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22.02.2008 | Mandantenrundschreiben

Aktive Kommunikation – Wie Sie schriftliche Informationen mandantenorientiert verpacken

von Dipl.-Betriebswirtin Angela Hamatschek, Kanzleiberaterin, Kleinkahl

Stellen Sie sich vor, Sie wollen Ihre Mandanten über die aktuellen Änderungen durch die Unternehmenssteuerreform informieren. Sie nehmen ein Blatt Papier zur Hand bzw. öffnen ein neues Dokument in Word und wollen beginnen. Doch bevor Sie stundenlang nach den richtigen Worten suchen, tun Sie das – aus Ihrer Sicht – einzig vernünftige. Sie beziehen den Text von einem Fachverlag. Aus Gründen der Effizienz ist es auf jeden Fall sinnvoll, Texte einzukaufen. Beachten Sie aber, dass diese Texte oftmals von Fachleuten für Fachleute geschrieben werden und somit von den wenigsten Mandanten verstanden werden. Aus Gründen der Effektivität ist es empfehlenswert, die Inhalte zu prüfen, ggf. selbst zu bearbeiten und darauf zu achten, dass sie auch für Nicht-Steuer-Experten verständlich sind. Doch wie können die Informationen am besten vermittelt werden, sodass Sie die Aufmerksamkeit der Mandanten erreichen? 

1. Der Schreibstil

Interessanterweise ist der Schreibstil nach wie vor ein Überbleibsel aus dem letzten Jahrhundert. Kaum sollen wir etwas schriftlich formulieren, entstehen Satzungetüme mit gedrechselten Worten und gestelztem Satzbau, die wir in der wörtlichen Rede nie verwenden würden. Ein solches „Juristen-Deutsch“ mag gegenüber dem Finanzamt angebracht sein, aber nicht gegenüber den Mandanten. Oder haben Sie schon einmal zu einem Mandanten gesagt: „Der Ihnen nun vorliegende Brief möchte Sie über wesentliche, vollzogene oder geplante Änderungen im Steuer- und Wirtschaftsrecht der letzten Monate informieren und Ihnen Anlass bieten, auch bestehende Sachverhalte zu überprüfen“ (gesehen auf einer StB-Website 11/2007). 

 

In diesem Beispiel genügt als Überschrift: „Aktuelle Steuertipps“. Es gilt der Grundsatz: Weniger ist Mehr! Formulieren Sie lieber so, wie Sie sprechen. Steuerberater können komplizierte Sachverhalte gut mündlich erklären. Schreiben Sie also auf, was Sie einem Mandanten konkret sagen würden. Korrigieren Sie erst anschließend juristische und stilistische Feinheiten.  

2. Satzaufbau und Fachjargon

Je länger ein Satz ist, desto schwieriger ist er nachzuvollziehen. Machen Sie bei den Texten die Probe aufs Exempel: Die Sätze sollten maximal 15 bis 20 Wörter beinhalten. Schachtelsätze und zu viele Nebensätze erschweren das Verständnis bzw. bringen die meisten Leser dazu, vorzeitig abzubrechen. Jedes Komma bedeutet eine weitere Kurve im Gedankengang. Spätestens nach der dritten Abbiegung verliert der Leser langsam die Orientierung: Dann muss er den Satz entweder von vorne lesen oder steigt genervt aus dem Text aus. Setzen Sie Ihrem Leser die Informationen Stück für Stück in kurzen Etappen vor. Mit jedem Punkt geben Sie ihm eine kleine Verschnaufpause. Gerade bei komplizierten Erklärungen ist das besonders wichtig. So kann der Leser Ihren Gedanken viel leichter folgen. 

