01.04.2007 | Musterformulierungen

Empfehlungen zur E-Mail-Kommunikation – Stellen Sie kanzleiinterne Regeln auf

von Manuela Maurer, StB Web, München

Die Kommunikation per E-Mail sollte mittlerweile zum Kanzleialltag gehören. Um dabei die Servicequalität gegenüber dem Mandanten zu erhöhen und Sicherheitsprobleme zu vermeiden, sollten Sie einheitliche Regeln zur E-Mail-Nutzung in Ihrer Kanzlei vereinbaren. Wir stellen Ihnen die wichtigsten Aspekte vor und geben Ihnen Musterformulierungen an die Hand.

1. Präambel

Leiten Sie Ihre E-Mail-Vereinbarung mit einer aussagekräftigen Präambel ein, in der Sie den Mitarbeitern gegenüber Ihre grundsätzliche Haltung zur E-Mail-Kommunikation in der Kanzlei vermitteln und die Mitarbeiter für die Wichtigkeit der nachfolgenden Regeln sensibilisieren.

Textbaustein: Präambel

„Mit E-Mail verfügt unsere Kanzlei über ein (neues) Medium, das wir ebenso wie das Telefon und das Telefax für unsere tägliche Arbeit und die Kommunikation mit unseren Mandanten einsetzen. Im Umgang mit dieser Technologie ist allerdings besondere Sorgfalt geboten, da der Austausch von Daten über das Internet Sicherheitsrisiken ausgesetzt ist. Darüber hinaus entstehen neue Haftungsrisiken für unsere Kanzlei. Deshalb müssen alle Mitarbeiter der Kanzlei Sorge dafür tragen, dass die neuen Formen der Kommunikation zum Wohle unserer Kanzlei und unserer Mandanten eingesetzt werden, uns in unserer täglichen Arbeit und in den Grundelementen unseres Berufs unterstützen und ihnen nicht schaden“.

2. Regelmäßiges Abrufen von E-Mails und Reaktionszeit

Vereinbarungen über das regelmäßige Prüfen des elektronischen Briefkastens und die Reaktionszeit auf E-Mails dienen dazu, wichtige Angelegenheiten und vor allem Fristen nicht zu versäumen. Darüber hinaus sind Sie wichtig, um ein einheitliches und angemessenes Service-Niveau zu gewährleisten.

Textbausteine: E-Mail-Abruf und Bearbeitung

„Jeder Mitarbeiter mit E-Mail-Zugang hat sein elektronisches Postfach zwei bis dreimal täglich auf eingegangene E-Mails zu prüfen, mindestens jeden Morgen zu Beginn der Arbeit und jeden Nachmittag/Abend vor Verlassen des Arbeitsplatzes.“

„E-Mails sind grundsätzlich innerhalb von 24 Stunden werktags zu beantworten. E-Mails, die morgens eingehen, sollen möglichst noch am selben Tag beantwortet werden. Es sei denn, es geht aus der E-Mail hervor, dass eine Antwort nicht dringend ist.h“

„Beim reinen Empfang von Informationen und Daten per E-Mail, die keiner Bearbeitung bedürfen, sollte dem Absender jedoch zumindest eine kurze Antwort gesendet werden, in der Sie sich für die E-Mail und die Daten bedanken.“

„Die Entscheidung darüber, nach welchen Prioritäten E-Mails beantwortet werden, obliegt grundsätzlich dem einzelnen Mitarbeiter. Es ist besonders darauf zu achten, ob gesonderte Fristen eingehalten werden müssen.“