oder einen einheitlichen Standard erfüllen zu wollen. Qualität bedeutet den Mandantenerwartungen gerecht zu werden. Dabei ist es unerheblich, ob diese nun vereinbart, ausgesprochen oder einfach nur als empfundenes Selbstverständnis vorausgesetzt werden. Machen wir es an einigen Beispielen fest, die zeigen, wo die Qualitätssicherung bereits ansetzen muss:  

Beispiele

• Ein Mitarbeiter in der Kanzlei hat von einem EDV-Seminar ein paar „Tricks und Tipps“ mitgebracht, mit denen man Erfassungen, Auswertungen und Fehlersuche erheblich beschleunigen kann. Wie ist die unausgesprochene Erwartungshaltung der Kanzleileitung und der Kollegen? Das Wissen soll nicht gebunkert oder nur an ausgesuchte Kollegen weitergegeben, sondern allen vermittelt werden. Das kann man dem unsicheren Selbstverständnis überlassen, man kann es aber auch verbindlich in einem dokumentierten Standard regeln.

• Ein Mandant erwähnt in einem Telefonat mit der Sachbearbeiterin nebenbei betriebliche Vorhaben. Sowohl der Mandant als auch die Kanzleileitung erwarten, dass diese Information schnellstmöglich weitergeleitet wird, denn die Sammlung von Informationen dient der optimalen Betreuung des Mandanten und schafft weitere Beratungsanlässe. Auch hier sollte in der Praxis eine verbindliche Vorgehensweise festgelegt werden.

• Einem Mitarbeiter ist ein Fehler unterlaufen, weil in einem Formular auf eine veraltete gesetzliche Regelung verwiesen wird. Dieses Dokument wird in der Form schon seit mehreren Jahren in der Kanzlei verwendet. Der Mitarbeiter soll in diesem Fall nicht nur seinen Fehler korrigieren, das Formular für sich ändern und höchstens dem Kollegen am Tisch gegenüber die Erkenntnis mitteilen. Vielmehr erwarten die Kanzleileitung und die Kollegen, dass diese Korrektur allen zugänglich gemacht wird.

 

2. Wer übernimmt im Kanzleialltag die Verantwortung für Qualität?

Wer soll für die Etablierung verbindlicher Standards zuständig sein? Wer soll deren Zielkonformität, Aktualität und Wirksamkeit überprüfen? Wer soll dafür Sorge tragen, dass diese allen vermittelt werden und zugänglich sind? Natürlich ist hier die Kanzleileitung im Rahmen ihrer Gesamtverantwortung gefordert. Aber sie wird weder zeitlich noch vom Kenntnisumfang her in der Lage sein, diese Aufgabe mit der höchstmöglichen Effektivität und Effizienz zu erfüllen. Sie wird diese also delegieren.