 

Zur Vermittlung von steuerlichen Informationen lassen sich bestimmte Fachbegriffe nicht vermeiden. Achten Sie deshalb darauf, zu Beginn die Konsequenzen zu erläutern, die für den Leser relevant sind. Vergleichen Sie unter diesem Gesichtspunkt die beiden folgenden Beispiele:  

 

Beispiele

„Eine Änderung betrifft sog. Back-to-back-Finanzierungen in Fällen, in denen etwa ein Gesellschafter bei einer Bank eine Einlage unterhält und die Bank in gleicher Höhe einen Kredit an die Gesellschaft vergibt, was zur Folge hat, dass die Einkünfte aus der Einlage nicht der pauschalen Abgeltungsteuer, sondern dem progressiven Einkommensteuersatz unterworfen werden.“ 

 

„Wenn Sie als Gesellschafter bei einer Bank eine Einlage haben und die Bank in gleicher Höhe einen Kredit an Ihre Gesellschaft vergibt (sog. Back-to-back-Finanzierungen), wird das künftig höher besteuert. Die Einkünfte aus dieser Einlage unterliegen dann nicht mehr der pauschalen Abgeltungsteuer, sondern werden dem oftmals höheren progressiven Einkommensteuersatz unterworfen.“ 

 

3. Die Überschrift

Um die Aufmerksamkeit für einen Text zu gewinnen, haben Sie nur den Bruchteil einer Sekunde Zeit. In einem Mandantenrundschreiben oder Brief muss der Mandant sofort erfassen können, warum dieses Thema für ihn wichtig ist. Es lohnt sich also, über eine prägnante und ansprechende Überschrift nachzudenken. Die Überschrift „Erbschaftsteuer aktuell: Referentenentwurf vom 20.11.07“ verleitet zum sofortigen Überspringen des Textes. Ähnlich folgende Einleitung „Der Bundestag hat am 8. 11. 07 den Entwurf des Jahressteuergesetzes 2008 verabschiedet. Bitte beachten Sie, dass der Bundesrat dem Gesetzentwurf noch abschließend zustimmen muss, so dass sich hier noch Änderungen ergeben können.“ 

 

Mit dem Begriff „Entwurf“ wird der Leser indirekt aufgefordert, nicht weiterzulesen. Denn welcher Mandant will seine wertvolle Zeit mit Informationen verschwenden, die noch in der Schwebe sind. Am besten sprechen Sie den Leser direkt an und beantworten immer die Frage „Was bedeutet das für mich?“ Auf das Beispiel Erbschaftsteuer bezogen, könnte die Einleitung so lauten: „Sie möchten, dass Ihre Erben – und nicht das Finanzamt – möglichst viel von Ihrem Vermögen bekommen? Dann sind folgende Änderungen für Sie wichtig.“ 

 

Die Unterteilung der Informationen in „Alle Steuerzahler“, „Arbeitnehmer“, „Unternehmer“, „Hausbesitzer“ usw. hilft zur ersten Orientierung. Machen Sie dabei erstens einen Seitenwechsel, wenn eine neue Rubrik beginnt, und kennzeichnen Sie zweitens die Seiten so, dass der Mandant immer weiß, in welcher Rubrik er sich befindet. Ansonsten hat der Leser das Gefühl, dass er doch wieder alles durchblättern muss und fühlt sich überfordert. 

4. Die Textgestaltung

Gerade in Mandantenrundschreiben wird der Leser nicht nur inhaltlich, sondern auch optisch zugeschüttet. Die Änderungen durch das Jahressteuergesetz 2008 werden z.B. auf zwölf oder mehr eng beschriebenen DIN A4-Seiten abgearbeitet. Ohne optische Auflockerung reiht sich ein Textblock an den nächsten. Damit auch alles Platz findet, wird eine kleine Schriftart gewählt und auf Absätze verzichtet. Ein einziger Blick auf ein solches Werk verleidet auch dem gutwilligsten Mandanten das Leseinteresse. 

 

Verwenden Sie Bilder und Grafiken zur Auflockerung und als Blickfang. Links sehen Sie eine Seite aus einem 32(!)-seitigen aktuellen Rundschreiben, rechts aus einem 12-seitigen. Welches würden Sie als Mandant lieber (oder überhaupt) lesen?  

