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25.06.2008 | Mitarbeiterentwicklung

Kommunikation mit den Mandanten – Binden Sie Ihre Mitarbeiter professionell ein

von Dipl. Betriebswirt (FH) Klaus P. Knorr

Die Kommunikation mit den Mandanten spielt – neben der Fachkompetenz – eine zentrale Rolle für den dauerhaften Erfolg einer Kanzlei. Dabei fungiert der Steuerberater selbst als wichtigster Gesprächspartner für den Mandanten. Manche Berufsangehörigen jedoch wollen der exklusive Ansprechpartner sein, um keine Haftungsrisiken einzugehen und Mandatsverlusten durch zu enge Kontakte mit Mitarbeitern vorzubeugen. Dies hat jedoch zur Konsequenz, dass alle Kommunikationsbeziehungen beim Steuerberater zusammenlaufen – häufig mit der Folge, dass der Berater zum Engpass seiner eigenen Organisation wird. Rückrufe können nicht mehr zeitnah erfolgen. Für konzeptionelles Arbeiten bleibt wenig Zeit. Die Arbeitsbelastung kann unerträglich werden. Dies sollte unbedingt verhindert werden. Mit einer professionellen Einbindung der Mitarbeiter in die Kommunikation lässt sich dieses Problem in den Griff bekommen. 

1. Einbindung der Mitarbeiter

Das Einbinden der Mitarbeiter hat mehrere positive Wirkungen. Zum einen führt sie zur spürbaren Chefentlastung, mit der Folge, dass die Zahl der Kontakte zu den Mandanten und damit auch die Chance eine bessere Beziehung zu den Mandanten aufzubauen, deutlich steigt. Zum anderen werden die Mitarbeiter motiviert, weil sie durch die Beteiligung unmittelbar Anerkennung für ihre Arbeit bekommen. Erfolgt jedoch eine „falsche“ Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Mandant, kann dies erheblich dem Image der Kanzlei schaden. Um dies zu verhindern, sollten die folgenden Punkte mit den Mitarbeitern erarbeitet werden. 

 

1.1 Kommunikationsziele

Bei der großen Bedeutung der Kommunikation sollten Sie konzeptionell damit umgehen. Eine erste Überlegung muss sein: Mit welchem Image die Kanzlei nach außen auftreten will und was erreicht werden soll. Vermutlich wollen Sie mit folgenden Merkmalen in Verbindung gebracht werden: 

 

  • kompetent und zuverlässig,
  • vertrauenswürdig,
  • unabhängig,
  • außergewöhnliche Qualität,
  • aktiv – motivierend – antreibend,
  • hochwertig,
  • modern oder eher wertkonservativ,
  • freundlich – von innen heraus – also authentisch,
  • Spezialisten für ...

 

Tipp: Schreiben Sie die für Sie wichtigen Punkte auf und besprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, welche Konsequenzen dies für die Praxis hat.  

 

1.2 Kommunikationsanlässe

Sehen wir uns zunächst an, bei welchen Gelegenheiten Kommunikation stattfindet. Nicht jeder Punkt wird für Sie zutreffen. Lassen Sie sich durch folgende Beispiele aus der Praxis anregen. 

 

Anlass 

Anforderungen / Bemerkungen 

Telefon generell 

 

Angenehme Stimme – freundlicher Klang – gut verständlich –positive Grundeinstellung – auch unter Stress – kann auch mit schwierigen Anrufern gut umgehen – wirkt deeskalierend. 

Telefonzentrale 

Kenntnis der MA und deren Zuständigkeiten sowie der Termintransparenz des Chefs wie auch der Kollegen – Kenntnis des Arbeitsstands (z.B. Ist Fibu fertig?) 

Telefonate Sachbearbeiter 

Möglichst gutes Fachwissen – Sensibilität für eigene fachliche Grenzen. 

Telefonaktion 

Z.B. aktive Mandatsbetreuung; Einladung zur Teilnahme bei Mandanten-Abend, Zufriedenheit nach Dienstleistung erfragen.Mittel: Verfassen eines Telefonleitfadens für die Telefonzentrale 

Besucher 

Gepflegtes Äußeres – zum Image der Kanzlei passend,gute Umgangsformen. Klärung der Frage, ob Mandanten am Schreibtisch des Sachbearbeiters Platz nehmen dürfen oder sind Maßnahmen notwendig, um Vertraulichkeit zu sichern? 

Beratungsgespräch Bilanzbesprechung 

Häufig bearbeiten Mitarbeiter zumindest Teile des Auftrags und kennen Details oft besser als der Chef. Es lohnt sich, Mitarbeiter beim Gespräch mit dem Mandanten einzubinden – als Zuhörer, der erkennen kann, wie seine Arbeit beim Mandanten ankommt oder als Auskunftsinstanz für Details. Die Mandanten können erkennen, wie gut die Mitarbeiter sind und werden sich später bei Routinefragen auch an sie wenden. 