 

Lese-Untersuchungen zeigen, dass wir zuerst Bild oder Grafik und den dazugehörigen Kommentar anschauen. Daraus wird die Bedeutung des Artikels abgeleitet und die Entscheidung zum Weiterlesen getroffen.  

 

Einen kleinen, aber feinen Akzent können Sie außerdem durch die Verwendung von Fettdruck erzielen. Das ermöglicht es dem Leser, einen Beitrag zu überfliegen und die wesentlichen Punkte zu erfassen. Wenn er dann entdeckt, dass für ihn etwas zutrifft, liest er weiter. Für das Beispiel in Abschnitt 2 könnte das so aussehen:  

 

„Wenn Sie als Gesellschafterbei einer Bank eine Einlage haben und die Bank in gleicher Höhe einen Kredit an Ihre Gesellschaft vergibt (sog. Back-to-back-Finanzierungen), wird das künftig höher besteuert. Die Einkünfte aus dieser Einlage unterliegen dann nicht mehr der pauschalen Abgeltungsteuer, sondern werden dem oftmals höheren progressiven Einkommensteuersatz unterworfen.“ 

 

Praxishinweis: Besonders das Foto eines Mitarbeiters animiert zum Lesen, da dadurch ein persönlicher Bezug hergestellt wird. Der Mitarbeiter tritt als Experte auf, der die steuerlichen Informationen weitergibt (auch wenn dieser den Text nicht verfasst hat). Dadurch wird zusätzlich die Kompetenz des Einzelnen unterstrichen.  

5. Die Aufforderung zur Tat

Wenn Ihr Rundschreiben reinen Informationscharakter haben soll, ist der folgende Punkt für Sie unwichtig. Wenn Sie aber vom Leser eine Reaktion erwarten, müssen Sie das klar kommunizieren. Sagen Sie dem Mandanten, was er tun soll, nachdem er den Beitrag gelesen hat, und zwar möglichst präzise. Die Aufforderung im ersten Beispiel „Der Ihnen vorliegende Brief möchte ... Ihnen Anlass bieten, auch bestehende Sachverhalte zu überprüfen“ nimmt kein Mandant ernst. Denn er wird sich denken, dafür habe ich doch meinen Steuerberater.  

 

Am Ende eines jeden Artikels können Sie dem Mandanten mitteilen, wie er diese Information nutzen kann. Hierzu können Sie sich einige Standardformulierungen anlegen, die die gewünschten Reaktionen hervorrufen, z.B.: 

 

  • Wenn Sie noch dieses Jahr die Steuervergünstigungen nutzen wollen, rufen Sie uns an. Wir errechnen Ihren persönlichen Steuervorteil.
  • Füllen Sie diese Checkliste aus und faxen Sie sie uns zu. Sie erhalten dann umgehend eine Rückmeldung von uns.
  • Wenden Sie sich an Frau Müller. Sie hilft Ihnen gerne weiter.

6. Fazit

Keine Frage, es braucht etwas Zeit, Texte so aufzubereiten, dass sie gelesen und verstanden werden. Doch wenn Sie diese Tipps berücksichtigen, wird Ihnen das nach und nach in Fleisch und Blut übergehen. Legen Sie sich einen Vorrat an Textbausteinen an, die diese Prinzipien berücksichtigen. Sie werden merken, dass mehr Mandanten (nein, alle werden es wohl nie) Ihre Informationen lesen und im Gespräch darauf zurückkommen. Das ist der Aufwand allemal wert.  

 

Sie können natürlich weiterhin umfangreiche Mandanteninformationen zur Verfügung stellen, doch wundern Sie sich nicht, wenn es dann bei der nächsten Besprechung heißt: „Davon haben Sie mir aber nichts gesagt.“ 

Quelle: Ausgabe 03 / 2008 | Seite 49 | ID 117595