Beratung in betriebswirtschaftlichen Fragen 

Langjährige Mitarbeiter mit Erfahrung in Rechnungswesen erkennen Auffälligkeiten in der BWA der Mandanten und könnten dieses Wissen an diese weitergeben. Daraus kann eine berechenbare Dienstleistung entstehen. Wir kennen Kanzleien, in denen Fibu-Mitarbeiter als Referenten für Mandanten-Seminare eingesetzt werden: z.B. „Welche Änderungen müssen im neuen Jahr beachtet werden?“ 

Beiträge für die eigene Mandanten-Zeitschrift 

Mitarbeiter können Beiträge aus ihrem Fachgebiet, z.B. Lohn oder Rechnungswesen, schreiben und damit ihre Kompetenz zeigen. Dies führt zu einem gewaltigen Motivationsschub. 

Kommunikation über Mandanten 

Informationen über Mandanten können beim Chef oder Mitarbeiter vorliegen – häufig in den Köpfen. Sie müssen an alle betroffenen Kollegen weitergegeben werden. Eine große organisatorische Herausforderung, die von allen erhebliche Disziplin fordert. Eine Lösung kann sein: Es werden grundsätzlich Besprechungsnotizen angefertigt, an Betroffene gemailt und in der Mandanten-akte archiviert. 

 

1.3 Mitarbeiter entwickeln

Die Stichworte in der vorigen Tabelle beschreiben Mitarbeiter, die es in dieser Art relativ selten geben wird. Diesen Idealzustand werden auch nicht alle erreichen. Es lohnt sich aber, darüber nachzudenken und Mitarbeiter gezielt zu entwickeln. Ansatz für die Mitarbeiterentwicklung ist Ihr Anforderungsprofil (siehe oben). Notieren Sie Ihre Erwartungen – fachlich und persönlich.  

 

Im Rahmen regelmäßiger Entwicklungsgespräche erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Entwicklungsziele. Es gibt jedoch Mitarbeiter, die Scheu vor neuen Aufgaben haben. Beginnen Sie bei diesen zunächst mit kleineren Aufgaben und legen Sie erst nach Erfolgen die Latte höher. 

 

Bei den Kanzleibesprechungen sollte das Thema Umgang mit Mandanten einen festen Platz haben. Sowohl Chef als auch Mitarbeiter tauschen aktuelle Erfahrungen aus. Der Dialog über dieses Thema gelingt allerdings nur, wenn die Kanzleileitung nicht tadelnd (hier besonders negativ, weil öffentlich vor den Kollegen) sondern respektvoll, partnerschaftlich auftritt. 

 

Fachwissen ist unverzichtbar und wird in den meisten Kanzleien intensiv aufgebaut. Defizite in der Persönlichkeitskompetenz werden jedoch häufig als unveränderlich angenommen. Viele Chefs haben auch Schwierigkeiten, darüber respektvoll mit Mitarbeitern zu sprechen. Dabei sind häufig beobachtete Defizite die unzureichende äußere Erscheinung. Mit einem gemeinsamen Seminar zur Stilberatung kann hier Abhilfe geschaffen werden. Ein anderer Punkt ist, wenn die Umgangsformen zu wünschen übrig lassen. Hier ist der Chef als Vorbild schon der erste Weg zur Besserung. 

 

1.4 Risiken begrenzen

Das intensive Einbinden der Mitarbeiter birgt viele Chancen, aber auch Risiken. Vom Grundsatz her kann man davon ausgehen, dass fast jeder Mitarbeiter gute Arbeit leisten und sein Bestes geben will. Wir wollen die Gefahren aber auch nicht vollständig ausblenden. Wenn wir sie kennen, können wir angemessen vorbeugen. 

 

Von vielen Steuerberatern wird die gute Beziehung zwischen Mitarbeiter und Mandant problematisch eingestuft. Was passiert, wenn der Mitarbeiter zu einem Wettbewerber wechselt? Gehen die Mandanten mit? Die sinnvollste Maßnahme kennen Sie. Zu den Schlüsselmandanten sollten Sie immer eine hervorragende Beziehung pflegen. Kleinere Verluste wird man im schlimmsten Falle verkraften können. Juristische Bestimmungen haben vor den Gerichten selten Bestand. 

 

Im Idealfall kommen Mitarbeiter zu Ihnen, wenn sie mit Mandantenproblemen konfrontiert werden, die über ihrem fachlichen Niveau liegen. Mitarbeiter werden aber auch mal auf dünnes Eis geraten, ohne dies zu merken. Wenn sie dann einbrechen, kann es zu Haftungsproblemen kommen. Eine Lösungbietet hier einemöglichst gute Mitarbeiterentwicklung und intensive Kommunikation zwischen Chef und Mitarbeitern. Ein wirksames Qualitätsmanagement-System reduziert mögliche Fehler. 

2. Zusammenfassung

Binden Sie Ihre Mitarbeiter aktiv in die Kommunikation mit den Mandanten ein. Entwickeln Sie gemeinsam Regeln. Optimieren Sie kontinuierlich diesen Prozess durch Mitarbeiterentwicklung und regelmäßigen Erfahrungsaustausch. Es lohnt sich! 

Quelle: Ausgabe 06 / 2008 | Seite 108 | ID 119892